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O atendimento (suporte, pós vendas, etc) é essencial para ditar a relação entre cliente e empresa, entre a fidelização e a insatisfação.
Ainda que um produto ou serviço possua preço atrativo, qualidade impecável, se a empresa de algum modo peca em promover um bom atendimento ao cliente a chance deste relacionamento ser abalado é grande.
Ao atender um cliente, você tem grandes possibilidades em mãos: desde reverter alguma insatisfação causada por seus produtos ou serviços, reconstruindo a imagem positiva da empresa, como até mesmo criar um fã da marca.
Vivemos novos tempos, o novo consumidor pesquisa, já não aceita o monólogo “compre, compre”, das empresas, espera ter um relacionamento mais próximo e surpreendente. Entretanto, verdade seja dita: como bem sabemos, muitas vezes, não é fácil trabalhar com o público.
Mesmo os agentes de atendimento mais experientes podem ficar perdidos e, por isso, contar com instruções detalhadas e claras sobre como agir adianta muito o trabalho desses profissionais. Essas instruções são o que chamamos de roteiro de atendimento ao cliente.
Afinal, como escolher a melhor linguagem e as frases corretas para um bom atendimento ao cliente? É o que vamos desvendar nesse artigo!
>>> Saiba mais: 7 estratégias de melhoria que podem aumentar a eficiência do call center!
Mas e a espontaneidade de um bom atendimento ao cliente, como fica com esse tal roteiro?
A ideia de criar um roteiro (ou script) de modo algum é criar um atendimento ao cliente robotizado, sem qualquer espontaneidade. Pelo contrário, um script com frases de bom atendimento ao cliente deve sempre ser um guia e ter o objetivo central de esclarecer dúvidas, resolver problemas específicos.
O ponto não é ganhar tempo ou contar lorotas para enrolar o cliente, mas sim, dar algum “padrão” à experiência com o seu produto ou serviço.
Há muitas frases que funcionam bem ao se comunicar com um cliente e podem ajudar a abordá-lo da melhor maneira. Entretanto, o pulo do gato está em saber quando utilizá-las, especialmente quando se trata de atendentes iniciantes…
E agora José, como aliar um bom script a um bom atendimento ao cliente?
Não se apavore, seja você um profissional experiente ou iniciante, no fascinante mundo do atendimento ou suporte ao cliente, preparamos um guia com algumas frases para serem usadas em diferentes etapas do atendimento que vão ajudá-lo(a) no seu dia a dia. Confira!
Precisa demorar para fazer o atendimento inicial? Sem problemas:
Ninguém gosta de esperar, mas às vezes é inevitável deixar o cliente esperando, então é importante sempre pedir desculpas quando houver atrasos no atendimento. Sempre que possível, dê ao cliente uma estimativa de espera e explique o motivo da demora.
“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Peço desculpas pela demora. Meu nome é [ SEU NOME]. Como posso ajudá-lo((a)?”
“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Agradeço a sua enorme paciência e compreensão, peço desculpas pela demora. Meu nome é [ SEU NOME]. E estou aqui para ajudá-lo(a)!”
O importante aqui é não dar desculpas esfarrapadas, pôr a culpa nos outros ou se fazer de coitadinho(a) pela demora, mas sim, fazer-se presente para resolver o problema do cliente.
>>> Saiba mais: Quais as características de um Helpdesk eficaz?
Começando… Vamos às frases de boas vindas:
Para um primeiro contato sem atrasos (rsrs), como não poderia ser diferente, apresente-se, seja cordato(a) e principalmente mostre que você está aí para o que der e vier para o cliente.
“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Seja bem-vindo(a) ao serviço ao cliente [NOME DA EMPRESA]. Meu nome é [ SEU NOME].
Com quem estou falando [CASO AINDA NÃO SAIBA O NOME DO CLIENTE]. Como posso ajudá-lo(a)?”
Mas se o cliente estiver p*&@ da vida? Tem como oferecer um bom atendimento ao cliente?
Tem sim! Nem sempre é possível lidar com clientes compreensivos, pacientes… E a depender da situação nada mais justo que estejam irritados e extremamente insatisfeitos.
Seria muito fácil dizer para os agentes de atendimento que tentem permanecer positivos ao interagir com um cliente p*&$@ da vida.
No entanto, na prática, isso é bem mais difícil. Mas mesmo assim é preciso que o atendente “não saia das tamancas”, mas também, não se deixe ser maltratado.
Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um bom atendimento ao cliente, personalizado, que permita resolver o problema que iniciou o contato.
Algumas frases que podem ajudar:
“Sempre valorizamos os clientes que desejam dar seu feedback. Pode deixar que irei repassar urgentemente ao [SUPERVISOR(A), COORDENADOR(A), GERÊNCIA)… ”
“Quero muito ajudar a solucionar [QUESTÃO, PROBLEMA], pode me informar com calma o ocorrido para que possamos tomar as providências necessárias e encontrar uma solução o mais breve possível.”
“Sua opinião é extremamente importante para a evolução de nosso [PRODUTO, SERVIÇO]. Lamentamos muito que esteja insatisfeito(a) e pode ter certeza que iremos resolver da melhor forma possível.”
“Peço desculpas em nome da empresa pelo ocorrido, sua opinião é extremamente importante e faremos de tudo para que não volte a acontecer novamente.”
>>> Saiba mais: Saiba porquê clientes problemáticos precisam de um atendimento especial?
Você precisa que ele(a) forneça mais informações para prestar um bom atendimento ao cliente? Ok, aí vai:
É bem comum que um cliente, seja qual for o motivo, não forneça todas as informações necessárias ou que tenha de repetir para o novo atendente a depender do caso.
E quando isso acontece, é preciso que o atendente pergunte, mas de forma pouco invasiva, com toda calma e cortesia.
“Então, pelo que eu entendi até agora é que [EXPLANE O QUE SABE DA SITUAÇÃO] seria ótimo se o sr.(a) pudesse me falar um pouco mais sobre a questão”
“Tenho total interesse em resolver a sua questão [OU SEU PROBLEMA], por isso, seria ótimo se o sr.(a) pudesse me dar apenas mais alguns detalhes”.
Caso precise pedir dados cadastrais, documentos do cliente, etc:
“Olá, muito prazer, meu nome [SEU NOME]! Para começarmos, pode me dizer [ PERGUNTE O DADO QUE PRECISA: EMAIL, CPF, RG, etc]?”
“Quero muito resolver o seu problema, apenas preciso por questões de [EXPLIQUE O PORQUÊ NECESSITA DOS DADOS] que o(a) sr.(a) forneça o seguinte dado ou informação.
>>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!
Uma vez reconhecido o problema, você pode fazer um bom atendimento ao cliente deste jeito:
Agora é hora de dar um show de empatia. Isso ajudará a a quebrar o gelo entre ambas as partes da interação, não importando o canal usado.
“Lamento que o(a) sr.(a) esteja com esse problema. Vamos ver o que podemos fazer para ajudar a resolver esta situação [CITAR O PROBLEMA] o quanto antes. ”
“Isso é realmente muito chato e sinto muito que o(a) sr(a) esteja passando por isso, mas vamos encontrar uma solução para solucionar [CITAR A RECLAMAÇÃO, PROBLEMA].”
“Entendo perfeitamente sua situação e provavelmente sentiria o mesmo, mas pode deixar que estou aqui para ajudá-lo(a) e vamos resolver isso o quanto antes, pode ter certeza.”
“Entendo perfeitamente a sua insatisfação e vamos resolver o quanto antes. Agradecemos que o sr.(a) tenha nos alertado para isso.”
“Lamentamos profundamente o ocorrido e iremos resolvê-lo o quantos antes. O(a) sr.(a) está absolutamente correto. Vou garantir que isso seja resolvido para o sr.(a).”
>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!
Muitas vezes para fazer um bom atendimento ao cliente é preciso direcionar:
Uma boa prática a ser feita é utilizar frases que ajudem o cliente a tomar uma ação ou providência.
“Assim que o sr.(a) receber… faça [AÇÃO QUE O CLIENTE PRECISA TOMAR] por favor.”
“Tudo o que o(a) sr.(a) precisa fazer é [RESPECTIVA INSTRUÇÃO].”
“Eu vou ver isso (ou resolver isso), mas preciso que o(a) sr.(a) faça isto [DIRECIONE A AÇÃO DO CLIENTE]”
Às vezes é preciso buscar informações, e deixar o cliente esperando é inevitável.
Quando for necessário deixar o cliente aguardando para verificar alguma informação, educadamente explique o motivo e solicite que espere.
“O(A) Sr.(a) se importaria se eu colocá-lo(a) em espera por um minuto ou dois, enquanto eu rapidamente [CONVERSO COM MEU SUPERVISOR, BUSCO SEUS DADOS, etc]?”
“Por gentileza aguarde uns minutinhos vou providenciar, enviar, fazer, [FALAR O PROCEDIMENTO] e peço que tenha paciência, já, já, resolveremos [O PROBLEMA].”
>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!
Vai encerrar a chamada? O bom atendimento ao cliente continua, claro:
Uma vez solucionada a demanda do cliente, é hora de fazer um breve resumo da chamada e explicar as próximas etapas, finalize a interação com uma declaração de fechamento positiva.
Vale inclusive para clientes irritados, tá.
“Posso ajudar em mais alguma coisa? Obrigado(a) pela preferência e sinta-se à vontade para entrar em contato sempre que precisar.”
O clássico que nunca morre: “A empresa [NOME DA ORGANIZAÇÃO] agradece a preferência e volte sempre!”
“Obrigado(a) por ligar, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo(a).”
“Agradecemos o seu contato e feedback, lamentamos o ocorrido e pode ter certeza que iremos [APONTAR A SOLUÇÃO DECIDIDA PARA O CASO] o mais rápido possível.”
Pra finalizar….
Esperamos que tenham gostado e as frases aqui mostrados sirvam de exemplo para o seu atendimento.
Obviamente, não se trata de um guia definitivo e completo e nunca irá substituir dois grandes recursos que nunca saem de moda: empatia e ouvidos atentos para prestar atenção ao que o cliente diz.
Uma outra maneira de otimizar um bom atendimento ao cliente é ter um software eficiente de atendimento, para:
- Organizar o dia a dia da sua equipe;
- Organizar e controlar a gestão de suporte;
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