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Um service desk é o que conecta as tarefas ligadas às operações de TI, desde o provisionamento de recursos até o gerenciamento de problemas e eventos.
E, como acontece em muitas situações comuns em TI, a automação desempenha um papel cada vez maior na maneira como a equipe de operações realiza tarefas relacionadas ao fluxo de trabalho da central de atendimento.
Continue a leitura do artigo para entender como o fluxo de trabalho de um service desk pode maximizar os resultados de uma empresa.
Um fluxo tradicional de trabalho pode não ser suficiente para o crescimento
Tradicionalmente, através de um service desk os usuários finais podem solicitar serviços, alterações e suporte de TI, bem como relatar problemas.
As equipes de operações lidam com essas solicitações com processos repetitivos e várias ferramentas de software, a exemplo dos sistemas de tickets que registram solicitações, acompanham o progresso da resolução de problemas e priorizam e atribuem solicitações de usuários ao pessoal de suporte mais apropriado.
Apesar de ser um processo bem conhecido atualmente, ele não está preparado para dar suporte às mudanças que a Transformação Digital e a Economia Digital provocaram, principalmente em relação ao novo perfil dos consumidores e padrões de consumo.
Com o avanço da tecnologia, as equipes podem agilizar ou executar totalmente muitos desses fluxos de trabalho da central de serviços de TI por meio da automação.
>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas.
Automação do fluxo de trabalho do service desk
De fato, várias ferramentas, como sistemas de gerenciamento de eventos, portais de usuários de autoatendimento e sistemas de monitoramento de desempenho e capacidade, podem acionar automaticamente fluxos de trabalho de service desk.
Temos por exemplo, o software de monitoramento que rastreia servidores e matrizes de armazenamento que pode detectar quando o espaço livre em um determinado volume de armazenamento cai abaixo de um limite definido.
Basicamente, em uma configuração tradicional de gerenciamento de sistemas de TI, esse evento faria com que o sistema de monitoramento enviasse um alerta para o sistema de mensagens compartilhado de uma equipe de operações, talvez por email ou mensagens instantâneas, ou para um sistema de ticket que iniciaria um processo manual para administrador de armazenamento para resolver a falta de capacidade.
Esse processo é parcialmente automatizado: o software identifica o problema e, em seguida, inicia um ticket, mas a intervenção humana ainda é necessária.
>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.
Em um processo mais avançado de automação…
Um processo mais avançado poderia enviar o alerta de pouco espaço em disco para um programa de correção automatizado que executa tarefas básicas, como limpar caches de arquivos temporários e excluir arquivos grandes não pertencentes ao sistema que não foram acessados nos últimos seis meses.
Se estas etapas liberarem espaço suficiente para limpar o limite de monitoramento, o processo automatizado documenta suas ações e fechará o ticket. Se o problema de armazenamento persistir, o processo automatizado poderá encaminhar o problema a um administrador de armazenamento, com uma mensagem descrevendo as ações já realizadas.
Embora esse seja apenas um exemplo, quase todos os outros tipos de fluxo de trabalho do service desk podem se beneficiar de níveis semelhantes de automação dentro e entre as ferramentas de monitoramento e gerenciamento de TI.
Automação do fluxo de trabalho através de software de service desk
Ainda é um grande desafio integrar vários sistemas, especialmente aqueles de diferentes fornecedores que não foram projetados para trabalhar juntos.
Através das equipes de operações, é possível implementar ferramentas de serviço de TI automatizadas por meio de scripts, bem como APIs de hardware e software, mas não é fácil. A maioria das organizações usa o gerenciamento de serviços de TI em pacotes ou através de automação de serviços.
Existe um mercado em forte desenvolvimento, com ferramentas adequadas para organizações de grande, médio e pequeno porte, de diferentes segmentos e para aquelas em diferentes estágios de maturidade de suas operações de TI.
Qualquer que seja a solução que melhor se adapte aos critérios específicos de uma organização, todos esses produtos automatizam as tarefas básicas de fluxo de trabalho da central de atendimento.
Elas podem abrir e atualizar tickets de problemas e atribuir esses tickets à equipe de suporte relevante com base na entrada do catálogo de serviços, palavras-chave ou outros metadados ou prioridades de contrato de nível de serviço.
Além disso, as soluções também acionam fluxos de trabalho, alertas e atualizações de status do cliente em resposta a alterações de status. E as ferramentas do service desk devem criar fluxos de trabalho, como no exemplo descrito sobre o espaço em disco limitado.
>> Saiba mais: Como automatizar processos de TI?
De procedimentos repetitivos para fluxos de trabalho automatizados
Para finalizarmos, é preciso ter em mente que a forma mais sofisticada de automação da central de serviços une várias etapas do processo de um fluxo de trabalho repetitivo.
Administradores de TI experientes e com conhecimento em desenvolvimento enxergam esse nível de automação na implantação de código e associado a outros processos. Ele também pertence ao service desk para suporte e gerenciamento de TI.
Uma maneira de conseguir isso é com a tecnologia, a exemplo do aprendizado de máquina, onde é possível detectar anomalias de desempenho, restrições de recursos ou eventos de sistema incomuns.
As ferramentas de Inteligência Artificial, por exemplo, analisam e interpretam dados de hardware e aplicativos modernos para melhorar a eficiência, a confiabilidade e a segurança de TI.
Além disso, quando esses sistemas de análise se integram a plataformas de service desk automatizadas, eles podem acionar a correção automática de possíveis problemas, antes que esses problemas se tornem significativos o suficiente para os usuários perceberem.
Outro benefício da automação do fluxo de trabalho do service desk é o autoatendimento. Estudos mostram que os usuários de TI e os compradores de tecnologia preferem iniciar serviços, corrigir problemas e acessar informações de suporte, sem um intermediário humano.
São fluxos de trabalho automatizados que permitem operações de autoatendimento. Isso não apenas satisfaz os usuários, mas eliminará a sobrecarga de TI e liberará o pessoal de suporte para trabalhar em problemas que exijam seus conhecimentos.
Por fim, o melhor ponto de partida para a TI de autoatendimento são tarefas administrativas comuns que consomem um valioso tempo de service desk, como re-definições de senhas, iniciação de tickets, provisionamento de infraestrutura e buscas na base de conhecimento.
>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!
Que processos dentro do fluxo de trabalho do service desk de sua empresa já passaram por um processo de automação? Essa pergunta é uma provocação para que você perceba o quanto sua empresa está perdendo em produtividade e investimentos. Pense a respeito.
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