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A crise do COVID-19 adicionou ainda mais pressão ao suporte de TI, frequentemente sobrecarregado de trabalho, com volumes crescentes de tickets e maior urgência em ajudar os trabalhadores remotos a serem mais produtivos.
Estar equipado com as ferramentas corretas é de extrema importância se você deseja ser o mais eficiente para seus clientes e obter resultados impressionantes.
Especialmente nestes tempos de crise.
Uma dessas ferramentas mais essenciais para uma central de suporte de TI que se preza é a ferramenta de acesso remoto.
Mais do que nunca, a ferramenta de acesso remoto é uma necessidade absoluta para muitas organizações, dado o aumento de trabalhadores em casa.
Portanto, nesta postagem, detalharemos 5 maneiras pelas quais uma ferramenta de acesso remoto pode ajudar sua central de suporte de TI e porque, se você não ainda não possui uma, deveria ter, urgentemente.
Mas antes de tudo, tomemos duas perspectivas diferentes de um cenário de central de suporte de TI com o qual você esteja familiarizado.
>> Saiba mais: 7 erros a evitar ao responder solicitação de suporte ao cliente via email!
Primeiro Cenário.
Imagine que um tíquete de suporte chegue à central de serviços de TI – onde o cliente (Antônio) está tendo problemas com seu PC.
Não é o seu PC habitual, porque com o isolamento por conta do Coronavírus, ele teve que aderir ao home office e agora tem um laptop corporativo e um prazo importante a cumprir.
Ele está tentando explicar à agente da central de atendimento (Maria) – que agora também trabalha em casa – o que está acontecendo quando ele tenta fazer as coisas que eram fáceis de fazer no PC do escritório.
Ele simplesmente não consegue configurar o laptop para funcionar corretamente, não importa quantas vezes ele siga as instruções fornecidas.
Maria pede que ele tente soluções diferentes por telefone, mas sem poder ver o que está acontecendo, fica difícil.
Além disso, Antônio não é uma pessoa, digamos, muito técnica e já está mostrando sinais de impaciência, porque simplesmente não entende as instruções de Maria e ainda não consegue trabalhar.
Ele só vê o prazo importante se aproximando e as coisas que precisa fazer cada vez mais distantes.
Eventualmente, Maria admite a derrota e diz a Antônio que precisará enviar a ele outro laptop novo que, espero, não terá os mesmos problemas.
Antônio resmunga, esbraveja, alega que não vai dar tempo e desliga o telefone, sabendo que seu prazo importante será perdido.
Porque o suporte de TI não poderia ajudar com o novo equipamento que eles forneceram.
>> Saiba mais: Quanto custa o tempo de inatividade de TI para sua empresa?
Segundo Cenário.
Agora, vejamos esse cenário novamente, desta vez usando uma ferramenta de acesso remoto.
Antônio liga para a mesa e diz a Maria que seu novo laptop não está fazendo o que ele precisa e ele tem um prazo importante a cumprir.
Maria – que, lembre-se, também está trabalhando em casa e não no escritório – pergunta a Antônio se ela pode dar uma olhada no laptop dele remotamente com uma ferramenta que ela possui.
Antônio apesar de pensar “que bruxaria é essa?”, confia e aceita o convite para Maria ver sua máquina. Ele só quer e precisa de uma solução rápida para poder fazer o que precisa.
Maria dá uma rápida olhada ao redor e encontra o problema, corrige-o e pronto!
Voilá, o laptop de Antônio agora está funcionando como ele esperava.
Ele poderá cumprir seu importante prazo. Ele está felizão da vida e muito grato à Maria.
E a TI não precisa gastar tempo e dinheiro enviando a Antônio outro laptop ou ter que gastar com deslocamento da profissional para resolver in loco o problema.
E pior: se expor aos riscos do COVID-19.
Muito bom, certo?
Quer saber o quão bom? Confira os benefícios de uma boa ferramenta de acesso remoto (tanto para o departamento de TI quanto para os clientes da sua organização) abaixo.
>> Saiba mais: Problemas de segurança da informação no home office: dicas pra você ficar esperto(a)!
1. Economizou dinheiro e tempo, da sua organização.
Não obstante o impacto da crise da COVID-19 e a migração em massa de funcionários para o trabalho home office, cada hora de inatividade e atraso do colaborador, custa muito à organização.
E, no primeiro cenário, você está gastando reais preciosos, tudo porque seu agente não tinha a ferramenta necessária para realizar o trabalho.
Ela tem o conhecimento, mas corrigir um problema às cegas com um cliente não técnico do outro lado da linha é extremamente desafiador.
Sem mencionar que, em algumas organizações, uma correção simples, como a deste cenário exige que um administrador efetue login na máquina de qualquer maneira.
Além disso, alguém poderia argumentar que houve duplicação de esforços e custos – com o pessoal de primeira e segunda linha gastando tempo com o problema quando o primeiro poderia ter resolvido o problema com uma ferramenta de acesso remoto.
Manter níveis altos de resolução de problemas no primeiro contato do cliente é uma das primeiras etapas que você precisa executar para ajudar em sua missão de economizar tempo e até mesmo dinheiro.
>> Saiba mais: Como aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise?
2. Aumentou a taxa de First Call Resolution (FCR) do seu suporte de TI.
Como bem sabemos, uma das métricas mais importantes para medir a eficácia do atendimento é o First Call Resolution (FCR).
E o First Call Resolution, mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a sua equipe de atendimento.
No primeiro cenário, sem a ferramenta de acesso remoto, Maria está trabalhando às cegas e incapaz de ajudar Antônio, que acabou ficando confuso e frustrado com as instruções.
O ticket sai da central de atendimento de TI e chega à fila de suporte de segunda linha, o que significa que não pode mais ser resolvido no primeiro contato do cliente com a sua equipe de atendimento.
Pois requer o suporte de uma pessoa e equipe diferentes.
Considerando que, com a ferramenta de acesso remoto, Maria pode pular na máquina de Antônio e usar suas credenciais de administrador (se necessário) para acessar o gerenciador de tarefas, identificar e interromper um programa em execução em segundo plano.
O problema foi resolvido em questão de minutos durante a primeira chamada de Antônio para a recepção.
Como nenhuma outra equipe de suporte precisou ser envolvida, sua organização recebe outra correção inicial para adicionar à pilha.
>> Saiba mais: Plano de comunicação da interrupção dos serviços de TI. Você tem um?
3. Aumentou a capacidade de seu suporte de TI de exceder as metas de SLA.
O uso de uma ferramenta de acesso remoto oferece aos agentes da central de serviços de TI da organização a chance de resolver problemas de modo ágil e proativo.
Em vez de abrir um ticket, ativar o timer do SLA e enviá-lo para outra equipe de suporte para obter assistência, eles podem abrir o ticket, resolver o problema e fechar o ticket com o cliente em tempo real.
Isso significa que o cronômetro do SLA mal teve a chance de começar antes que Maria fechasse seu ticket.
Imagine com quantos tickets você poderia fazer isso se simplesmente instalasse uma ferramenta de acesso remoto.
Algo extremamente pertinente para essa nova realidade, onde o home office, ao que parece se tornará regra para a maioria das organizações que podem adotá-lo.
>> Saiba mais: Principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e como lidar com eles.
4. O nível de satisfação do seu agente foi lá pra cima.
No primeiro cenário, sem a ferramenta de acesso remoto, Maria sai do telefone sentindo-se bastante frustrada e irritada.
Ela ficou de plantão por tanto tempo tentando explicar a Antônio o que fazer, além de prejudicar suas próprias estatísticas de chamadas, mesmo podendo resolver o caso, ela nem teve a satisfação de corrigir o problema para o cliente.
Quando consideramos o desempenho dela com a ferramenta de acesso remoto, ela deixou a ligação feliz porque:
- Resolveu de cara um problema, o que elevou a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do client;
- Sequer se moveu o ponteiro do SLA;
- Esmagou suas próprias estatísticas de chamadas, corrigindo o problema rapidamente;
- Tornou seu cliente incrivelmente feliz com seu nível de serviço (e, no final do dia, é para isso que ele trabalha);
>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.
5. Elevou a pontuação no Customer Satisfaction Score (CSAT).
Uma das medidas, possivelmente as mais importantes, para o seu suporte de TI é o CSAT (escala de satisfação do cliente).
A central de suporte de TI existe para atender aos clientes; e se esses clientes não estão satisfeitos, há algo errado.
Sem uma ferramenta de acesso remoto, você está atrasando o tempo necessário para que um problema simples seja corrigido.
Em nosso primeiro cenário, Antônio já está uma pilha de nervos porque tem um prazo a cumprir, para completar seu equipamento está apresentando problemas, deixando em pânico.
Sem acesso a uma ferramenta remota, Maria não pode ajudar Antônio e ele é forçado a esperar que um engenheiro de segunda linha se envolva – aumentando sua angústia.
E nessa situação, é improvável que o suporte de TI obtenha uma boa pontuação, porque Antônio está descontente com o que aconteceu.
Com uma ferramenta de acesso remoto, no entanto, Antônio está absolutamente feliz.
Ele ligou para a central de atendimento de TI uma vez, resolveu o problema em questão de minutos, seu ticket foi fechado e ele conseguiu entregar seu trabalho no prazo.
Portanto, ele agora está mais do que feliz em classificar o suporte de TI como excelente, porque eles fizeram tudo o que ele precisava e provavelmente até excederam suas expectativas.
Selecionando uma ferramenta de acesso remoto.
Ao passar para o cenário 2 e seus benefícios, sua organização deve encontrar uma ferramenta de acesso remoto que seja fácil de usar.
Possa suportar vários sistemas operacionais, se necessário, e conectar-se com segurança a máquinas dentro e fora da rede da empresa.
Embora possa parecer um custo adicional inicial, depois de ver o que uma ferramenta de acesso remoto pode fazer pelo departamento de TI e pelos clientes da sua organização, é certamente algo que vale a pena investir.
Com absoluta certeza o investimento se pagará muito mais cedo do que você pensa – uma vez que ao que tudo indica o trabalho remoto será uma tendência.
E essa ferramenta permite que o atendente controle não apenas um simples computador, mas também, outros dispositivos, à distância, dando velocidade à resolução dos problemas.
>> Saiba mais: Algumas duras lições do Coronavírus, sobre como lidar com gerenciamento de crises.
Pra finalizar.
Um atendimento ao cliente verdadeiramente excelente só é possível quando sistemas e tecnologias modernas oferecem a oportunidade para os representantes de atendimento ao cliente ajudarem os clientes rapidamente.
Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, que não pode ser descuidado em nenhuma circunstância.
Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.
E possui, claro, uma das melhores ferramentas de acesso remoto do mercado.
Que permite melhorar a experiência do usuário, adiantar serviços que poderiam levar muito tempo e gerar vários gastos se fossem realizados presencialmente.
Uma forma a mais de expandir a produtividade de seu time e reduzir custos.
Isso ajuda na retenção de clientes e ainda dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente.
Uma vez que é preciso manter o apoio aos clientes e se adaptar às circunstâncias atuais, mantendo os níveis de agilidade e assertividade lá no alto e consequentemente os níveis de satisfação.
Para saber mais sobre como o Milldesk poderia funcionar em sua organização, entre em contato conosco para receber uma demonstração do sistema que irá revolucionar o seu Help Desk.
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