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Como gerir um centro de suporte? Não é preciso grandes pesquisas para saber que com o avanço das tecnologias e a mudança de perfil dos clientes, as organizações precisam buscar inovações constantemente.
Se de um lado a necessidade de oferecer um diferencial nos produtos/serviços é uma obrigação para todas as empresas que almejam se tornar players em seus mercados, de outro, de certo modo os produtos e serviços se igualaram, sendo que a qualidade é basicamente a mesma (há exceções obviamente), os prazos de entrega, orçamentos, coincidem entre os vários concorrentes.
As empresas necessitam de estratégias de marketing mais persuasivas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número de clientes. Mas então o que define a decisão do cliente em comprar ou não um produto ou serviço? O suporte/atendimento, oferecido.
Ele utiliza o pré atendimento para definir sua escolha, e o pós compra como um dos principais diferenciais para indicar ou mesmo se manter como cliente.
É bem verdade, que é preciso o envolvimento de todos os demais setores, que de alguma forma se comunicam com o cliente, visto que há permanentemente necessidades de alterações nos processos internos para melhorar e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.
Investir em mudança cultural, troca de informações, sugestões e aceitar as reclamações dos clientes, ao invés de procurar culpados, são boas práticas para o primeiro passo no caminho em busca de melhorias.
As mudanças do mundo globalizado determinaram a grande exigência que há atualmente no atendimento ao cliente. As empresas precisam adotar um novo jeito de olhar, pensar e agir no atual mercado para garantir seus clientes e gerar negócios sustentáveis.
Estamos diante de transformações de demandas que requerem adaptações imediatas de gestão de equipes, conhecimento sobre o novo perfil dos profissionais para adaptações nas práticas obsoletas de relacionamento interpessoal que, muitas vezes, obstruem o sucesso no atendimento ao cliente.
Já é mais do que hora de rever o posicionamento que enxerga o setor de suporte como um centro de custo e passar a ver esse importante setor como um centro de benefícios.
E isso inclui desde a contratação correta de profissionais, motivação, treinamento e as ferramentas de trabalho adequadas para que possa exercer seu mister com perfeição, como um bom software de help/service desk.
Mas apesar dos benefícios indiscutíveis, muitas empresas ainda teimam em desperdiçar o potencial deste setor, incorrendo em erros que poderiam ser evitados. Acompanhe alguns dos erros mais comuns na hora de adquirir uma ferramenta de help desk que pode ajudar a definir a cara de sua empresa para o mercado.
Conformar-se com a tecnologia do passado
Houve um tempo em que sistemas internos eram os mais escolhidos pelos centros de suporte, mesmo os gestores mais espertos acabavam por optar por um sistema próprio quando lhe era dada a opção.
Mas sistemas online vem percorrendo um longo caminho desde então e atualmente muitos são superiores aos sistemas próprios, internos. Então porque se conformar com a tecnologia de outrora, quando se pode tomar vantagem da última tecnologia, com as melhores práticas a custos substancialmente reduzidos?
Contratar um software que não privilegia a experiência do usuário
Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software. Este enfoque não só reduz o nível de frustração do cliente, como também aumenta a eficiência dos agentes.
Subestimar os poderes das aplicações em nuvem
O software como serviço (SaaS ou software baseado na nuvem) agora é o famoso “mais rápido, melhor e mais barato; fazer mais com menos” e vem cumprindo seu objetivo.
Os aprimoramentos na infraestrutura associada resolveram os problemas de tempo de inatividade e escalonamento que assolavam as soluções de SaaS, tornando-as o método de fornecimento preferido para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e suporte ao cliente.
As soluções baseadas na nuvem têm diversos benefícios em relação às soluções “nativas” ou local, dentre estas destacamos a implantação simples e barata, o acesso aos dados em qualquer lugar, mesmo nos dispositivos móveis, custo zero com hardware ou manutenção, diminuição dos problemas de segurança dos dados, atualizações de produto sem interrupções e preços acessíveis e conforme o uso.
Utilizar qualquer sistema de gerenciamento de Help Desk, sem se atentar para as melhores práticas
Por fim uma correta utilização do software de gerenciamento de help desk não somente a reduzir custos, mas feito com profissionais bem treinados e motivados, aumenta a satisfação e até mesmo pode fidelizar os clientes.
O sistema Milldesk foi criado para atender aos requisitos do ITIL, o software para Help Desk Milldesk possui vários relatórios gerenciais para mensuração dos resultados, além de SLA funcional, catálogos de serviços, pesquisa de satisfação e muitas outras funcionalidades.
Nas palavras de um dos muitos clientes satisfeitos com Milldesk: “O sistema consegue ser completo e simples ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores, técnicos e usuários uma visão ampla de como anda a estrutura de TI das empresas”.
Gostou de saber mais sobre centro de suporte? Não cometa o erro de utilizar qualquer software no seu centro de suporte, conheça o Milldesk e surpreenda-se!
