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Uma equipe enxuta, porém, focada, com as ferramentas e estímulos certos é capaz de operar milagres em uma central de suporte técnico, acredite.
Obviamente é preciso criar um ambiente que facilite muito a comunicação e a colaboração interna e que claro, reforce muito o senso de urgência e o reconhecimento de talentos.
Afinal, melhor que trabalhar de modo duro é trabalhar de modo inteligente e assertivo.
E aumentar a equipe nem sempre é sinônimo de aumento da produtividade e nem sempre isso precisa ser uma necessidade imediata.
Até porque, contratar geralmente envolve um processo longo, muitas vezes complicado. Além do mais, em alguns casos, equipes grandes demais podem até atrapalhar, pode botar fé.
Obviamente que chegará o dia em que você terá que fazer isso, e isso não é um coisa ruim, nem é algo de que você deva ter medo.
No entanto, antes de tomar a decisão massiva de trazer mais pessoas a bordo, você deve primeiro se certificar de que está usando os recursos já existentes da melhor maneira possível.
Com a mentalidade certa e movimentos inteligentes, há uma boa chance de você realmente adiar o momento de ter que aumentar sua equipe.
E melhor: sem sobrecarregar seus agentes de suporte existentes.
Você precisa de uma virada de chave.
Está duvidando que é possível fazer mais mesmo com uma equipe enxuta, né? Mas a chave está na mentalidade perene de querer trabalhar de maneira mais inteligente, não mais difícil.
Trabalhar mais duro sem nenhum raciocínio por trás vai apenas contribuir para quebrar sua equipe e as pessoas nela.
No entanto, se esforçar para descobrir maneiras de usar seus recursos existentes de forma mais eficiente – trabalhando de maneira mais inteligente – não só economizará um monte de tempo extra para seus agentes de suporte, mas também os fará sentirem-se mais produtivos e realizados.
Vem com a gente, que vamos falar sobre 13 passos que você pode começar a fazer imediatamente para otimizar o tempo e a energia de sua equipe enxuta de suporte e aumentar a produtividade.
Um olho no que se pode medir e outro no lado humano.
Apesar dos indicadores de desempenho (KPI´s) variarem de acordo com as especificidades de cada negócio e seus objetivos, geralmente as empresas focam na redução do tempo de atendimento e no aumento da satisfação dos clientes atendidos.
Mas, para muitos, alcançar essa meta é praticamente uma missão hercúlea.
Isso porque, normalmente, as empresas pressionam suas equipes de atendimento para resolverem os chamados do mais rápido possível.
Consequentemente, as chances de aumentarem a incidência de erros durante o atendimento ou gerar insatisfação no cliente são altas.
Por isso, os mais variados especialistas em atendimento buscam estratégias para solucionar esse problema de gestão.
E nessa busca, identificaram que é possível sim fornecer um suporte ao cliente de excelência, mesmo tendo uma equipe enxuta.
Mas também descobriram que é preciso fazer alguns investimentos.
Sim, investir não apenas na qualificação dos colaboradores (assunto abordado mais abaixo).
Mas principalmente, investir na motivação dos profissionais que mantêm contato com clientes, além de apoiar a operação com soluções tecnológicas de ponta…
No entanto, nem tudo são flores.
Quem está no front, gerindo pessoas sabe como o atributo humano é importante em qualquer setor da empresa.
E em se tratando de uma equipe de atendimento, esse atributo se torna elevado à enésima potência.
Basta pensar em como seria a qualidade do suporte prestado por um profissional desmotivado e insatisfeito com a empresa.
Neste aspecto, se faz fundamental a implantação de programas de incentivos para os colaboradores, visando a melhoria da produtividade no atendimento.
Mas, antes que alguém contra-argumente que os planos de incentivos demandam altos investimentos, é preciso abrir a mente e manter a percepção de uma gestão ampliada.
Nem sempre são necessários aumentos de salário, bonificações em dinheiro ou premiações de alto valor (embora deva ser adotado também, afinal uma coisa não exclui outra).
O simples fato de estabelecer pequenas recompensas para pequenas metas já deixa os atendentes mais engajados.
>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação.
Melhore a colaboração e a comunicação interna e externa.
Não importa se é uma equipe enxuta ou não, investir massivamente na comunicação interna e externa (com clientes, fornecedores) fará sempre a diferença.
A comunicação é essencial em todas as áreas da vida e não seria nada diferente no ambiente de trabalho.
E se há gaps, se há falhas nessa comunicação laboral, torna-se muito mais provável a ocorrência de erros, atrasos, problemas.
A boa comunicação interna deve ser uma das maiores prioridades em qualquer organização que se preze.
Deve ser um compromisso de todos: dos gestores ao estagiário.
Todos, a partir da alta administração, devem adotar uma comunicação clara.
E para facilitar isso é essencial investir em canais que facilitem a comunicação interna e a externa.
E aí entram uma série de ferramentas, como aplicativos de mensagens corporativos (Slack, por exemplo), redes sociais corporativas (ex: SocialBase), murais de recados, plataformas multicanais etc.
>> Saiba mais: 7 erros a evitar ao responder solicitação de suporte ao cliente via email!
Identifique problemas repetitivos.
A maioria das empresas tem um pequeno punhado de problemas recorrentes que constituem um número desproporcional de solicitações de suporte recebidas.
Você sabe quais são os seus? Você deve.
É muito importante identificar esses problemas repetitivos para melhorar o desempenho do agente.
Por meio soluções tecnológicas de ponta, como um bom sistema de Help Desk, muitas dessas consultas repetitivas poderão ser fornecidas de modo automático.
Isso não apenas economiza o tempo dos agentes, mas também oferece uma resolução mais rápida das dúvidas dos clientes.
Crie uma base de conhecimento (ou torne a sua mais fácil de usar) e um FAQ.
Às vezes, a melhor solução de suporte ao cliente é aquela que ajuda seus clientes a se ajudarem, simples assim.
Dando-lhes acesso ao conhecimento imediato sem a necessidade de qualquer assistência pessoal.
Uma base de conhecimento de autoatendimento e um FAQ para responder as dúvidas mais comuns, são maneiras eficazes de reduzir rapidamente os tickets de suporte.
Obviamente que a construção desses importantes recursos exige uma certa dose de esforço, mas será extremamente recompensador.
Aqui mesmo no Blog temos vários artigos sobre o assunto, que ajudarão você nessa empreitada.
E valerá a pena, pois, você estará duas etapas à frente dos problemas de seus clientes.
Sem contar que os auto solucionadores ficarão entusiasmados por não ter que passar por um processo complexo para consertar seus problemas.
>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador
INCENTIVE A AUTORRESPONSABILIDADE.
Uma maneira infalível de aumentar a produtividade é responsabilizar os agentes por suas tarefas.
É da natureza do ser humano seguir o caminho de menor resistência.
Isso geralmente faz com que os agentes lidem com tarefas mais fáceis primeiro e procrastinem casos mais complexos.
E como fugir disso?
Crie responsabilidades com prazos claros e SLAs predefinidos para ajudar sua equipe a gerenciar claramente as prioridades, evitar a procrastinação e fazer o que tem que ser feito.
Outra forma de criar responsabilidade é ter um Workflow (fluxo de trabalho) transparente dentro de sua equipe para que seus agentes possam ver em que todos os outros membros da equipe estão trabalhando e ajudar a mantê-los responsáveis pela tarefa.
É fácil procrastinar uma tarefa quando você é o único que sabe sobre ela.
Temos a tendência de ficar mais motivados quando outras pessoas sabem o que estamos fazendo.
Melhore a resolução da primeira chamada.
Muitas equipes de suporte perdem muito tempo resolvendo um único problema, tendo muitas conversas com os clientes.
Resolução na primeira chamada significa fornecer uma solução para a dúvida do cliente em uma única chamada, eliminando a necessidade de entrar em contato com o suporte novamente sobre o mesmo problema.
A resolução na primeira chamada se aplica a todos os tipos de atendimentos feitos pelos atendentes.
Por exemplo: se estamos falando de suporte por telefone, significa resolver o problema em uma única ligação.
Trata-se de Chat? Significa resolver o problema do cliente em uma única sessão de chat.
O mesmo vale para suporte por e-mail ou mídia social, significa fornecer uma resolução em uma única resposta.
É ótimo manter o FCR em mente, mas a taxa de resolução do primeiro contato (FCR) como uma métrica concreta também deve ser medida regularmente e melhorada de forma consciente.
Há uma fórmula simples para calcular a taxa de resolução do primeiro contato: basta dividir o número de problemas de suporte resolvidos no primeiro contato pelo número total de problemas de suporte elegíveis ao FCR:
Taxa FCR = (número de problemas de suporte resolvidos no primeiro contato) / (número total de problemas de suporte elegíveis ao FCR).
Elegível para FCR significa que você não deve incluir nenhum caso que seria basicamente impossível de obter a resolução do primeiro contato.
O FCR também é uma das poucas métricas diretamente correlacionada à satisfação real do cliente.
Ademais, a resolução na primeira chamada também tem um impacto positivo não apenas na satisfação do cliente, mas também diminui a carga do trabalho do suporte, pois o número de respostas por problema será reduzido.
>> Saiba mais: Como aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise?
Automatize tarefas, pra ontem.
Use ferramentas que aumentam a produtividade da sua equipe enxuta de suporte e que agilizam processos complexos em etapas simples.
Ao reduzir a intervenção manual, a equipe de suporte ganha horas para se concentrar em fornecer um ótimo serviço ao cliente.
Também é uma opção muito econômica quando vemos o número de horas economizadas.
Digamos que uma empresa tenha 3 agentes que gastam ao todo quatro horas diárias em tarefas repetitivas.
Ao automatizar essas tarefas economizará aproximadamente 200 horas por ano.
Este é um grande número de horas economizadas que a empresa pode utilizar para outras tarefas importantes.
Similarmente, outra forma de automatizar tarefas é fornecer à sua equipe enxuta de suporte ferramentas de emissão de tickets que resolvem o problema de cronometrar cada ticket manualmente.
As ferramentas ajudam a processar, classificar e automatizar cada ticket de maneira mais ordenada.
>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.
Capacite e facilite as coisas para sua equipe enxuta.
Profissionais de suporte ao cliente devem ser os primeiros a receber capacitação constante, afinal eles representam a empresa perante os clientes internos ou externos.
Ainda mais quando se está falando de uma equipe enxuta de suporte.
Estar bem preparado vai muito além de simplesmente atender com um sorriso na fala e ser educado.
Por isso, a qualificação dos atendentes é muito mais do que apenas saber atender.
É preciso que a equipe esteja em dia com as melhores práticas do mercado, antenada com a tecnologia vigente e tenha acesso fácil às informações.
E isso é facilitado quando a empresa investe capacitação periódica e em tecnologias que dão suporte aos atendentes.
Aliás, não é novidade que o uso da tecnologia pode impulsionar a capacidade produtiva no atendimento.
Conhecer os horários de pico da empresa e treinar sua equipe de suporte para lidar com grandes volumes de ligações sem comprometer a qualidade do serviço prestado a cada ligação é fundamental.
Busque facilitar ao máximo as coisas.
Crie modelos de respostas para problemas comuns para tornar mais fácil para a equipe de suporte, de modo que eles não tenham que digitar as mesmas respostas repetidamente.
Os modelos podem ser de vários tipos, como modelos de e-mail para procedimentos, integração de novos clientes, valores e culturas da empresa, lançamento de novos produtos, etc.
Documente cada procedimento detalhadamente para que seja útil para a equipe de suporte enquanto trata de qualquer dúvida do cliente.
>> Saiba mais: 7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.
Desbrave o mundo das consultas múltiplas.
O chat ao vivo permite que a equipe de suporte lide com várias consultas ao mesmo tempo. E-mails e suporte por telefone não oferecem essa opção.
Com o chat ao vivo, os agentes podem ganhar muitos braços, se tornar multitarefa.
O chat ao vivo pode ser uma opção econômica também, permitindo que sua equipe de suporte receba chamadas apenas quando necessário.
Além de economizar o tempo dos agentes para lidar com mais consultas em um dia.
O chat ao vivo também reduz o tempo de espera para que o problema seja resolvido.
>> Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?
Alie-se ao acesso remoto.
Os agentes não precisam mais estar acorrentados às suas mesas para lidar com as chamadas. Foi-se esse tempo.
Com uma boa solução de Help Desk baseada em nuvem, que possua o recurso de acesso remoto, os agentes podem ajudar vários clientes a qualquer hora e de qualquer local.
Este tipo de suporte pode ser oferecido pela empresa em busca de mais versatilidade e facilidade no atendimento dos profissionais de atendimento ao cliente.
Sobretudo dar mais agilidade a equipes enxutas.
Uma vez que as visitas presenciais e o modelo padrão de atendimento ao cliente podem ser não só cansativos, mas também ter um alto custo para a empresa.
Isso pode causar inclusive o avanço da concorrência frente a empresa num ambiente corporativo cada vez mais desafiador.
>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!
Construa o espírito de equipe.
É muito importante ter atividades de formação de equipe em intervalos regulares para formar uma equipe de suporte eficaz.
Essas atividades incluem reuniões, dinâmicas de grupo, etc, que ajudará a equipe a se unir e abordar uma determinada situação com esforço coletivo.
As atividades de construção de equipes permitem que cada membro valorize a opinião dos outros e também compartilhe conhecimentos que promovam um ambiente de trabalho saudável e positivo.
Essas atividades também ajudam a equipe a ter ideias inovadoras e oferecer soluções para problemas difíceis enfrentados.
Isso ajuda os membros da equipe a ganhar confiança e desenvolver um entendimento mútuo que, em última análise, leva a uma maior produtividade.
>> Saiba mais: Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!
A ferramenta importa: seja sábio(a) ao escolher o software de suporte para sua equipe enxuta.
Não importa o tamanho da empresa – todos podem sempre se beneficiar da automação de suporte ao cliente.
Com uma plataforma de ponta, pode-se por exemplo, automatizar a coleta, o cruzamento e a análise de dados de atendimento ao cliente, sem precisar gastar horas com isso.
O envio de e-mails e mensagens de progresso é outro exemplo.
Mas, à medida que sua empresa cresce, esses benefícios vão de grandes a enormes.
Aqui está um exemplo: se sua equipe de suporte de três pessoas gasta quatro horas por semana em tarefas repetitivas, então, automatizar essas tarefas pode economizar 200 horas por ano, por agente; isso representa 600 horas extras de produtividade por ano para sua empresa.
E à medida que sua equipe cresce para, digamos, dez agentes de suporte, esse número salta para 2.000 horas economizadas a cada ano.
Ao escolher um software Saas de Help Desk (preferimos o Milldesk… obviamente) você pode economizar centenas de horas por ano.
Alguns dos recursos mais úteis e que economizam tempo incluem:
Regras e automação – para não ter que processar, classificar e arquivar manualmente cada ticket recebido.
Ferramentas de colaboração, como atribuição de tickets, que reduzem o tempo e a energia mental gastos passando e-mails entre os membros da equipe de suporte.
Respostas comuns, que evitam que você tenha que digitar as mesmas respostas repetidamente.
Além de apenas espremer mais tempo produtivo de sua equipe de suporte, isso também pode se traduzir em muitos milhares de Reais em economia.
Centenas, milhares de Reais que você pode aplicar no esforço não tão barato de expandir seus negócios na hora certa.
Além de poder entregar mais resultados com menos esforços, de forma inteligente, mesmo tendo uma equipe enxuta de suporte ao cliente.
