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Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez.
Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.
A volta aos problemas antigos, ao stress.
Que o digam os profissionais de suporte que todos os dias tem de lidar com pessoas de todos os tipos e humores e que nem sempre os tratam com o respeito devido.
Uma prática recorrente entre os gestores de TI é a de investir mais em processos do que em pessoas, é óbvio que é preciso sim manter-se atualizado com as novas tecnologias, afinal elas também influenciam na melhora do desempenho dos funcionários.
Mas também é preciso existir a consciência de que somente os processos e ferramentas não vão resolver os problemas de rotatividade no setor de suporte/Help Desk.
É como pensar que secar o chão todos os dias já basta, enquanto consertar o problema de vazamento seria uma medida muito mais inteligente.
E ter profissionais estressados não é um bom negócio para ninguém, sob pena de interferir na produtividade e equilíbrio dos demais ou até mesmo “queimar” o filme da companhia junto ao consumidor.
E como identificá-los? Bem, profissionais estressados são aqueles que passam por algumas situações no ambiente de trabalho que desencadeiam uma série de sintomas físicos e psicológicos.
O estresse no trabalho pode ser provocado por diversos fatores, como o autoritarismo do chefe, a desconfiança, pressões e cobranças, falta de perspectiva de crescimento, entre outros, gerando no profissional efeitos negativos como dores de cabeça, problemas de digestão e no apetite, insônia, palpitações, gastrite, alergias, esgotamento físico, memória fraca, desmotivação, irritação, apatia, isolamento, etc.
Saber gerir a equipe, notá-la, é uma habilidade essencial de trabalho para o gestor de sucesso de help desk.
Afinal, é de conhecimento de todos que lidam com o dia a dia no suporte, que as exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes e ser um técnico de suporte de help desk às vezes pode ser um tanto quanto frustrante, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.
Mas e se uma das tão famosas resoluções de ano novo de sua empresa ou departamento fosse a de reduzir ao máximo o stress de sua equipe de suporte/TI?
Embora todos nós saibamos que as resoluções de ano novo são muito mais fáceis de serem elaboradas do que propriamente cumpridas, que tal fazer algo diferente nesse novo ano, visando o bem estar de seus colaboradores e consequentemente uma melhora na produtividade e entrosamento da equipe?
Temos algumas dicas para manter sua equipe motivada e alcançar um equilíbrio produtivo e de quebra tornar sua empresa uma das melhores empresas para se trabalhar. Acompanhe!
De olho nas horas de trabalho.
Boa parte dos profissionais de TI faz horas extras para resolver os problemas urgentes dos clientes. Como bem sabemos todos os clientes apresentarão problemas, que para ele são urgentes e devem ser resolvidos como se diz por aí “pra ontem”.
Mas é extremamente importante que haja um posicionamento do gestor quanto a este tipo de situação e que determine qual o grau de urgência de cada requisito.
Considere a ideia de fazer uma escala para que os profissionais consigam manter o foco, as escalas de trabalho auxiliam na hora de organizar os horários de suas equipes e/ou profissionais, facilitando a administração das horas de trabalho e otimizando o desempenho da empresa.
“Não eu não vou arrumar a sua impressora”: porque profissionais de TI também merecem um descanso.
O descanso no ambiente de trabalho é importante e sagrado e deve ser levado a ferro e fogo.
Os cinco minutos para o café, para fumar um cigarro, ou para se desligar um pouco do trabalho, faz com que este profissional volte mais focado, aliviando o estresse momentâneo, por isso os gestores devem ser os primeiros a advogar em favor dessa ação.
E aqui cabe também uma dica para a esfera pessoal da vida dos profissionais de TI; tenham firmeza na hora de dizer não aos amigos e familiares que pedem para que vocês consertem seus computadores, impressoras, desinstalem baidu, etc, nas horas vagas, e gratuitamente.
Diga que não fará quando estiver descansando e que quando o fizer haverá um custo (claro, abre-se uma exceção para sogros, isso claro se você quiser continuar mantendo seu relacionamento).
Esse descanso é fundamental, na hora que o profissional está em casa.
O cliente tem razão até onde ele tem razão, mas sem perder a ternura.
É fato que muitas vezes, o cliente descarrega todo o seu descontentamento em cima do profissional de TI que está dando suporte para seu problema.
É preciso que seja imposta – pelos gestores – uma conduta na qual toda reclamação e solicitação sejam feitas por requisição do cliente, que possa virar uma requisição de produto.
Por meio desta chamada, o suporte conseguirá ajudar o cliente sem ter que lidar com a frustração e ira do cliente diretamente. É bom sempre lembrar que o cliente só está irritado pois algo que ele está pagando não está funcionando.
Quem trabalha com TI lida sempre com resolução de incidentes, por isso, não levar para o pessoal o desabafo do cliente é algo que evitará mais estresse.
Cabe ao gestor compartilhar informações importantes com os trabalhadores, para que não haja dúvidas dos projetos e que cada um saiba de suas responsabilidades.
Sempre bom lembrar que todo mundo gosta de um bom elogio, nunca esqueça que os profissionais que atingirem os objetivos propostos precisam ser elogiados, incentivados para que sempre se sintam motivados.
Investimento em ferramentas adequadas, diga não a gambiarras.
A equipe precisa ser apoiada por um software de gestão de help desk de ponta.
Sistemas de Help Desk que gerenciam seu atendimento com agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, propiciam mais satisfação não só aos clientes, mas também à equipe, além de gerar economias de tempo e dinheiro.
É importante que os superiores compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir em ferramentas adequadas, pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.
Reconhecimento hoje, amanhã e sempre.
Ser reconhecido é segundo Abraham Maslow (lembram da pirâmide?), uma necessidade do ser humano que o leva a buscar a autorrealização.
Motivar os técnicos é extremamente necessário, porém, motivá-los apenas para que cumpram metas não é suficiente.
É preciso ir mais fundo, é preciso criar estratégias para mostrar aos funcionários que a carreira em TI tem atrativos e perspectivas de crescimento.
Caso contrário, a sensação é de que os atendentes vão trabalhar na área somente até conseguir “outra coisa melhor para fazer da vida” o que pode contribuir para aumentar as estatísticas da rotatividade de colaboradores na sua empresa.
Esse “turnover” (rotatividade) não é interessante para a empresa, e a falta de perspectivas realmente frustra e dificulta a motivação dos técnicos.
Nesse caso, o diálogo franco e aberto com a equipe é uma maneira de estimular os funcionários a quererem permanecer na empresa. Deixe claro quais são as possibilidades e até onde eles podem ir, ou melhor ainda: quais limites eles podem e devem almejar ultrapassar!
Revise os processos as regras e scripts.
Já parou para refletir que muitos procedimentos e roteiros podem estar dificultando e frustrando os seus profissionais de suporte?
É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente.
Fique de olho nesse aspecto e se precisar reformular procedimentos, faça!
Que tal se divertir no meio do trabalho?
Você não leu errado! Sabe a boa e velha frase “Times fly when you having fun” (o tempo passa voando quando você está se divertindo), não poderia ser mais correta para ilustrar este item.
Muito se fala hoje em gamificação, que está virando uma prática comum em muitas empresas que vem introduzindo dinâmica de jogo no âmbito do trabalho.
Essas dinâmicas podem ser usadas não só para motivar equipes e desenvolver competências, mas também para criar um ambiente de trabalho mais leve, divertido e ajuda a unir mais os colaboradores.
Não custa pesquisar um pouco mais sobre assunto e quem sabe aplicar em sua empresa!
Planeje, sempre.
Para encerrar é preciso um bom planejamento das atividades a serem desenvolvidas, para que os prazos não fiquem apertados.
Para isso, é necessário que os requisitos que são solicitados e as suas prioridades sejam muito bem analisadas por quem irá definir estas prioridades, a fim de evitar muitas alterações e que o trabalho tenha que ser refeito.
Com isso, haverá menos erros e menos pressão sobre os profissionais.
E então, pronto(a) para melhorar de uma vez por todas seu ambiente de trabalho?
