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Responda rápido: “o cliente tem sempre razão”? Se você é o tipo de pessoa que sempre responde sim, sem pestanejar, talvez seja hora de rever esse conceito.
O que iremos dizer pode soar um tanto pretensioso em um primeiro momento, mas ao longo dos argumentos você acabará concordando com as ideias, afinal, as organizações não podem se dar ao luxo de agradar a gregos e troianos (embora muitas insistam).
E é fato que existem clientes com requisições legítimas, que realmente querem ser ouvidos e estão dispostos a tudo, para resolver o seu problema, mas também é importante avaliar a recorrência das reclamações que chegam até a sua empresa, porque elas demandam um tempo precioso das organizações.
E a verdade é uma só: é de extrema importância que você reflita sobre até que ponto o seu cliente tem razão, quais os limites? E como fazer isso?
E um dos caminhos para isso passa sem sombra de dúvidas pela capacitação de sua equipe e estipulação de regras alinhadas aos valores e missão da empresa.
Sua equipe também tem razão, não se esqueça disso.
Oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente é obrigatório, não há desculpa para não fazê-lo, porém, isso não significa que deva ser executado a qualquer custo.
É extremamente importante que seus colaboradores sejam orientados sobre como lidar com usuários difíceis e também confiar neles…
Sua equipe precisa saber que a empresa também está do lado dela, é preciso mostrar que, em certas situações, o profissional tem razão, e não o cliente e desta maneira, os motivará a atender bem os “bons” clientes.
Dizer NÃO é tão importante quanto dizer sim!
Pode parecer óbvio na teoria, mas na prática dizer “não”, especialmente no mundo dos negócios nem sempre é das atitudes mais fáceis, principalmente quando se trata de clientes.
Mas a verdade é que a companhia que abre exceções, que cede a qualquer pedido pode colocar em risco a sua credibilidade e o seu negócio, pode arranhar a reputação perante os clientes corretos e fiéis.
Isso não significa tratar o cliente de modo indiferente, pelo contrário, se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas possui motivos para achar que tem.
Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade, e mostre-se disposto a resolver dentro das regras do jogo. Confrontar o cliente nunca!
Por isso definir regras, políticas de conduta que estejam alinhadas à missão e aos valores da sua empresa, são de extrema importância. Se o que está sendo solicitado fugir desse escopo, já é hora de dizer não.
Atender a gregos e troianos pode não ser muito legal para a produtividade da sua equipe.
Consumidores muito difíceis demandam muito tempo e energia da sua equipe, ocupando o lugar daquele cliente que só quer ter o seu problema resolvido, pura e simplesmente, sem polêmicas e atitudes desnecessárias.
Quando um típico cliente/usuário “reclamão” ganha mais atenção do que um cliente com uma requisição racional e plausível, algo não está funcionando bem.
Utilize um software de atendimento para identificar os perfis de seus usuários e se for o caso, avalie se vale a pena manter o típico “encrenqueiro” na sua base.
Sabemos que é um tema polêmico e na prática uma decisão difícil, mas talvez seja o momento de abrir mão desses clientes para dar a devida atenção àqueles que realmente querem fazer negócios com a sua empresa.
Elas precisam manter a produtividade e o foco nos clientes que querem um relacionamento saudável com a sua marca e identificar quem são ajuda a canalizar investimentos e energia para o lado certo.
Pronto(a) para começar a dizer “não”?
