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Um dos principais desafios que todo setor de Help Desk que se preza, enfrenta no seu dia a dia é: como reduzir os tickets de TI no suporte?
O controle de chamados de TI é uma atividade essencial para garantir um bom fluxo de trabalho e a satisfação dos clientes.
Quando não existe o controle sobre cada atendimento, como saber o andamento das tarefas?
Organização então, nem pensar…
No momento em que o cliente busca informações acerca de suas demandas e os agentes de atendimento não têm certeza sobre a real situação, a equipe de TI acaba por ser desprestigiada.
Aqui vão algumas dicas sobre o que fazer para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente.
Crie uma política de abertura de tickets de suporte.
Uma forma eficaz de priorizar os chamados é elaborar uma política de abertura de tickets de suporte para os usuários.
Como? Você deve estar se perguntando.
Bem, pode-se solicitar algumas verificações por parte do usuário antes que ele faça a solicitação do suporte, tais como:
- Verificar a conexão da internet;
- Conferir se as atualizações pendentes foram realizadas;
- Conferir se o pagamento pelo prestação de serviços está realmente em dia;
- Verificar se o cadastro está correto;
- Verificar se a senha está correta.
Entre outras medidas a serem devidamente enumeradas no seu processo de criação de uma política de abertura de tickets de suporte.
Assim, o próprio usuário já terá condições de eliminar uma série de variáveis que podem estar lhe causando transtornos.
Conte com uma equipe bem treinada.
Por mais que se estruture os processos, tornando-os eficientes, é essencial lembrar que são pessoas que estão por trás deles, e são justamente elas as responsáveis diretas pela execução — e pelo sucesso, ou não — dos resultados.
Isso quer dizer que contar com uma equipe qualificada é essencial para identificar e lidar com os problemas que surgem diariamente.
Essa questão é especialmente importante quando a única solução restante é a abertura de um ticket.
Como existem acordos de SLA (Service Level Agreement — ou Acordo de Nível de Serviço, em português) a serem cumpridos, ter colaboradores capacitados e produtivos é fundamental para manter os níveis de atendimento dentro do esperado.
Defina níveis de prioridade para os tickets de TI.
Um incidente que está provocando um número alto de chamados deve ser tratado antes de outro que pede por uma longa instalação, ou cuja resolução seja muito mais complexa.
À medida que seus tickets chegarem ao longo do dia, será importante atribuir a eles uma prioridade e um tempo de resolução.
Há muitos fatores a se considerar: a quem está afetando isso? Eles podem fazer o seu trabalho, apesar disso? Está afetando mais de uma pessoa? Um departamento inteiro?
A avaliação da gravidade do ticket e qual o impacto que ele terá na empresa fornecerá estrutura ao seu departamento e facilitará a delegação de tickets ao longo do dia.
Algo que afeta toda a empresa precisará ser tratado imediatamente e rotulado como de alta prioridade.
Enquanto um problema que afeta apenas uma pessoa (a depender do caso) pode ser classificado como de menor prioridade.
Para algumas equipes, eles criam canais diferentes para ajudar na triagem e gerenciar solicitações de nível superior que precisam de atenção imediata.
Sanar problemas mais urgentes pode ser um caminho para reduzir a fila de chamados.
Capacite seus usuários.
Treinar os usuários é um dos meios mais essenciais para ter sucesso na diminuição de incidentes e requisições.
Usuários mal informados abrem chamados por qualquer motivo, a qualquer hora, muitas vezes desnecessários.
Muito mais por falta de conhecimento, do que por má fé, diga-se de passagem.
Por isso, indicamos que você promova um treinamento entre os usuários para entre outras coisas:
- Orientá-los como deve ser a abertura de chamados.
- Apresentá-los ao catálogo de serviços e o que você pode fazer por eles.
- Demais ações práticas de política de segurança.
Obviamente essas são apenas algumas sugestões, você poderá desenvolver outros temas pertinentes dentro do treinamento que realizará, mas todos devem ser focados em desenvolver um melhor entendimento de como o suporte técnico funciona.
Esses treinamentos podem ser executados presencialmente, ou por vídeo, ou até mesmo por e-mail.
Tenha um bom FAQ.
Sem dúvida alguma, você irá perceber que muitos usuários fazem as mesmas perguntas o tempo todo.
Uma maneira de descobrir quais perguntas aparecem com maior frequência durante o atendimento de Help Desk é através do uso de um software de suporte ao cliente, como o Milldesk.
Uma vez que você saiba quais são as perguntas mais frequentes feitas pelos usuários, você poderá criar uma lista de perguntas frequentes e publicá-la externamente para todo mundo ver.
Faça a resposta tão fácil quanto possível para que seus clientes a encontrem, a entendam e apliquem ao seu problema.
>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!
Adote a transparência: disponibilize mensagens de erro aos usuários.
Uma forma de reduzir os tickets de TI é ter algumas mensagens de erro no front-end do portal ou programadas no sistema utilizado pelo cliente.
Isso significa que os softwares devem avisar de possíveis falhas claramente, para que o usuário saiba como lidar, corrigindo ou contornado.
Para isso, deve-se criar pop-ups de aviso para cada uma das seguintes situações:
- atualização pendente;
- falha na conexão;
- erro ao tentar realizar um upload ou download de arquivos;
- erro ao carregar a página.
Isso ajuda a reduzir os tickets de TI significativamente, já que o usuário é capaz de identificar per si, imediatamente qual o problema que se apresenta à sua frente.
Procure elevar os índices de resolução no primeiro contato.
A sua equipe de primeiro atendimento precisa estar preparada para saber passar a orientação rápida e correta para o usuário e evitar a abertura de chamados.
O tempo de resolução no primeiro atendimento (FCR) é fundamental para manter um filtro dos chamados.
Ao realizar o primeiro atendimento, uma dica interessante é sempre perguntar para o usuário se ele já verificou no FAQ ou na base de conhecimento a questão levantada.
Dessa forma você educa-o cada vez mais, mantendo sempre a qualidade do seu atendimento e mostrando para o usuário o que ele ganha ao consultar o autoatendimento antes do contato.
>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente.
Feche os tickets mais antigos.
Na maioria das vezes, tickets muito antigos são problemas que já foram resolvidos ou para os quais não é mais necessário intervir.
Se você possui tickets abertos que não são atualizados há 2 meses, feche-os.
É melhor enviar um email quando você fechar o ticket.
Nesse email, indique que é um email automático e que o fechamento ocorreu devido a uma restrição de tempo.
Você também pode pedir ao usuário para reabrir o ticket se a solicitação ainda requerer uma resposta.
Crie mecanismos de atendimento remoto.
Mesmo que o colaborador de TI precise atuar no incidente, muitas vezes isso não precisa ser feito presencialmente.
Possibilite o auxílio ao usuário por meio de telefone, compartilhamento de tela e acesso remoto, que possibilitam atendimentos mais rápidos.
Assim, mais incidentes podem ser resolvidos em menor tempo e sem deslocamentos e gastos desnecessários.
Automatize processos repetitivos.
Automatizar processos pode liberar tempo para sua equipe de TI se concentrar em questões mais críticas e também reduzir simultaneamente o tempo total de resolução de tickets.
Há várias tarefas que você pode automatizar como atribuição de tickets, escalação, data de vencimento de alteração, prioridade etc.
Crie condições baseadas no que essas ações devem ser ativadas, defina-os para uma categoria específica e deixe sua equipe automatizar todo o processo e reduzir o tempo, o esforço e custo para suas operações de TI.
>> Saiba mais: Como implantar a cultura de uso de Help desk na TI?
Faça o devido gerenciamento de SLA.
O atendimento de TI não se limita apenas a atender às expectativas dos clientes. Trata-se de melhorar constantemente em metas para sempre ficar um passo à frente das expectativas dos clientes.
Portanto, você precisa tomar um esforço consistente para reduzir os tempos de resolução e ficar em cima das tendências em mudança.
Crie um fluxo de trabalho para seus agentes de suporte.
Sim, basicamente crie um fluxo de trabalho diário, que delegue tickets com prioridades diferentes de maneira uniforme e eficiente.
Esperar que um funcionário de TI lide com uma grande quantidade de tickets de alta prioridade resultará em um grave atraso na resolução do ticket de alta prioridade.
Um Workflow ou fluxo de trabalho, pode ajudar a gerenciar a atribuição de tickets.
Mantenha os softwares atualizados, e uma lista dos softwares homologados.
Softwares desatualizados representam um risco para o ambiente e podem trazer consigo dores de cabeça para toda a empresa e fazer a TI trabalhar mais do que o necessário.
Por isso, acompanhe a atualização dos softwares em seu parque de TI. Você pode fazer isso através de um software ou através de uma planilha, seja como for, o importante é executar o procedimento.
É imperativo também que seja mantida uma lista de softwares homologados e aceitos abertamente dentro da empresa.
Isso pode evitar incidentes de contaminação por ferramentas não homologadas e ajudar nessa missão incrível de reduzir os tickets de TI.
Crie um termo de responsabilidade.
O termo de responsabilidade é um acordo com os usuários para que eles se comprometam em cumprir as políticas de TI, como:
- Reportar através dos meios estabelecidos os incidentes em sua estação de trabalho.
- Não excluir os e-mails trocados com clientes ou fornecedores.
- Salvar os arquivos necessários para organização na rede.
- Não baixar músicas, vídeos ou demais aplicativos não autorizados, usando o computador da empresa.
Entre outros que você pode elaborar em conjunto com sua equipe e representantes de seus usuários.
Estabeleça políticas de segurança.
Com base no contexto da empresa, você estabelecerá as políticas de segurança, como (apenas exemplos):
- bloquear ou limitar o uso de portas USB,
- restringir a instalação de software para determinados perfis administrativos,
- limitar os acessos a algumas pastas específicas.
Após estabelecer todas as políticas de segurança, você precisará criar uma rotina de testes das políticas com a periodicidade que lhe for mais conveniente: trimestral, semestral, anual.
Tenha ferramentas, mas também tenha processos definidos.
Medida que casa perfeitamente com a palavra: prevenção.
De nada adianta possuir as ferramentas top de linha do mercado, se você não possui processos bem alinhados em sua organização.
E o que isso significa? Basicamente, que é necessário desenhar o processo de gestão de incidentes da empresa.
As vezes chamados que chegam no suporte poderiam ser prevenidos, mas não foram.
E quando você possui um processo bem desenhado, coloca um registro de anomalia em uma das fases para que você documente as causas, soluções e o que será feito para que aquele incidente (anomalia) não se repita.
Então, antes de tentar automatizar tudo (não que não seja importante), comece pelo básico, crie um bom processo que torne sua equipe de suporte técnico ainda mais eficiente.
Forneça uma abrangente Base de Conhecimento.
A disponibilidade de uma base de conhecimento completa, super acessível a todos e de fácil entendimento é indispensável para qualquer pessoa que esteja dirigindo um Help Desk reduzir os tickets de TI.
Geralmente existem dois tipos de bases de conhecimento que podem ficar disponíveis para os usuários: a base interna de conhecimento e a base externa de conhecimento.
A base interna de conhecimento fornece às pessoas que trabalham no seu Help Desk o acesso a informações que talvez você não queira torná-las públicas.
Por exemplo, talvez você tenha uma maneira de recuperar senhas perdidas ou recuperar arquivos, que não pode ser documentada para o público.
Você certamente não quer publicar tal informação porque isso permitiria qualquer pessoa ter acesso ao seu sistema e sabe-se quais outras ameaças a segurança surgiriam daí.
Entretanto, uma vez que você tenha confirmado a identidade do cliente que está ligando para o suporte, o seu pessoal do Help desk pode seguir os procedimentos documentados na base de conhecimento para ajudar o usuário.
A base externa de conhecimento fornece informação tanto para os profissionais que trabalham no Help Desk como para os usuários externos.
Ao fornecer um mecanismo de busca fácil, os seus usuários externos serão capazes de usar as soluções documentadas para resolver os seus próprios problemas sozinhos.
Ter os usuários resolvendo os problemas do suporte sozinhos pode significar uma melhor experiência do usuário ao mesmo tempo que ajuda você a reduzir os tickets de TI.
Os fatores importantes que contribuem para que você tenha uma poderosa base de conhecimento que o usuário efetivamente usa são:
- Mecanismo de busca fácil de usar e efetivo,
- Uso de um formato de escrita que qualquer pessoa entende e usa,
- Documentação do atendimento e mensagens de erros exatamente como aparecem para o usuário.
Seguindo essas diretrizes você irá assegurar uma melhor experiência para o usuário em resolver problemas tanto para a sua equipe interna como para o próprio usuário.
Um bom guia de soluções de problemas.
Ter excelentes guias de soluções de problemas disponíveis internamente ou externamente para os usuários consultarem a qualquer momento é também uma boa maneira de reduzir os tickets de TI.
Nem todas as pessoas abordam os problemas de uma maneira lógica.
A grande maioria das pessoas precisa de ajuda para descobrir qual é o problema que estão enfrentando. Um bom guia de soluções de problemas pode ser de grande ajuda nessas horas.
Através desse guia você poderá fornecer uma maneira intuitiva para os usuários resolvam simples incidentes por si mesmos.
Você poderia inclusive fornecer a solução do problema em um formato de infográfico, HQ ou qualquer outro meio ilustrativo, onde o usuário vê o resultado, e continua para o próximo passo baseado nos resultados que eles obtém com a solução.
Reduzir os tickets de TI no suporte é uma atividade fundamental para garantir um bom fluxo de trabalho entre a equipe de suporte, de modo que todas as solicitações sejam atendidas e solucionadas com sucesso e em tempo hábil.
Além disso, ao implementar medidas que têm como objetivo reduzir o número de tickets em aberto, sua empresa garante uma experiência positiva para o seu cliente/usuário.
Esperamos que tenha curtido as dicas e que melhor: as coloque em prática na sua rotina o quanto antes. E depois conta pra gente o resultado, tá? 😉
