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A melhor maneira de reduzir o tempo de conversação no call center é analisar cuidadosamente quais fatores estão gerando o tempo de conversação. Neste artigo você verá sugestões que possam detectar os gargalos e como melhorar o processo aplicado a um helpdesk de forma a otimizar o tempo gasto durante o atendimento.
Treine seu time sobre o controle de chamadas
Capacitar sua equipe é o ponto de partida quando se deseja ter um maior controle de chamadas. Além dos colaboradores precisarem ser bem treinados para atuar de maneira gentil, calma, educada e com conhecimento adequado para atender a demanda do cliente é necessário ir além.
Ter um time que entenda que o tempo de conversação em cada chamado impacta diretamente na eficiência do atendimento é muito importante. Façamos um ‘cálculo de padeiro’:
Imagine que se o João demandar 30 minutos em cada atendimento, em um dia de trabalho, com uma jornada de 8 horas ele realizará 16 atendimentos.
No exemplo acima, vários pontos podem ser observados. Atender durante um longo período não garante satisfação do cliente. Normalmente eles desejam que seus problemas sejam resolvidos o mais breve possível. O tempo de conversação alto, pode demonstrar uma ineficiência na compreensão da real demanda do cliente, prejudicando a eficiência do atendimento.
Por isso é importante treinar muito bem seu time para que o atendimento seja eficiente. Reduzindo assim, o tempo de conversação de cada atendente aumentando a eficiência no atendimento e a satisfação do cliente final.
>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário
Não deixe o cliente repetir informações
Quando falamos em helpdesk, determinadas situações são comuns, uma troca de atendente ou uma pausa no atendimento. Agora imagine se a cada novo contato, o seu cliente tenha que repetir toda a história do problema que ele tem enfrentado.
Isso é praticamente forçar que o próprio cliente enfie o dedo na própria ferida. Gera mais frustração, e sensação de desgaste, que deve ser evitada ao máximo. Por isso é muito importante ter um sistema de gestão de atendimento, a exemplo do Milldesk.
Sempre que um novo chamado for aberto, será possível realizar o acompanhamento em todos os níveis, fornecendo uma base de conhecimentos excepcional. Só com o auxílio dessa solução é possível que o tempo de conversação seja melhor gerenciado.
Seu time terá em mãos o conhecimento acumulado, aumentando a velocidade da resolução de problemas e gerando ainda mais satisfação do cliente.
>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente
Analise os índices relacionados ao tempo de conversação
A partir do momento em que sua empresa trabalha com serviços de helpdesk ou service desk, é importante analisar cuidadosamente todos os dados relativos aos chamados. Sejam quantidades de chamados abertos, a que se refere, quem é o técnico que tem mais chamados entre outras métricas.
E um ponto que precisa sempre ser analisado é por quanto tempo o chamado ficou aberto. Além de descobrir o ‘porque’ aquele chamado ficou aberto e por quanto tempo. O fato é que, para qualquer cliente, o seu problema, independente do que for, é muito grave e precisa ser atendido rapidamente.
Por isso, “metrificar” o tempo de conversação em cada uma das chamadas, garante uma melhor experiência do usuário. Chamados abertos e fechados em menores tempos são indicativos dessa métrica. E se sua empresa trabalha com SLA para resoluções técnicas, não quebrá-los demonstra eficiência operacional.
Por isso, quanto mais rápido o atendimento melhor para ambas as partes. Mas não se esqueça: atender rápido, não significa atender ‘de qualquer forma’. Critérios de qualidade ainda precisam ser seguidos, afinal sempre deve-se trabalhar com uma alta satisfação do cliente.
>> Saiba mais: Um pouco sobre métricas para investimentos em TI: TCO e ROI!
Não deixe que outras áreas interfiram no atendimento
Toda e qualquer organização é composta por diversos times. E um ponto importante a se levantar é que o time de suporte interage diretamente com diversos outros times, como por exemplo o time de atendimento. Esse relacionamento é importante e deve-se manter saudável.
Porém existem momentos em que há a necessidade de sanar dúvidas, entender outros processos, saber como foi um determinado atendimento que não foi registrado. Resultado: impacto direto no tempo de conversação do time de suporte.
Por isso é importante que os demais times não interfiram no atendimento ao seu cliente, que está insatisfeito do outro lado da linha ou do computador. Fazer com que toda empresa gerencie o conhecimento, facilita todas as ações de suporte ao cliente.
Registros do time de produto e atendimento, são essenciais para a otimização do tempo de conversação e de redução de esforço do time de suporte.
>> Saiba mais: A influência do líder de suporte sobre o time de atendimento.
Use de sistemas que facilitem o atendimento
Como já foi dito, ter todas as informações consolidadas em um único local auxilia na redução do tempo de atendimento aos clientes. Já que, todas os dados estarão registradas em um único software. Assim, qualquer um dos atendentes, pode abrir o histórico e identificar previamente quais possíveis demandas.
O Milldesk é um software trabalha com essa finalidade. Garantir uma gestão eficiente do conhecimento, registrando de forma iterativa todos os chamados e demandas que o cliente registrou até aquele momento.
O software traz consigo a geração de confiança para o atendente, e a percepção do real interesse que sua empresa tem em solucionar seus problemas.
Ficou interessado em saber mais como seu time de atendimento pode melhorar ainda mais a produtividade. Acompanhe nosso blog e saiba mais.
