Navegue por categoria:
Como gerar valor para equipe de helpdesk? Infelizmente TI nem sempre é bem vista perante alguns usuários, chefes de departamento e até mesmo gestores.
Em reuniões que costumava participar, já há um bom tempo atrás, a TI era massacrada pelos demais chefes de departamentos e diretores. “A tecnologia não funciona quando precisamos”, “A TI demora muito para resolver os problemas”, “A TI é um buraco negro” dentre outras frases que seguiam pelas reuniões.
Ao longo dos anos fico cada vez mais satisfeito em saber que este posicionamento com a tecnologia está mudando, pois a consciência que se forma é a de que os negócios precisam cada vez mais de tecnologia para ser competitivos e se perpetuarem ao longo do tempo.
Apesar desta consciência melhorada, aproveito para lhes apresentar dicas que servirão como fatores geradores de valor tanto para você, gestor, como para sua equipe de suporte.
1. Relatório e Satisfação dos usuários: Sua equipe interna trabalha arduamente para manter o negócio estável. Atende inúmeras solicitações diariamente, porém peca ao não obter o feedback sobre a satisfação do suporte realizado ao usuário.
Se você tem acesso à relatórios de satisfação com gráficos bem vistosos e fáceis de se entender, recomendo seriamente utilizar os murais disponíveis em sua organização (sala do cafezinho, refeitório, etc.) para evidenciar que seu departamento de TI está preocupado em manter índices de qualidade de seus serviços. Os usuários perceberão isto, vão comentar, mais valor será gerado tanto pelo usuário como pelos demais gestores da organização.
Uma observação importante: Caso o seu help desk não obtenha satisfação mediana por parte dos usuários, recomendo que nenhum relatório de satisfação deverá ser disponibilizado na organização. Neste caso será a hora de olhar para dentro de sua equipe e observar os motivos que o levaram a ter baixo índice de satisfação.
2. Relatório de atividades desenvolvidas em cada departamento: Muitos chefes de departamento e membros diretores nem sequer sabem o que sua equipe de suporte está realmente atendendo e quais são as dificuldades reais de seus usuários.
Um relatório de atividades realizadas pelos seus técnicos que retrate o suporte executado em cada departamento não deixará dúvidas do que foi demandado e o que foi realizado.
3. Relatório de SLA de cada departamento: A idéia aqui é a de que assim como o relatório de satisfação dos usuários, o relatório de SLA permitirá demonstrar que os atendimentos estão sendo realizados dentro dos padrões acordados, evitando frustrar o usuário. Utilize os murais disponíveis em sua organização para evidenciar isto.
Leve para as reuniões departamentais ou de diretoria os dados de atendimento de SLA para cada departamento. Lembre-se do ditado: “Contra fatos, não há argumentos”.
4. Evolução de chamados: Muito interessante que seja exibida a quantificação quanto à evolução de chamados ao longo do tempo, seja de forma mensal ou anual. Mostrar os avanços de sua equipe são fundamentais. Permite análises interessantes ao corpo diretivo.
5. Chamados do tipo how-to: Interessante que o helpdesk apresente para as chefias um panorama dos chamados do tipo “Como fazer” onde serão evidenciadas as dificuldades dos usuários de cada departamento e evidente necessidade de treinamento.
Gostou de saber mais sobre como gerar valor para equipe de HelpDesk? Então confira como treinar usuários de helpdesk!
