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Não é novidade que o maior ativo dos tempos modernos é o tempo.
E neste mundo acelerado de hoje, onde a pressa dita as relações de consumo e trabalho, quem fornece meios de contato ágeis e proativos sai na frente.
O cliente moderno quer assertividade, ser bem tratado, mas principalmente, busca agilidade na resolução dos seus problemas ou na compra de novos serviços.
E aí entra em ação o Chat comercial, que é um canal de comunicação mega prático, direto ao ponto e sem burocracia.
Mas como um simples Chat comercial pode fazer a diferença?
Justamente por se tratar de um meio que garante mais flexibilidade, agilidade e modernidade.
Mas que ainda permite que seja feito um atendimento personalizado.
Algo que, mesmo com toda a tecnologia mais disruptiva, ainda é importante para o cliente.
Além disso, uma boa ferramenta de chat comercial também otimiza o tempo e reduz os custos das operações de suporte.
E facilita muito a vida do cliente e do atendente, claro.
Possibilita a resolução de solicitações no mesmo momento em que elas surgem.
Dessa maneira, o atendimento via chat online se mostra uma alternativa bem ágil quando comparado a outros canais, como email, por exemplo.
Conte mais…
Outra grande vantagem do Chat comercial é que serve como uma espécie de documentação da conversa.
Se houver um assunto que precise de esclarecimento, há uma trilha de mensagens que ambas as partes poderão consultar mais tarde.
Demora menos. Os clientes também podem retomar tudo o que estavam fazendo enquanto aguardam uma resposta do representante do chat.
Eles podem abrir várias janelas e realizar diferentes atividades, sem perder muito tempo esperando uma resposta.
Só porque você optou por um atendimento via chat mais pessoal, não é impeditivo para adotar ferramentas de automatização, como respostas automáticas, por exemplo.
Ainda que você tenha um atendente de carne e osso respondendo o contato, é possível cadastrar gatilhos com as respostas prontas para as perguntas mais frequentes de seus clientes.
Você pode adaptar as respostas da sua base de conhecimento para uma linguagem mais adequada ao chat e assim, otimizar o tempo de atendimento do seu time de suporte.
Lembre-se que quanto mais ágil o atendimento, mais satisfeito ficará o cliente.
Em nossos anos lidando com negócios e preocupações de clientes, aqui estão nossas sugestões de como seu site deve ter essa ferramenta em seu site.
1. A página de contato.
Os visitantes do site geralmente procuram em Ajuda ou Fale conosco quando desejam encontrar o bate-papo, portanto, seria útil colocar um “link para bate-papo” na página Fale conosco.
Quando o link para o Chat comercial não está claro na página Fale conosco, os usuários veem isso como uma indicação de que a empresa não deseja que seus clientes os contatem.
Mesmo se a página de Ajuda contiver muitas informações ou se o site tiver uma página de perguntas frequentes.
Os clientes ainda preferem a opção de bate-papo quando não conseguem encontrar uma resposta específica para o que estão buscando.
>> Saiba mais: Mais produtividade no suporte com uma equipe enxuta? Sim, é possível!
2. Não confie apenas em botões flutuantes.
Alguns sites oferecem opções de Chat comercial, mas apenas por meio de botões flutuantes em um canto da página inicial.
Alguns clientes que procuram algo em particular em um site tendem a ignorar o aparecimento de botões.
Os clientes gostam de ver um grande botão de chat ao vivo agora, pois os evita de navegar pelas páginas que eles acham que não precisam.
3. O botão flutuante do bate-papo deve contrastar com o resto da página.
Não estamos dizendo que botões flutuantes em um site são completamente inúteis.
Na verdade, é um recurso muito útil, mas as pessoas tendem a ignorá-los quando são colocados em outro lugar que não o padrão (canto inferior direito da página) ou seu design visual não os destaca o suficiente em relação ao resto do página.
4. Chatbots e FAQ´s são muito bons mas…
Os chatbots foram usados recentemente para substituir o bate-papo assistido por humanos e estão, por assim, dizer, na crista da onda.
Mas como não é tecnicamente um “bate-papo ao vivo”, eles não podem ser rotulados como tal, sendo inegavelmente uma ferramenta de grande ajuda.
Embora os chatbots e as páginas de perguntas frequentes possam ser ferramentas úteis, alguns clientes preferem ignorá-los.
Optam por fazer suas perguntas diretamente a um representante do chat comercial, que certamente terá uma resposta para seu dilema.
>> Saiba mais: 7 erros a evitar ao responder solicitação de suporte ao cliente via email!
5. Se você é um ecommerce, fica a dica.
Se você tem um site que vende produtos ou serviços, seria útil ter um link de bate-papo não apenas na página de contato, mas também nas páginas de produtos.
Às vezes, ao inspecionar produtos, os clientes podem exigir esclarecimentos sobre recursos e especificações que podem não estar todos listados em sua descrição.
As pessoas não precisam navegar para outro lugar se você tiver um link de bate-papo nas páginas de seus produtos.
>> Saiba mais: O fracasso do seu e-commerce pode estar na qualidade do atendimento ao cliente!
6. Informe sobre o tempo de espera da resposta. Especifique horários de bate-papo disponíveis.
Nem todas as empresas podem pagar um serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Informar o tempo de espera aos clientes é essencial para que eles não percam tempo grudados em suas telas, quando não houver representantes disponíveis ou a fila de atendimento estiver muito grande.
Por isso, mensagens periódicas que informam aos usuários sobre o estado do agente, bem como, sua posição na fila de atendimento, permitem que eles tenham mais paciência na espera.
Os clientes também apreciam receber mensagens como “Ainda verificando” ou “Ainda estou trabalhando nisso” se sua solicitação demorar muito para responder.
Isso permite que eles saibam que o agente não abandonou totalmente o bate-papo.
>> Saiba mais: Como aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise?
7. Uma janela de bate-papo separada.
O chat comercial é uma das poucas exceções em que defendemos a abertura de uma nova janela ou guia para a navegação do site de uma empresa.
É mais fácil para o usuário consultar as informações (como detalhes do produto ou números de pedido) sobre as quais ele pode ter dúvidas quando pode alternar para guias ou janelas diferentes.
Também torna mais fácil explorar quaisquer links que os agentes fornecerão.
>> Saiba mais: Plano de comunicação da interrupção dos serviços de TI. Você tem um?
8. Tenha precauções para possíveis interrupções.
A desconexão da Internet ou outros motivos podem causar interrupções no bate-papo.
Seria frustrante ter que esperar na fila apenas para continuar uma conversa ou chamar um agente de Chat diferente que não está ciente de seu problema.
Os representantes de atendimento devem fornecer um número de referência aos clientes para evitar isso.
Também poderão fornecer um número de telefone ou endereço de e-mail em caso de interrupção da sessão de chat.
>> Saiba mais: Quanto custa o tempo de inatividade de TI para sua empresa?
9. Envie aos clientes uma transcrição da sessão.
Os clientes gostam de ter uma transcrição de sua conversa com um representante de bate-papo.
Eles podem usá-lo como uma referência para citar os agentes em caso de problemas.
Uma transcrição também impede que os clientes sejam rudes, pois os usuários poderão usá-la como prova para reclamar de seu comportamento.
>> Saiba mais: A integração do Chatbot traz uma visão inteligente para o atendimento ao cliente.
10. Uma resposta automática não deve demorar muito.
Como empresa, você deve saber o que os clientes geralmente perguntam e seus agentes devem ter preparadas as respostas a eles.
Os usuários estão cientes quando suas perguntas são comuns e simples e esperam respostas rápidas a essas perguntas descomplicadas.
Seus representantes devem ter algumas respostas “copiar e colar” em seu arsenal.
>> Saiba mais: Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes
11. Seja educado(a), mas vá direto ao ponto.
É importante que os agentes de atendimento sejam educados, mas a eficiência é uma questão importante.
Os usuários desejam que seus problemas sejam resolvidos o mais rápido possível, em vez de perguntar “Olá! Como vai você?” um começo melhor é perguntar, na lata: “Olá! Como posso te ajudar hoje? ”
>> Saiba mais: Saiba porque é fundamental a relação entre chatbots e help desk humano.
12. Divulgue que você está usando um bot.
As pessoas tendem a ter uma expectativa mais alta quando estão se correspondendo com um humano em vez de um bot.
Eles também tendem a ser mais educados quando sabem que é um ser humano real do outro lado da janela de bate-papo.
Os bots exigem que as mensagens sejam claras e compreensíveis e os clientes possam calibrar melhor sua linguagem quando têm esse conhecimento.
Às vezes, eles acham que perderam tempo com gentilezas quando percebem que é um bot com quem estavam falando, então é bom ser franco com eles quando você estiver usando um chatbot.
>> Saiba mais: Chatbots ainda não estão prontos para atendimento ao cliente
13. Tenha um sistema que unifique as formas de atendimento.
Um sistema que unifique todos os canais de atendimento é essencial para sua estratégia de suporte ao cliente.
Isto facilita o trabalho dos operadores por estarem familiarizados com as telas e com fácil acesso ao histórico de contato dos clientes para consulta de informações anteriores.
Isso é super relevante quando a sua empresa passa a adotar vários canais de atendimento como o telefone, portal, email, chat, WhatsApp.
Além disso, desta forma a gestão da operação fica mais fácil, pois unifica os dados dos relatórios do atendimento como um todo, oferendo uma análise de melhor qualidade.
O Milldesk é perfeito pra você, não importa qual seja o seu negócio, pois:
- Centraliza todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade da sua equipe de suporte;
- Automatiza processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa de tickets;
- Monitora suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu atendimento ao cliente.
- E isso é só a ponta do iceberg.
Pronto para fornecer excelente suporte ao cliente? Contate-nos hoje!
