Os desafios de um helpdesk global

Com a globalização, ter clientes internacionais não é raridade. Por isso, também é importante ter um helpdesk global. Saiba como sua empresa pode atender melhor seus clientes internacionais.

Helpdesk global: como sua empresa pode atender melhor seus clientes internacionais.

• Direcione a chamada para o agente certo

Quando sua empresa atende clientes nacionais e internacionais, é fato que será necessário uma triagem de todos os chamados recebidos. Afinal, um cliente indiano, por exemplo, não vai conseguir ser atendido por uma pessoa do suporte brasileiro que não tenha fluência em seu idioma. Com certeza a satisfação do cliente estará comprometida, só pela dificuldade de comunicação.

Por isso, quando se tem um helpdesk global é importante saber qual atendente tem competências para atender determinados clientes. Fazer o direcionamento da chamada para o agente certo, garante satisfação do cliente. Ou seja, uma solução em helpdesk vai desde a priorização do atendimento, até a distribuição correta do chamado de acordo o idioma.

Uma solução em helpdesk global deve garantir que toda comunicação seja clara. Não preciso dizer que a clareza no diálogo é essencial para um funcionamento eficaz do helpdesk internacional. Desde o recrutamento até a elaboração do plano de desenvolvimento de equipe. O papel do líder é viabilizar e desenvolver um time com perfil internacional.

>> Saiba mais: Que tal melhorar a imagem do departamento de suporte/TI de sua empresa com seus usuários?

• Conheça a cultura do seu cliente

É certo que, saber falar uma nova língua é o ponto inicial para se ter uma solução em helpdesk global. Mas, atender aquele cliente indiano como se fosse um cliente brasileiro, vai pode ser uma roubada. Imagine no meio do atendimento seu colaborador fazer algum comentário sobre o churrasco que fez no dia anterior para criar um rapport? Isso pode ser um grande erro!

Conhecer a cultura do cliente vai deixar seu seu atendimento mais ágil, um relacionamento mais saudável, e a satisfação do cliente garantida. Por isso, o time de suporte que atuará no helpdesk internacional, é praticamente obrigado a conhecer a cultura do cliente que está atendendo. Como diria a Gloria Kalil, ‘sem gafes, por favor’.

Saiba seus costumes, alimentos, protocolos, práticas de negócios e como o cliente internacional se diverte. Esse tipo de conhecimento faz com que seu atendente tenha um melhor rapport e deixe o problema do cliente mais leve. Lembre-se que ele está chateado por algum problema, gerar mais insatisfação não é o melhor caminho.

>> Saiba mais: Cultura de atendimento ao cliente: sua empresa tem uma?

• Invista em base de conhecimento

Quem nunca passou por uma central de atendimento e não teve que repetir a mesma história para todos os atendentes, deve jogar hoje na Mega Sena! Esse é um dos principais erros cometidos por um helpdesk global ou nacional. Não ter um registro de todas as informações que o cliente já passou, em uma plataforma única, é uma falha gravíssima.

Por isso, manter o histórico do atendimento é essencial. Imagine que seu cliente iniciou um atendimento que deve ser transferido por motivos técnicos, internos, de língua, whatever… E o atendente seguinte já inicia a conversa com o cliente falando os problemas que ele já relatou até o momento na conversa anterior. WOW moment a vista, meu caro.

Seu helpdesk se tornará uma referência de atendimento. Porque todo e qualquer cliente gosta de ser ouvido e saber que está sendo ouvido. Ele vai se sentir valorizado. E levar essa mindset para o atendimento de um helpdesk global elevará a satisfação do cliente a níveis internacionais.

>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente

• Tenha fluência no idioma

Certo que nem todo o seu time vai saber falar outro idioma. Mas já que a comunicação clara é fundamental para o funcionamento do seu helpdesk global, ter o conhecimento do básico é importante. E aqui vale uma dica, prepare uma lista de principais frases que são utilizadas nos atendimentos e oriente ao seu time aprendê-las.

Nem que sejam frases somente para redirecionamento da chamada para o consultor adequado. E se sua empresa quiser ir além, o investimento em cursos de idiomas in company, é um dos meios de tornar seu time altamente eficaz. Habilitando a todos no atendimento nos idiomas falados por seus clientes.

• Sempre monitore a qualidade do atendimento

Ok, all communication problems solved (todos os problemas de comunicação resolvidos). Mas as soluções foram registradas? Se não, errrrooooouuuuu!

Ter um software para otimizar o seu helpdesk é crucial. A Milldesk, por exemplo, oferece soluções que possuem uma visão única do cliente e da sua solicitação. E já que ele é aplicável no Brasil, porque não utilizá-lo no helpdesk global?

Com o Milldesk é fácil saber a real eficiência do seu helpdesk. Você de estar sempre de olho nas métricas que auxiliam na definição de estratégias para melhorar continuamente o atendimento do seu time.

>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário

Por exemplo, saber o tempo de espera que o cliente tem ao entrar em contato com o helpdesk. Saber o nível de satisfação do cliente com o atendimento. Conhecer quanto tempo se leva entre a abertura e fechamento de um chamado. Qual a performance dos seus atendentes. Entre tantas outras informações, permitirão que seu helpdesk global esteja em constante aperfeiçoamento.

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