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Não é porque sua empresa é pequena e tem de se virar nos 30 em todos os aspectos de negócio que isso lhe dá uma desculpa para não cuidar do atendimento, suporte ao seu cliente.
Sabemos que não é fácil e que no dia a dia de sua pequena organização são muitos detalhes a planejar: acesso a mercado, gestão de produtos ou serviços, qualidade, fornecedores, questões de ordem burocrática, tributos, precificação, etc, etc.
Com tanto em mente, e pra piorar, sem verbas para capacitações e ações de marketing, às vezes, aspectos importantes, como o atendimento, suporte ao cliente ficam para trás.
Mas convenhamos, se a razão da existência de uma empresa é a sua clientela, o serviço de atendimento jamais poderia ser relegado a segundo plano, não é verdade?
Mas isso é mais comum do que se pode imaginar. No início de uma empresa, quando a base de clientes ainda é pequena, é o momento exato para se elaborar estratégias de atendimento.
Em um contexto de alta competitividade, investir em processos de atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na conquista e fidelização do público-alvo.
Saiba que você não tem porque se apavorar, mesmo não dispondo de uma grande estrutura como as grandes empresas, você também pode ter um atendimento/suporte, tão bom quanto!
Como? Bem, um dos segredos da fidelização de clientes é ter um atendimento simples, eficiente e que principalmente, resolva as dúvidas e os problemas do cliente.
Separamos as melhores práticas para o desenvolvimento de estratégias focadas no cliente que podem ajudar e muito, a tornar sua empresa uma referência em matéria de suporte, atendimento ao cliente.
Aposte no sucesso do cliente/usuário, para que ele usufrua de todo o potencial de seu produto ou serviço.
E se todo o processo de atendimento de sua empresa fosse orientado de modo que o cliente sempre consiga extrair o máximo possível do produto ou serviço em questão? O que isso significa na prática?
Implica que o Customer Success (Sucesso do Cliente), diferente do suporte ao cliente tradicional, se antecipa aos possíveis problemas do cliente.
Na Disney, por exemplo, não se permite que os hóspedes vejam os bastidores de seus hotéis e parques a fim de não estragar a “magia” da experiência, pois, no caso deles esse é o sucesso dos clientes: sentir que estão em um mundo mágico.
Da mesma forma, é necessário que sua pequena companhia seja proativa para que os clientes não vejam os problemas e foquem apenas nas soluções que lhes serão brindadas.
Esse é o espírito e ao contrário do que muitos pensam o Customer Success não é exclusivo de empresas que operam em modelo de assinatura, o chamado mercado da recorrência, que são empresas onde o cliente paga por mês pelo produto ou serviço (um exemplo é a NetFlix).
Na verdade, todo tipo de empresa pode ajudar os consumidores a extrair o máximo de suas soluções e produtos.
O Sucesso de Cliente não é um departamento e sim uma filosofia de trabalho que deve incluir a empresa toda. Vale a pena se debruçar sobre esse assunto e aplicá-lo o quanto antes em sua empresa.
Defina as estratégias de atendimento de sua empresa.
Para colocar o Customer Success em prática na sua empresa, você precisará de uma estratégia bem definida para incluí-lo em cada área do negócio.
Afinal, seja quem estiver lidando com os clientes ou usuários, essa pessoa deve ter apenas uma coisa em mente: ajudar ao máximo o cliente a atingir seus objetivos.
Lembre-se também de que satisfazer o consumidor não é deixá-lo feliz o tempo inteiro ou fazer com que ele use o seu produto com frequência, mas garantir que os problemas dele sejam resolvidos.
Da venda a pós-venda. Acompanhe o cliente o tempo todo.
É muito importante acompanhar os clientes a cada interação deles com a empresa, em vez de se revezarem para cuidar de casos diferentes, isso quem faz é o suporte tradicional, mas aqui a relação precisa ser muito mais intensa, com mais confiança.
Além disso, o gerente terá um conhecimento muito mais amplo das necessidades e aspirações do cliente, podendo atendê-lo da melhor forma possível.
Tenha dó, não faça o cliente repetir informações.
Se for necessário transferir o cliente para outro setor ou pessoa, explique para quem irá lidar com esse atendimento o problema daquele consumidor e os procedimentos executados até ali.
Assim, você evita que o cliente precise repetir tudo o que já foi dito e praticamente recomeçar do zero e consequentemente perder tempo e deixá-lo ainda mais frustrado.
Essa é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o serviço de suporte; por isso, se essa situação for evitada, o impacto positivo será enorme.
Soluções que permitem uma visão integrada do atendimento ao cliente são fundamentais para evitar que o cliente fique repetindo as informações.
Mais do que resolver problemas e incidentes, seja um consultor de seus clientes.
É essencial conhecer muito bem não só os produtos ou serviços que a sua empresa vende, mas entender também do mercado em que os clientes atuam e de negócios em geral.
Com isso, você servirá como um consultor, dando dicas e recomendações úteis que os farão ter resultados ainda melhores e ganhará uns pontinhos a mais de reputação ante à sua clientela.
Seja omnicanal. Forneça atendimento onde o cliente quiser.
É necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, site, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.
Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.
Mas, ainda assim, disponibilize também um e-mail de contato e fique atento ao que chega à sua caixa de entrada.
Quanto mais alternativas para o atendimento, suporte você der, melhor!
Invista em em um bom sistema de atendimento/suporte ao cliente.
A tecnologia está aí para tornar o dia a dia de sua empresa muito mais fácil e a custo bem acessível.
Já existem muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e elas se adequam perfeitamente às necessidades da sua empresa.
E o mais legal é que essas soluções dão uma visão única do cliente e de suas solicitações independentemente do canal de comunicação utilizado para resolver uma situação.
Desta forma, um diálogo pode começar por fone e ser concluído em um email, chegando aonde o cliente quer: na solução.
Com esse tipo de ferramenta, você agiliza o atendimento e reduz o trabalho manual da sua equipe.
O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.
Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!
Vivemos na época do empoderamento do consumidor e a facilidade de mudar para um concorrente é muito grande atualmente, em praticamente qualquer ramo.
Preços semelhantes, atendimento padronizado, serviços equivalentes: tudo isso contribui para uma grande dança das cadeiras no mercado.
Mas com a adoção de uma postura de Sucesso do Cliente (Customer Success) eficiente, combinado com o uso de ferramentas de primeira, seus clientes terão muitas dúvidas antes de partir para um concorrente.
Sua empresa terá uma blindagem adicional contra essa instabilidade e conseguirá lucrar muito mais.
Apostar em um atendimento ao cliente focado no sucesso dos seus clientes é a melhor maneira de ter um negócio bem-sucedido.
