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No atendimento ao cliente o analista de suporte tem um papel fundamental no primeiro contato do usuário com a equipe de helpdesk e servicedesk, uma vez que é preciso que a equipe esteja preparada para receber esse cliente e cativá-lo logo no primeiro contato.
Outro fator importante e que vale destacar foram as mudanças nos hábitos de consumo e o impacto da transformação digital na vida das pessoas.
O analista de suporte precisa conhecer bem as características dos cliente para realizar bom um atendimento e garantir o sucesso do suporte.
Garantir a satisfação e a fidelidade deste cliente são a consequência de todo um bom trabalho que acontece antes, durante e depois do atendimento ao cliente.
Quer saber mais sobre a importância de um bom atendimento já no primeiro contato com o cliente? Continue lendo nosso post!
A importância do primeiro contato no atendimento ao cliente
O primeiro contato do usuário com o atendimento ao cliente possui uma importância ímpar quando se começa a pensar em todo o movimento de mudança do perfil de consumo destes usuários.
Quando se analisa as mudanças nos hábitos de consumo e na grande movimentação que a disseminação da tecnologia está proporcionando, os negócios começam a mudar o seu foco e passam a ser centrada nos clientes.
Estes clientes necessitam ser fidelizados e engajados já no primeiro contato. Com a equiparação da tecnologia, as empresas possuem serviços e produtos bastante semelhantes e o que realmente faz a diferença de escolha entre eles é o que a empresa tem a oferecer e que traga benefícios aos seus consumidores.
>> Saiba mais: Desenvolver uma cultura centrada no cliente passa pelo atendimento ao cliente
Como se preparar para o primeiro contato
Já que é tão importante cativar o cliente no primeiro contato, o analista de suporte necessita se preparar para quando este fato ocorrer e conhecer não só da empresa, mas do produto ao qual está representando e do histórico desse cliente, caso possua. Mesmo que o cliente já seja antigo, é essencial escutá-lo e dar a atenção necessária ao seu problema.
Além desses pontos importantes, o analista de suporte possui uma relevância vital no resultado da empresa. Uma cultura de cativar o cliente logo no primeiro contato passa pela experiência de ter um marketing importante no chamado “boca-a-boca”, deixando de gastar altos valores com ações de marketing grandes para cativar e fidelizar clientes.
Características do consumidor digital
Para o perfil de um analista de suporte preparado e alinhado com os valores dos clientes, existem diversos perfis de consumidores que estão alinhados com o mundo de transformação digital.
Esse novo perfil de consumo vai muito além do produto ou do serviço e do atendimento ao cliente, se preocupando também com a imagem da marca e em como toda a empresa se coloca perante os problemas do século XXI.
As características do consumidor digital se alinham com uma cultura centrada para o cliente, principalmente para manter a satisfação dos novos e dos atuais clientes e o analista de suporte deve conhecer todas estas características para se manter alinhado com o que este novo perfil de consumidor a espera de um atendimento com qualidade.
Sendo assim, o papel do analista de suporte passa a acontecer antes mesmo do primeiro contato, com toda a preparação para entender e saber o que um cliente com o perfil de consumidor digital irá esperar de um atendimento de qualidade.
Para isso este profissional deve:
- Conhecer o seu produto e serviço, incluindo os detalhes, possíveis problemas e as soluções disponíveis;
- Conhecer bem a sua organização e a sua empresa e nos pontos fortes e que necessitam de atenção perante o cliente;
- Conhecer e entender os seus objetivos como um profissional de suporte, que deve ser de recepcionar o cliente quando houver qualquer problema e ser o ponto focal para a resolução daquele problema que poderá vir a surgir.
>> Saiba mais: 8 habilidades essenciais para um profissional de help desk
O ponto crucial é ter uma equipe de analistas de suporte que saibam da sua importância e estejam preparados para lidar com o primeiro atendimento ao cliente para então ter o mais importante para a empresa, que é: o amor a primeira vista!
Saiba mais!
Conforme foi dito, o primeiro contato com o cliente irá nortear todos os próximos contatos deste cliente com a empresa, podendo ter uma imagem positiva ou negativa da companhia.
E você, quer saber mais sobre como o primeiro contato do cliente irá impactar positivamente nos resultados da sua empresa e posteriormente nos indicadores do seu helpdesk e servicedesk?
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