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Volte um pouco no tempo: como eram os padrões de atendimento na época da sua infância? Certamente, você ia pessoalmente ao ponto de venda e o vendedor assumia o papel de informar tudo sobre o produto.
As fontes de informação eram escassas, os direitos do consumidor não eram tão claros como atualmente e para pesquisar preços, era preciso se preparar para uma boa caminhada.
Bem diferente de hoje em dia, os consumidores estão empoderados, mais críticos, exigentes e conscientes de seu importante papel na Economia.
Tudo isso alterou a relação entre empresas e clientes e tem origem nas transformações sociais dos últimos anos, influenciadas fortemente pela evolução da tecnologia.
Muda a forma de dialogar com as pessoas, mudam também os padrões de atendimento. Para que sua empresa obtenha sucesso e bons laços com os clientes, é preciso compreender a lógica desse novo comportamento de consumo, amparado pelas tecnologias digitais. Por isso, eis aqui informações valiosas para seu negócio. Aproveite!
Por que a evolução digital mudou os padrões de atendimento ao cliente?
A maior influência que a transformação digital exerceu na construção de novos padrões de atendimento foi por meio do acesso à informação. Isso revelou às pessoas horizontes imensos e fez de cada consumidor o centro do processo de compras.
Ao terem acesso às informações, os consumidores passaram a não depender mais de um vendedor para lhes explicar sobre um produto.
E passaram também, a exigir um contato mais direto e humanizado com as marcas. Sendo então a estrela do mercado, nós passamos a esperar mais das empresas e hoje falamos de “igual para igual” com elas.
A tecnologia nos permitiu criar vínculos mais profundos com as marcas e passamos a nos relacionar com elas no campo pessoal, como fazemos com conhecidos e amigos.
Dessa forma, podemos afirmar que a funcionalidade de um produto ou serviço não pesam mais sobre um ato de compra.
O principal ingrediente é o lado emocional e isso exige muito mais habilidade de comunicação, empatia e suporte das empresas.
Sobretudo de quem lida diretamente com o público, como vendedores e profissionais de helpdesk.
Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.
Qual o perfil do consumidor digital?
Emocional, porém pragmático. Sedento por informação, mas apenas por aquelas que sejam relevantes. Apto a conexões mais humanas e pessoais, embora simpatize pelos robôs.
Ele é dinâmico, muitas vezes impaciente, contudo com um grande gosto por ser visto de forma única e atendido de maneira personalizada.
Tudo isso lhe soa familiar? É bem provável que sim, afinal, você também é um consumidor digital.
Sem dúvidas o comportamento da sociedade atual remodela a todo o tempo as práticas de atendimento e feliz a empresa que entende seu público e sai à frente na hora de atender e se relacionar.
Dentre os aspectos fundamentais que formam o consumidor digital estão:
- Alta conexão – estão ligados na rede o tempo todo;
- Busca por informações – pesquisas e consumo intenso de conteúdo;
- Colaboração – os clientes desejam fazer parte da realidade das marcas também no âmbito das produções. Assim, não é difícil encontrar enquetes sobre novos produtos ou serviços feitos à base da cocriação;
- Personalização – busca pelo atendimento direcionado a cada cliente de forma a considerar individualidades. Relacionamento próximo e em sintonia com a marca com quem ele dialoga.
Saiba mais: Do zero ao sucesso: um “causo real” de Help Desk!
Quais as principais diferenças entre os antigos e os novos padrões de atendimento?
Todo esse cenário, marcado pela efervescência tecnológica, aboliu antigos comportamentos e cedeu espaço aos novos padrões de atendimento. As diferenças mais expressivas são:
Foco
Há algumas décadas, as empresas estavam no centro da decisão de compra, ditavam tendências e praticamente decidia o que o consumidor compraria, por meio do controle de oferta. O foco era no produto em si e não no consumidor.
Lembra-se da conhecida frase: “todos podem ter um carro, desde que seja um Ford preto”? Então, a ideia era essa. O atendimento seguia essa mesma linha de pensamento e conduta.
Atualmente, a tônica do mercado é a experiência do cliente. É do consumidor que vêm as tendências e as “regras”. As empresas que entendem isso e voltam sua perspectiva para o cliente, obtém mais sucesso.
No campo do atendimento, isso significa entrar em sintonia, entender o cliente e oferecer soluções personalizadas e que respondam exatamente ao que ele demanda.
Agilidade
Uma das principais demandas do cliente digital é a agilidade. Se antes as pessoas se sujeitavam a esperar dias por uma resposta, hoje a exigência é de respostas rápidas, consistentes e se possível em tempo real.
A ideia de se esperar uma carta chegar ao destino e um tempo depois obter retorno dela não passa nem perto dos novos padrões de atendimento.
Meios e ferramentas de comunicação
A transformação digital multiplicou as possibilidades de comunicação. O que antes acontecia somente por telefone, correios e depois por e-mail, atualmente conta com aplicativos, redes sociais, chats, transmissões online e mais uma infinidade de canais.
Cada um deles possui suas especificidades e você precisa entender a diferença e a tônica de todos a fim de se dar bem.
Saiba mais: HelpDesk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento
Como as redes sociais e o mobile impactam os padrões de atendimento ao cliente?
As mídias sociais vão perfeitamente ao encontro do perfil do consumidor digital: permitem rapidez, interação, contato próximo, cocriação de conteúdo, informação e a redução do tempo entre o conhecimento e a compra propriamente dita.
Tudo nessas plataformas é rápido e espontâneo. Esses dois pilares forçam as organizações a manterem-se também nesse ritmo e transformam os padrões de atendimento.
Um bom exemplo é o conceito recente de micro-momentos, que são aqueles pequenos espaços de tempo em que o cliente decide pelo consumo e precisa encontrar tudo à mão. De forma simples e rápida.
Simplicidade e velocidade têm de sobra nas redes sociais, essencialmente com o acesso mobile que cresce em disparada.
Saiba mais: Por que o atendimento através das redes sociais é importante.
Então perguntamos: diante de todo esse cenário, é possível manter a velocidade, a postura e o envolvimento exatamente como anos atrás? É certo que não.
A estratégia é compreender a fundo os novos padrões de atendimento e potencializar todas as habilidades de relacionamento das equipes, bem como contar com os benefícios e recursos da tecnologia.
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