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Como reduzir o número de chamados no helpdesk? As empresas se vêm diariamente imersas em problemas e chamados no helpdesk. Acontece que muitos dos problemas que caem no colo do pessoal de helpdesk poderiam ser evitados.
A melhor maneira de reduzir o número de chamados no helpdesk é eliminar os problemas. Na verdade essa é a única maneira de conseguir manter a ordem e não perder o controle.
Caso contrário nada muda e os chamados vão fugir do controle.
Além de eliminar problemas é preciso também evitar problemas por conta de chamados em aberto ou espera por atendimento.
Se você não ficar muito atento, o “problema” dentro do problema acaba tomando um tempo desnecessário de toda a equipe de helpdesk.
Sendo assim, nós da Milldesk fizemos uma compilação de dicas para eliminar os problemas e aí sim reduzir o número de chamados no helpdesk. Confira!
1. Aprenda a reduzir o número de chamados no helpdesk estimando o tempo de atendimento de maneira realista
Se o chamado irá demorar quarenta e cinco minutos para ser resolvido não diga que resolve em vinte e cinco minutos.
Isso porque existem fatores inesperados que podem aumentar e muito o tempo previsto para o atendimento de um chamado.
Se somarmos chamados adicionais urgentes, atrasos de testes, problemas de compatibilidade, etc., um problema que demoraria vinte minutos para ser resolvido pode demorar mais de uma hora.
Por isso aprenda a estimar o tempo corretamente.
Se o atendimento demora vinte minutos em condições normais, calcule os imprevistos, os problemas inesperados, os chamados adicionais e diga que vai demorar aproximadamente 70 ou 80 minutos para fechar o chamado.
Isso facilita porque diminuem as possibilidades do usuário que abriu o chamado ficar irritado com a falta de pontualidade que muitas vezes acaba fugindo do controle do atendente.
A sinceridade é a melhor ferramenta que um atendente de help desk poderia usar a seu favor.
2. Esforce-se para compreender quais são os erros mais comuns do suporte e o que é possível fazer para evitá-los
A melhor pessoa para dizer como devemos resolver um problema é a pessoa que trabalha resolvendo os problemas.
Portanto fique atento aos chamados que poderiam ser evitados, prevenidos ou até resolvidos pelos próprios usuários.
Faça uma lista e um pequeno tutorial dos chamados mais comuns e fáceis de serem solucionados e crie uma seção “faça você mesmo” em seu site para que os próprios usuários consigam resolver os problemas sem a ajuda do help desk.
Isso vai fazer com que os usuários tentem pelo menos solucionar o problema antes de recorrer à galera do help desk. Com isso certamente a reincidência de problemas dos chamados “mais fáceis” de serem solucionados em pouco tempo não sejam um grande problema para a equipe.
3. Siga as prioridades de atendimento
Siga os chamados pela prioridade. Não queira passar o carro na frente dos bois. Resolva os chamados pela urgência e pela necessidade estabelecida.
Certamente aquilo que é prioritário está muito mais urgente e, caso não seja solucionado com a necessária rapidez poderá transformar um chamado em uma bomba relógio.
Quanto mais rápido acabar com as chamadas prioritárias e emergentes, mais rápido esses usuários estarão liberados e, com as chamadas críticas solucionadas corretamente a chance de novos chamados ou problemas reincidentes será bem menor.
4. Mantenha um ciclo de melhorias progressivas
Aquilo que não pode ser medido não pode ser melhorado. Portanto comece criando métricas para avaliar o desempenho da equipe de help desk.
Você precisa saber o índice de qualidade da sua equipe na hora de resolver os problemas. Não apenas o índice de reincidência do problema, mas a métrica de atendimento, de tempo de solução dos problemas, de cumprimento de prazo, de empatia no atendimento, de satisfação do problema resolvido, de demora na resposta, de não ajuda ao usuário, etc.
Você precisa criar as métricas que meçam e com isso melhore o atendimento ao usuário para que realmente os problemas sejam melhorados, a eficiência no atendimento realmente acontece e, aí sim os chamados comecem a cair e voltar ao controle.
A Milldesk tem certeza que com esses quatro pontos a serem observados a eficiência do seu atendimento aos chamados irá aumentar, problemas desnecessários serão eliminados e certamente o número de chamados que congestionam o helpdesk diminuirá.
Gostou de saber mais sobre como reduzir o número de chamados no helpdesk? Então aproveite para conferir sobre como fazer o monitoramento diário!
