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Os seus colaboradores não tem domínio do sistema que utilizam e por isso sua empresa está sendo prejudicada? Essa hipótese é uma dura realidade e deve ser levada em consideração.
Hoje, é muito raro encontrar empresas que faz uso de um único sistema no seu dia a dia. CRM’s, ERP’s, sistemas de gestão de atendimento, são alguns exemplos das diversas ferramentas utilizadas. Por isso é importante que todos os colaboradores tenham o domínio do sistema, para que essas ferramentas internas se torne meios de entregar sucesso aos clientes.
Domínio do sistema: fator crucial para o sucesso
A importância de conhecer as ferramentas internas
Você já parou para pensar quantas ferramentas internas a sua empresa utiliza?
As informações e dados que são entregues por cada uma delas podem gerar informações e conhecimentos para que haja, por exemplo, o aumento da produtividade dos colaboradores.
Um exemplo é se sua empresa utiliza softwares de help desk. Informações como tempo de atendimento, quantidade de chamados, tempo de espera e satisfação do cliente, podem ser obtidos.
Porém se seu time não possui domínio do sistema, se tornará muito mais difícil extraí-los e utilizados na definição de estratégias e eficiência dos processos.
>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?
Conhecer as ferramentas que são utilizadas na sua empresa e garantir que todo o colaborador tenha domínio do sistema que utiliza em seu trabalho diário, é o primeiro passo garantir uma boa eficiência operacional. Realizar treinamentos é o primeiro passo para se ter a certeza de que os recursos tecnológicos disponíveis estão trazendo resultados.
Quando você contrata uma ferramenta de suporte help desk, por exemplo, sua empresa está realizando um investimento em TI para que dados possam ser colhidos e utilizados futuramente nas estratégias empresariais.
Mas se um colaborador não possui domínio do sistema, ele pode não registrar corretamente os incidentes, não respeitar os critérios de SLA, não atender eficientemente os clientes.
Resultado, dados incorretos que não poderão ser utilizados. Prejuízos que vão desde a eficiência operacional, até ao nível de satisfação do cliente.
Por isso sempre treine seus colaboradores, e garanta que o investimento em ferramentas, licenças e treinamentos garantam o aumento da produtividade, evitando prejuízos financeiros e instabilidade de relacionamento com os clientes.
>> Saiba mais: Aplicação da ISO 20.000 de qualidade na gestão interna de TI.
Estratégias e eficiência dos processos através das ferramentas internas
A partir do momento em que o colaborador tem domínio do sistema e o utiliza com eficiência, é possível elaborar estratégias que melhorem a operação, o atendimento e o relacionamento com o cliente.
Todas as ferramentas que sua empresa utiliza fornecem inúmeros dados, que quando tratados e analisados dão a gestão fundamentos para proporem mudanças realmente necessárias.
Mantendo o exemplo do sistema de atendimento help desk.
Quando o colaborador possui domínio do sistema e informa quando começou a atender um determinado chamado e quando encerrou o mesmo, o gerente do suporte pode identificar, após unir a informação de todo o time, quanto tempo um ticket espera para ser atendido, quanto tempo demora para a conclusão e qual o grau de satisfação do cliente.
E se, por exemplo, for identificado que a fila de atendimento muito grande e o time atual de suporte é pequeno para atender àquela demanda, percebe-se a necessidade de contratação.
Este exemplo simples, mostra que o uso correto das ferramentas internas podem trazer dados reais sobre demanda da empresa que muitas vezes não são facilmente percebidas. E se você acredita que os impactos do bom uso das ferramentas é somente interno, está enganado. O cliente final é um dos principais impactados.
As ações estratégicas implementadas devem modificar os processos internos da empresa para que o sucesso do cliente seja garantido.
Customer Success contribuindo para o aumento de produtividade
Quando um cliente está insatisfeito, muito provavelmente significa que há algum erro nas estratégias e eficiência dos processos. E cliente insatisfeito é indicativo de que prejuízos podem acontecer, afinal é para o cliente final que você deve entregar sucesso.
Partindo do pressuposto que sua empresa usa ferramentas para realizar o atendimento ao cliente, como um software de help desk, é crucial que todos os colaboradores tenham o domínio do sistema, ou sistemas, utilizados.
>> Saiba mais: Como automatizar processos de TI?
Isso se chama Customer Success, que é quando a sua empresa entrega soluções que vão além do que é esperado pelo consumidor final.
É comprovado que empresas que utilizam estratégias de Customer Success tem um aumento de receita, porque, segundo Chet Holmes, custa 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um que sua empresa já atende.
Você deve estar se perguntando qual a relação entre domínio do sistema e ferramentas da empresa com o customer success.
Simples, se sua empresa não possui dados e informações relevantes trazidas pelos colaboradores, por exemplo, será muito difícil estabelecer estratégias de relacionamento para reter um cliente.
Ferramentas como de help desk, podem consolidar todas as informações do ciclo de vida do cliente. Todo chamado aberto se mantém registrados, e através destes registros, ações proativas podem executadas.
Ou seja, problemas futuros podem ser previamente tratados. Manter um cliente engajado com seu produto ou serviço é a garantia de satisfação e que seus processos estão sendo efetivos.
Domínio do sistema e Customer Success
Colaboradores que tem domínio do sistema que a empresa utiliza, é o principal fator de entrega de dados e informações para que decisões estratégicas sejam tomadas a fim de melhorar os processos internos, voltados para o atendimento ao cliente.
No exemplo que demos, nós tínhamos uma equipe de help desk que não estava conseguindo atender em tempo satisfatório os chamados abertos. O que gerava atraso nas resoluções e consequentemente insatisfação do cliente.
Quando foi notada a necessidade de contratações, e estas foram feitas, o parâmetro de tempo de resposta foi resolvido. Os chamados abertos começam a ser atendidos e resolvidos de maneira mais ágil, o que garante clientes mais satisfeitos.
Esse é um dos resultados obtidos, e que caracterizam o customer success. Ou seja, ferramentas e priorização do clientes garantindo a retenção e o engajamento do cliente com a base.
Quer saber mais sobre sistemas que contribuem para a satisfação do cliente? Acompanhe nosso blog!
