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Muitas empresas descobriram que a carga de trabalho de seus agentes de suporte ao cliente aumentou consideravelmente.
Principalmente durante a pandemia e com mais pessoas trabalhando remotamente.
Ainda que estejamos em uma situação sui generis por conta da pandemia, mesmo em circunstâncias normais, o papel do agente de suporte ao cliente costuma ser uma panela de pressão.
Para muitos, isso pode levar ao esgotamento.
Não se trata apenas da quantidade de trabalho, mas das várias condições em que trabalham.
Por exemplo, se os agentes lidam com pessoas irritadiças a maior parte do tempo, isso cria um ambiente estressante que pode deixá-los propensos ao esgotamento mental e emocional.
E aí entra a famosa síndrome de Burnout que é um distúrbio psíquico causado pela exaustão extrema, sempre relacionada ao trabalho de um indivíduo.
Essa condição também é chamada de “síndrome do esgotamento profissional” e como não poderia deixar de ser, acaba afetando quase todos os âmbitos da vida de um indivíduo.
Se para o colaborador o Burnout é um grande sofrimento, para o empresa o Burnout sempre é uma má notícia e um atestado de que algo pode estar errado com a cultura organizacional.
Isso pode levar a uma maior rotatividade de agentes, diminuição do engajamento e uma queda nos padrões de serviço.
Há algumas pesquisas que mostram que 74% dos agentes de contact centers correm o risco de sofrer Burnout, um número que também pode ser semelhante para os agentes de help desk.
O Burnout é real e é algo que todos os gerentes de help desk devem estar cientes. Aqui está o que você deve saber:
Burnout no suporte ao cliente.
Psychology Today define Burnout como: “um estado de exaustão emocional, mental e muitas vezes física causada por estresse prolongado ou repetido”.
Embora todo trabalho tenda a envolver alguma quantidade de estresse, o esgotamento ocorre quando o estresse é sentido por um longo período e o agente sente que não pode ser aliviado.
No local de trabalho, existem várias circunstâncias diferentes que podem levar ao esgotamento. Aqui estão alguns exemplos:
- Sentir-se pressionado para entregar mais com menos (por exemplo, resolver mais tickets em menos tempo). Isso causará estresse quando o agente sentir que as demandas colocadas sobre ele são irracionais ou impossíveis.
- Sentir falta de controle ou autonomia sobre como as coisas são feitas.
- Ser solicitado a concluir tarefas que entram em conflito com seus valores ou senso de identidade. O “desalinhamento” pode abranger uma série de cenários diferentes, incluindo coisas como objetivos da empresa.
- Sentir falta de apoio no local de trabalho.
- Estresse cumulativo. 2020 é um ótimo exemplo. As pessoas estão lutando com o estresse no trabalho, estresse financeiro, estresse pandêmico, educação em casa, situações sociais e políticas contenciosas…
- Não se sentir reconhecido(a) por seu trabalho. Isso pode acontecer quando não há o feedback necessário ou as recompensas pelo desempenho são escassos.
- Sentir-se sobrecarregado(a), imerso(a) em coisas pra ontem, sentir-se sem tempo (inclusive tempo pessoal).
- Sentir que não têm oportunidades ou mobilidade ascendente na função.
- Lidar com muita negatividade no trabalho. Por exemplo, os agentes podem lidar frequentemente com clientes insatisfeitos ou, se seu próprio ambiente de trabalho for negativo, isso também pode causar estresse.
- Sentir como se estivessem sendo tratados injustamente.
O esgotamento pode acontecer com qualquer agente de help desk, basta que haja o conjunto certo de circunstâncias para acioná-los de modo eficaz.
E não se engane em achar que isso afeta somente os profissionais experientes.
Até mesmo profissionais com pouco tempo de experiência na área de atendimento ao cliente podem se sentir sobrecarregados.
Muito embora seja mais comum ocorrer entre os agentes mais experientes.
Como você pode reconhecer o esgotamento em agentes de suporte ao cliente?
Aqui estão alguns sinais potenciais (e lembre-se, algumas pessoas cobrirão bem o seu esgotamento):
- Diminuição da qualidade do trabalho. Por exemplo, alguém pode começar a cometer erros aos quais não costumava estar propenso antes, ou você pode ver as principais métricas do help desk mergulharem.
- Atraso frequente ou pausas mais longas.
- Uma diminuição geral de energia e entusiasmo. Às vezes, as pessoas que sofrem de esgotamento podem parecer letárgicas.
- Humores incomuns. As pessoas podem estar estranhamente caladas, abatidas ou irritadas. Às vezes, isso pode parecer combativo.
- Esquecimento incomum. O esgotamento retira as pessoas da energia mental de que precisam para se lembrar das coisas.
- Aumento do absenteísmo.
- Maior rotatividade de agentes. Se o esgotamento for um problema sistêmico, você poderá observar uma maior rotatividade geral de sua equipe.
O que você pode fazer em relação ao Burnout no suporte ao cliente?
Uma das primeiras coisas a fazer é reconhecer o esgotamento como um problema genuíno que requer atenção e ajuda.
Para algumas pessoas, tirar férias pode ser suficiente – talvez elas estejam simplesmente cansadas demais.
Para outros, algumas mudanças maiores podem ser necessárias em suas cargas de trabalho, processos ou como eles veem seu trabalho.
E, claro, para alguns, infelizmente a vida como agente de help desk não será para eles a longo prazo.
Lidar com o burnout que já está acontecendo é mais parecido com o cenário de “apagar um incêndio na floresta com um balde”.
Se você está tendo que encontrar soluções para pessoas que já estão no modo de esgotamento total, então algo se perdeu sobre o que as levou lá em primeiro lugar.
Isso pode exigir algumas mudanças maiores no trabalho (se o esgotamento não estiver totalmente relacionado com circunstâncias fora do trabalho).
Além disso, verifique como os recursos de produtividade do Milldesk podem ajudá-lo a reduzir tarefas repetitivas e automatizar ao máximo seu atendimento.
Aqui estão algumas sugestões práticas sobre o que você pode fazer para reduzir os cenários de esgotamento no trabalho:
- Trabalhe para unir seus agentes de help desk em torno de uma missão e objetivos compartilhados. Seja claro sobre como seus padrões e expectativas se relacionam com esses objetivos.
- Seja transparente e justo. Mantenha os agentes informados sobre por que as coisas são feitas como estão ou como estão sendo medidas em relação às principais métricas.
- Reconheça e recompense as pessoas por seu trabalho. As pessoas tendem a querer reconhecimento quer seja financeiro, quer seja outra forma de reconhecimento. Todos apreciam o fato de que seu trabalho árduo é notado.
- Promova a conscientização sobre o esgotamento e o que fazer a respeito. Dê abertura para que sua equipe possa falar sobre o que é burnout e quaisquer sintomas que eles possam sentir. Incentive-os a procurar ajuda se precisarem e faça com que se sintam à vontade para falar abertamente sobre a necessidade de ajuda.
- Forneça suporte sem microgerenciamento. Os funcionários muitas vezes se sentem estressados ao sentirem que todos os seus passos são controlados e prescritos ou que lhes falta qualquer tipo de autonomia.
- Incentive o feedback aberto, honesto e bidirecional. Embora os funcionários precisem de feedback e reconhecimento regulares, eles também precisam sentir que não há problema em levar qualquer problema ao gerente. Por exemplo, e se eles acharem que algo é injusto? Você pode nem estar ciente de que isso é percebido dessa forma, a menos que eles se sintam à vontade para lhe dizer.
- Esteja preparado para fazer algo sobre cargas de trabalho incontroláveis. Seus agentes não são robôs – não se pode esperar que eles puxem uma carga cada vez maior a longo prazo. Tenha soluções para realmente aliviar sua carga onde for necessário.
- Forneça clareza sobre funções e expectativas. As pessoas precisam saber disso desde o início.
- Torne a vida profissional o mais fácil possível, especialmente com bons sistemas, processos e investimentos em tecnologia. Por exemplo, deve ser fácil para os agentes procurar respostas e verificar o andamento do tíquete. Eles devem ser capazes de ver facilmente onde estão.
- Incentive seus agentes de help desk a fazer intervalos e tirar férias. Faça do seu escritório uma cultura que valoriza o tempo de descanso. Mesmo se você estiver muito ocupado, o desempenho é prejudicado quando as pessoas não têm as pausas necessárias. Os “mártires do trabalho” muitas vezes estão simplesmente em um caminho rápido para o esgotamento.
Para concluir.
O Burnout do agente de help desk é um problema real em todo o setor e não podemos fingir que ele não existe.
Muitas vezes não é reconhecido oficialmente, mas pode ser um fator importante para problemas de desempenho, faltas ao trabalho e alta rotatividade.
Qualquer pessoa pode desenvolver o esgotamento, dadas as circunstâncias certas.
É importante reconhecer que essas circunstâncias não são iguais para todos, bem como, nem os sintomas de esgotamento são iguais para todos.
Mas se você que está lendo este artigo no momento, possui algum cargo de chefia ou influencia na sua empresa, pode ajudar promovendo a conscientização e um ambiente que valorize seus agentes de help desk.
Burnout é algo que todos os gerentes de help desk devem estar cientes ao avaliar sistemas, processos, metas e desempenho.
No final, seu help desk tem um desempenho melhor quando os agentes estão felizes, saudáveis, sentem-se valorizados e possuem as ferramentas certas.
Aposte nisso!
