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Como garantir um atendimento incrível? Seja qual for o ramo de atuação do seu ecommerce, seja o que for que você venda em sua plataforma, a regra é uma só e muito clara: oferecer um bom atendimento em sua loja virtual é a forma mais eficaz de transformar compradores em clientes frequentes e diferenciar seu e-commerce da concorrência.
O tempo em que um consumidor podia esperar dias e dias para ser respondido acabou, principalmente em empresas que visam tornar-se empresas lucrativas.
Hoje o suporte por email, chat, telefone, seja por onde e como for, é um serviço fundamental em uma loja virtual.
Tanto para mostrar a ele como navegar na sua loja, como efetuar um cadastro, como realizar a compra, fornecer explicações, informações, tirar dúvidas de seus clientes a respeito dos produtos, além de ajudar depois que a compra já foi realizada é a maneira mais eficiente de se conquistar o comprador.
Oferecendo um bom atendimento ao cliente.
Certos aspectos precisam ser gerenciados com cuidado para que uma loja virtual obtenha um bom nível de comunicação com o cliente, sendo que uma das primeiras ações é determinar um tempo de resposta que funcione bem para sua área de atendimento e que de preferência agrade ao consumidor.
Se puder invista em sistemas CRM (Customer Relationship Management) ou sistema de suporte ao cliente.
Quando uma empresa constrói um bom relacionamento com seus clientes, ela alcança uma vantagem competitiva. O cliente se sente mais amparado e passa a confiar mais em sua empresa.
Como prestar o melhor suporte ao seu cliente
A Lei do E-commerce prevê que o atendimento ao cliente da loja virtual deve estar sempre disponível para esclarecer dúvidas e solucionar os problemas que eventualmente surgirem.
Esse suporte é realizado, no geral, pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC); ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Isso não significa que você dever ter uma grande equipe ou que precisa ficar acordado 24 horas por dia para dar suporte a qualquer pessoa que acesse seu site de madrugada, pois existem outras formas de realizar esse suporte.
Na sequência, iremos abordar alguns pontos para que você consiga desenvolver o seu canal de suporte ao cliente; sem sobrecarregar seu dia-a-dia e muito menos perder suas noites com atendimento.
Canais de contato com clientes
Na medida do possível, ofereça ao cliente diferentes formas de contato para que ele possa esclarecer dúvidas no canal que tiver mais facilidade/familiaridade.
Abaixo, sugerimos os principais canais para utilizar em sua loja virtual.
Alô você: Telefone.
Contato telefônico é uma das mais formas básicas de contato do cliente com a empresa.
Se houver a possibilidade e estiver dentro de seu orçamento, mantenha uma equipe, mesmo que pequena ou trabalhando meio turno, para conseguir atender os clientes em tempo real e sanar dúvidas, registrar e resolver reclamações.
Pode ser que no início de seu negócio você mesmo tenha que empreender esse tipo de ação (ossos do ofício), e ressaltamos que é importante dar atenção para essa frente, mesmo que você tenha muitas outras atribuições.
Além disso, é determinado por lei pela legislação do Ecommerce que a empresa tenha um telefone bastante visível no site para contato.
E-mail pra quê te quero.
Um e-mail de contato deve ficar disponível para que todos os clientes consigam mandar dúvidas.
Quanto mais visível, maior é a chance de um cliente mandar um e-mail e menores são as chances desse cliente ligar, já que uma ligação representa um custo para o seu negócio, por isso, quanto mais você direcionar para que o cliente sane suas dúvidas pelo e-mail ou outros meios, melhor!
Em muitos cenários, é recomendado criar e-mails diferentes para facilitar a organização e separação dos vários tipos de chamados, um exemplo do que estamos falando é a separação entre cliente e não-cliente, quem já é cliente pode entrar em contato pelo suporte@sualoja.com.br e quem não é cliente pode falar com o contato@sualoja.com.br, mas você pode criar vários outros.
Como dito, outras divisões podem fazer mais sentido para seu negócio, e você deve usar seu julgamento para determinar qual a melhor alternativa.
Emaranhe-se nas Redes sociais (no bom sentido!).
Goste ou não, a verdade é uma só: as redes sociais podem e devem ser exploradas por sua praticidade, pois muitos clientes preferem utilizá-las e se sentem mais confortáveis usando-as como canal de comunicação.
Mas apenas ter redes sociais porque é moda ou porque todo mundo tem não é o suficiente, possuir uma rede social e não utilizá-la adequadamente pode ser muito pior do que não ter.
Portanto, se abrir uma conta em rede social (como Facebook, Instagram, LinkedIn ou Twitter, etc), você deve interagir com o cliente assim que for solicitado.
Lembre-se que o cliente está usando esse canal pois quer uma resposta rápida (mais rápida que o e-mail, de preferência), então é importante atender suas expectativas para não frustrá-lo.
Crie uma FAQ – Lista com principais dúvidas, para facilitar a vida do seu comprador.
Lembre-se do seguinte: sua operação de Suporte deve ter sempre dois objetivos:
1) reduzir o tempo médio para atendimento do cliente;
2) reduzir o número de atendimentos.
A maioria das lojas esquece-se do segundo ponto e só foca em atender mais e mais rápido, sua atual clientela, o que não é ruim, entretanto, a melhor maneira de reduzir custos com suporte é possuir uma lista de dúvidas frequentes (chamada de FAQ, Frequently Asked Questions) no seu site.
Nessa lista, você escreve a explicação para as principais dúvidas dos seus clientes, fazendo com que ele não precise entrar em contato com você e consequentemente facilitando ainda mais a decisão de compra!
Dicas matadoras para um bom suporte.
Seja ágil nas respostas.
Básico, porém, necessário frisar: quanto mais rápido for seu suporte, melhor. Já que o cliente tem que entrar em contato com você, que ele tenha uma boa experiência, que satisfaça suas expectativas, dúvidas e que não lhe tome tempo.
Assim você evita que o cliente abandone sua loja ou nunca mais volte.
Por isso nada de levar com a barriga, mesmo dúvidas mais simples precisam ser esclarecidas rapidamente.
E-mail e disciplina.
E-mails ainda são o principal meio de comunicação na Internet, por isso é inevitável disponibilizar esse meio no seu site.
Como dito antes, por um questão de organização tenha vários emails, para situações específicas, mas se por algum motivo não puder, tenha ao menos um.
Mantenha disciplina para responder os e-mails uma vez por dia, pelo menos, quanto mais rápido você ajudar o cliente, maiores são as chances do cliente comprar com você e não na sua concorrência.
Aquele tête-à-tête via WhatsApp.
Outra alternativa que muitas empresas vêm começando a explorar é o WhatsApp. O aplicativo de mensagens gratuitas é excelente para tirar dúvidas e resolver problemas rapidamente e aqui cabe esmiuçar um pouco mais sobre o uso dessa poderosa ferramenta…
O atendimento via WhatsApp no e-commerce deve servir para tirar dúvidas, ouvir dicas e também para atender aqueles clientes insatisfeitos.
Ele é ótimo para responder problemas ou dúvidas simples que podem ser resolvidos de forma rápida e eficiente.
Você também pode utilizar o WhatsApp como um canal de atendimento personalizado. Como assim?
Através do aplicativo, você pode oferecer a possibilidade, por exemplo, de atualizar seu cliente sobre o status do pedido, mas para isso, no ato da compra você deve perguntar se o consumidor deseja acompanhar o passo a passo da encomenda.
Em caso positivo, você deverá enviar mensagens quando o produto estiver embalado e pronto para a entrega, quando o produto for enviado e quando finalmente for entregue.
Você também pode passar o código de rastreio para os clientes que solicitaram o acompanhamento do pedido via WhatsApp.
Simples não é mesmo?
Use ferramentas especializadas.
O mercado oferece muitas ferramentas para facilitar a interação com seus clientes, um exemplo de ótima ferramenta é o Milldesk que é um dos melhores softwares de suporte ao cliente do mercado e quem diz isso são os milhares de clientes que o utilizam todos os dias, pode perguntar! 😉
Contudo, conforme o empreendimento cresça, é imprescindível que cada canal tenha um responsável para ficar atento às dúvidas dos consumidores e para evitar que eles fiquem sem resposta.
Caso você receba dezenas ou centenas de e-mails por dia ou tenha mais de uma pessoa trabalhando no atendimento aos clientes, é recomendável que você utilize alguma ferramenta online para te ajudar a administrar melhor todas as consultas recebidas pelos diferentes canais, assim você poderá se concentrar apenas na parte administrativa de seu e-commerce.
Sem firulas, atender bem o cliente é o melhor marketing para sua Loja Virtual.
Um dos maiores desafios do marketing nas empresas de venda virtual é transformar seu atendimento em uma área de geração de oportunidades e negócios.
Esteja ciente de que, mesmo antes de anunciar os produtos e campanhas de uma loja, é preciso levar em conta que o processo de compra só ocorre depois de um bom atendimento.
Acredite, esse atendimento também é responsável pelo retorno do cliente.
Não deixe de fornecer a seus visitantes opções de comunicação com seu ecommerce, tenha o máximo de canais possíveis, facilite o contato, seja ágil e colha os frutos dessa iniciativa.
Pode acreditar, não tem erro e com isso, a relação cliente-empresa é mais fácil e eficaz!
