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Você já refletiu se realmente sua clientela se sente satisfeita com o atendimento/suporte de sua empresa? Você sabe realmente se sua equipe de atendimento é eficiente?
Será que entrar em contato com o suporte de empresa é uma boa experiência ou tormento para seus clientes? Como ter certeza de que está fazendo um bom trabalho e oferecendo o melhor atendimento possível ao seu cliente?
A análise de dados é uma parte importante da excelência no atendimento ao cliente.
Muitas empresas e profissionais simplesmente ignoram as métricas de acompanhamento do seu desempenho, e acabam sem saber o que motiva a saída dos clientes/usuários.
Se isso está acontecendo em sua organização, já está mais do que na hora de rever essa postura ou mesmo que as métricas sejam levadas a sério, não se perca em meio a milhares de métricas, a ponto de deixar as métricas de atendimento da sua empresa de lado.
Talvez o jeito mais fácil de saber isso seja verificando o quão “contente” o cliente pode estar com o atendimento de sua empresa.
A lógica é bem simples, se os seus clientes estão “contentes”, isso significa que sua equipe ou empresa fez um ótimo trabalho, cumpriu o esperado.
Mas como nem tudo é perfeito e nem tudo são flores, temos um pequeno problema, “esse contentamento do cliente”, além de ser um termo bastante brega, não pode ser medido, pelo menos não objetivamente, já que se trata de um indicador intangível.
Você precisa encontrar indicadores indiretos que demonstrem que ele está feliz com os produtos ou serviços e principalmente, que indiquem que ele não acredita que a necessidade de atendimento, suporte técnico, ou atendimento ao cliente, diminua a credibilidade da sua empresa.
Você tem de ir a fundo nas métricas de monitoramento para saber sobre a satisfação de seus clientes, e descobrir quais são as suas experiências quando fazem negócios com você.
Tic, tac, tic, tac… O tempo de resposta.
Já evidenciamos em outros posts que a velocidade de resposta é tão ou mais importante quanto resolver um problema.
Quanto tempo o cliente espera até ser atendido nos canais de comunicação de sua empresa? Talvez essa seja uma das métricas mais importantes, já que ninguém quer ficar ouvindo aquelas músicas ou gravações irritantes por longos minutos.
Se você fizer um cliente esperar por horas para uma resposta, certamente ele não ficará feliz.
Uma boa prática para solucionar esse gargalo é mapear as reclamações recorrentes, criar um checklist e repassar para os operadores de suporte.
Assim, quando um usuário abrir um pedido com uma dessas queixas, sua equipe já saberá como proceder e para quem deve repassar essa demanda. O tempo médio de atendimento pode cair até pela metade.
Além disso, se você tem SLAs e tempos de resposta garantidos, esta é provavelmente a métrica mais importante para você.
De novo o tempo, mas de resolução.
O tempo de resolução é o tempo entre a criação e fechamento de tickets, tempos de resposta baixos por exemplo, não significam, necessariamente que o atendimento de sua empresa é o suprassumo.
Se o seu tempo médio de resposta é inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução é de 5 dias, isso não é bom sinal.
Então qual o melhor procedimento?
Bem, devemos procurar resolver cada ticket rapidamente e se possível com o menor número de interações com os clientes.
O nascer de um novo dia e o número médio de Tickets criados por dia.
Este é a mais básica e uma das mais importantes métricas de helpdesk. Além de ser um forte indicador de desempenho, com ela você conseguirá saber com quantos tickets sua equipe consegue lidar por dia/semana/mês (interessante, não é?).
Ela também é um ótimo meio de saber quando você precisa contratar mais funcionários.
Passa a régua e fecha a conta: número médio de Tickets fechados por dia.
Assim como a anterior, com essa métrica você consegue extrair bons insights do seu negócio.
Mas quando o assunto é “contentamento/satisfação do cliente” ela é melhor aproveitada se for combinada com a métrica “novos tickets”.
Em um bom serviço de Helpdesk o número de tickets fechados deve ser mais ou menos igual ao número de novas entradas, se você constantemente ficar para trás, significa que já está na hora de contratar mais pessoas.
Jogo do passa ou repassa: número médio de contatos necessários.
Quantas vezes o usuário precisa retomar o contato para que sua reclamação seja atendida? Por quantas pessoas ou departamentos ele precisa passar até que esteja satisfeito com o resultado do atendimento?
Ter a resposta para essa perguntas é meio caminho andado para montar uma estratégia eficaz, rumo ao “contentamento do cliente”.
Lembre-se que uma pessoa que tem suas expectativas atendidas pode indicar o seu serviço para os amigos, parceiros, contribuindo para o aumento da carteira de clientes de sua organização.
“Eu dizia o seu nome, não me abandonte jamais”: de olho na taxa de abandono.
A taxa de abandono está intimamente relacionada com os indicadores anteriores, se o tempo médio de atendimento é alto, o cliente pode desligar o telefone, sair do chat e abrir reclamações em portais de defesa do consumidor, o que não é nada legal para a reputação de sua empresa no mercado.
Se a média de contatos necessários também é alta, as chances crescem ainda mais.
Esse indicador é muito relevante para monitoramento, pois quanto maior a taxa de abandono, pior é o serviço de suporte e atendimento da sua empresa.
Isso pode acontecer por falta de pessoal ou por falha tecnológica. Descubra qual o problema que leva a isso e trabalhe em cima dele para melhorar o atendimento ao cliente.
Histórico do cliente
Reflita um pouco: como consumidor você não fica irritado(a) quando tem de responder pela milésima vez várias perguntas já feitas no começo de um atendimento?
Pois é, seu cliente ou usuário também!
Portanto, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o cliente, essa simples medida já de cara elimina uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.
Recomendamos que seja feito o monitoramento mensal, já que permite analisar o cenário a curto prazo e tomar ações rápidas para aperfeiçoar esses números.
Tenha em mente o seguinte: clientes contentes, satisfeitos são referências para outros clientes, se você não pode medir, você não pode melhorar seus resultados.
Como visto, a satisfação, o “contentamento” de seu cliente não tem uma fórmula pronta, mas se você verificar algumas métricas, como as citadas aqui, elas podem dar boas referências e guiar sua equipe na direção certa.
Quais indicadores você costuma analisar para melhorar o atendimento ao cliente?
