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Mesmo que você garanta a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, não adianta, é preciso criar uma percepção de valor pela qual eles poderão visualizar em sua prestação de serviços de TI um sócio nos negócios, ao invés de um custo.
Para isso, não basta que sejam apresentados apenas os resultados acerca de sua atuação, mas também que o cliente considere que sua atuação é realmente indispensável para os negócios dele.
E isso só pode ser conquistado por meio de um alinhamento estratégico entre as suas ações e processos e as demandas apresentadas por cada um de seus clientes.
Mesmo que isso possa ser mais exaustivo e exija mais de você, é a melhor forma de reter clientes e conquistar mercado.
Não é novidade que fornecer serviços de TI vem se tornando uma atividade cada vez mais complexa.
Vimos que, para aproveitar essa demanda, é preciso entender as necessidades dos clientes, apresentar um projeto bem estruturado e realista e, por fim, mostrar o valor dos resultados alcançados para o negócio do cliente.
Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém na prática, pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor se torne inequívoca na mente do cliente.
>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?
É aquele velho ditado: “A mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta”.
Um cliente que conhece a excelência de sua prestação de serviços de suporte de TI e principalmente o seu profissionalismo, com toda certeza não trocará os seus serviços por nada.
Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a visibilidade e importância do seu cliente em lhe ter como um excelente fornecedor de serviços.
Você com certeza deve estar dizendo a si mesmo(a): “Ok, mas como fazer isso?”
Bem, a resposta é mais simples do que imagina: demonstrando o atual nível de qualidade dos seus atendimentos você consegue comprovar que você é um profissional e não um aventureiro qualquer.
Sim! Além de ter dados precisos de sua prestação de serviços e os resultados alcançados, você também precisa acionar o seu lado marqueteiro.
>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!
Como “vender seu peixe” e fazer um marketing de help desk de alto nível para reter clientes?
Simples! Como diria o guru da gestão da Qualidade Edward Deming: “Acredito em Deus, todos os outros devem apresentar dados e fatos”.
Use os relatórios gerenciais do software de suporte para vender seu peixe e comprovar o que você fala!
Fornecer relatórios gerenciais periódicos, sobre o andamento dos trabalhos realizados, demonstrando a importância das estratégias aplicadas e a sua função no contexto geral da empresa do cliente é fundamental.
Se possível, estabeleça um calendário de reuniões presenciais esporádicas.
Criar essa proximidade não apenas trará mais legitimidade, profissionalismo e credibilidade para seu trabalho, como também fortalecerá a relação de confiança com o seu cliente, evitando conflitos e quebras de contrato.
Confira abaixo alguns dos mais de 140 relatórios gerenciais dentro do Milldesk, que podem ajudar você a “matar a cobra e mostrar o pau”.
1. Relatório de atividades.
Envie para o seu cliente um relatório com os incidentes que ocorreram na empresa onde você presta serviços e quais as respectivas atividades que foram realizadas para sanar os problemas, bem como, o tempo e o custo de cada atividade.
Deste modo seu cliente perceberá o que está pagando e não ficará com pensamentos de que lhe paga, mas não sabe exatamente o porquê.
Você deixará de ser um “custo” para uma “solução”.
Solicitações de informações, backups e demais rotinas preventivas geralmente não aparecem nos chamados efetuados pelos clientes, uma vez que o cliente acessou a área técnica, um novo chamado deve ser registrado.
Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal.
>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?
2. Relatório de satisfação.
Envie ao seu cliente um relatório com a mensuração de satisfação dos usuários perante a prestação dos seus serviços.
Preferencialmente utilize não mais do que uma página. Use e abuse dos recursos gráficos para deixar tudo muito bem visual e vistoso e faça seus resultados saltarem aos olhos de seu cliente.
Mas se por algum motivo a avaliação por parte do usuário estiver ruim, não envie em hipótese alguma (você não seria louco de queimar seu próprio filme, né?).
Busque saber a fonte das insatisfações dos usuários. Conheça o problema que está ocorrendo para que os usuários não estejam lhe qualificando bem nas avaliações.
Pode ser desde uma inaptidão dos serviços técnicos, ausência de tratativa humana, repetições constantes nas reaberturas de chamados, resoluções paliativas e não duradouras, dentre outros.
Lembre-se quando um técnico veste a sua camisa, é o seu nome que estará com ele.
Vale a pena frisar: ao mínimo sinal de insatisfação por parte do usuário, analise a situação, converse com o técnico e com o usuário.
Periodicidade de envio deste relatório para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral.
>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.
3. Relatório de SLA.
Envie um relatório que demonstra que o SLA acordado no contrato com seu cliente esteja sendo pontualmente atingido.
Evidentemente, se os seus SLAs não estejam sendo atendidos de acordo com o contratado, você precisará rever não somente o contrato, mas também os seus processos.
SLA de 100% é algo que vai matar toda a sua equipe. SLA muito baixo frustra o seu cliente, ele pegará outro fornecedor. Use o bom senso para determinar esta métrica junto ao cliente.
Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral, ao seu gosto.
>> Saiba mais: Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?
4. Relatório de locais atendidos.
Se a sua empresa atende as filiais de seu cliente, é interessante demonstrar em relatório e gráficos como está a demanda dos seus serviços nestes locais em que você prestou atendimento.
Periodicidade de envio deste relatório para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral.
>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?
5. Relatório de departamentos atendidos.
Assim como os locais, é muito interessante que seja demonstrado em relatório e gráficos como foi a demanda dos seus serviços nos diversos departamentos da organização.
Assim o seu cliente poderá obter uma visão global e clara de que várias solicitações/chamados são atendidas por toda a empresa.
Periodicidade de envio deste relatório gerencial para o cliente: mensal, bimestral ou trimestral.
>> Saiba mais: 7 passos para tornar um cliente indiferente em um fã de seu atendimento ao cliente!
Confira 3 dicas para realmente ficar no coração de seus clientes de prestação de serviços de TI!
Não presuma nada. Busque realmente conhecer os seus clientes.
Para realmente agregar valor e destacar sua prestação de serviços, o primeiro passo é conhecer a sua clientela. É fundamental que você saiba quais são as principais dificuldades, dores, necessidades e demandas do seu cliente para estabelecer uma relação de confiança.
Busque um conhecimento aprofundado sobre a realidade da empresa e principalmente qual o papel que seus serviços de TI desempenham no quadro geral.
Mantenha, ainda, um acompanhamento contínuo das mudanças estratégicas no negócio do cliente, identificando de que forma elas influenciam nos seus serviços e na relação profissional entre você e o contratante de seus serviços.
>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!
Personalize ao máximo sua prestação de serviços.
Essa ação está diretamente relacionada à dica anterior (“busque realmente conhecer bem seus clientes”). Personalizar é a chave para agradar, principalmente quando se trata de oferecer serviços gerenciados de TI.
No segmento de TI, uma ótima solução é criar pacotes de prestação de serviços, reunindo diferentes serviços e cobrando valores distintos do cliente.
Dessa forma, fica muito mais simples vender seu trabalho como “personalizado” e satisfazer as demandas dos seus clientes, além de aumentar as chances de retenção e recorrência. Acredite – a personalização vale a pena!
>> Saiba mais: 7 dicas rápidas para quem deseja oferecer help desk via WhatsApp.
Crie novas oportunidades para seus clientes já existentes.
Se, por um lado, personalizar pacotes de serviço é recomendado no momento da entrada dos clientes, é preciso pensar também nos clientes mais antigos – como você pode retê-los e fidelizá-los? Que novas oportunidades podem ser pensadas para esse público?
Nesse sentido, é importante “não fechar os olhos” para o cliente após o momento da venda, mas manter-se sempre atento a novas possibilidades de atuação.
É possível que seu cliente esteja apresentando novas demandas e necessidades – caso sim, é o momento de fazer uma nova proposta.
Na hora de fechar o contrato, pode ser que o cliente tenha adquirido um modelo mais básico e simples, mas agora tenha ganhado mais confiança no seu trabalho e esteja disposto a contratar um pacote “premium”, mais robusto.
Adquirir novos clientes é essencial, sem sombra de dúvidas, mas não se esqueça de reter seu público já existente.
Pra finalizar…
Investir em ações de retenção, atuando no setor de TI, é indispensável para aumentar a receita, manter a continuidade do negócio e projetar um crescimento sustentável.
Você precisa estar sempre de olho na qualidade de seus serviços que deve ser impecável.
Não temos qualquer tipo de dúvida que diante destas dicas um grande valor será gerado na cabeça de seus clientes.
E como vimos, também é essencial investir em uma ferramenta de Help Desk que permita acesso a métricas e dados precisos por meio de relatórios gerenciais de ponta.
Especialmente, se for um software que além de permitir que você melhore a eficiência dos serviços prestados pela sua empresa, facilite o controle dos chamados e torne prático os processos de atendimento.
Então fica o convite: vem testar o Milldesk e descobrir o que é ter um suporte ao cliente de alto nível!
