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Foi-se o tempo em que a TI era vista apenas como mais um centro de custos dentro das organizações, um mal necessário.
Que se resumia a somente consertar uma impressora ali, auxiliar alguém com uma planilha ou editor de texto lá resetar a internet aqui…
Atualmente, passou a ser uma área muito mais estratégica, com a função de acompanhar e dar suporte a todo o negócio. Por isso, uma boa gestão de demandas de TI é essencial para garantir o bom andamento de uma empresa.
A verdade é que toda essa mudança, acarretou em uma grande sobrecarga de serviços sobre a TI.
Na maior parte das organizações, a área de TI é uma das mais atarefadas (e atribuladas) e necessita lidar muito bem com demandas que chegam por todos os lados e momentos.
Na busca por formas de dar vazão ao alto número de solicitações e atividades, os gestores de TI têm buscado cada vez mais, investir na gestão de demandas de TI.
Quer saber o que é e como aplicá-la na sua empresa? Acompanhe o post, que vamos falar sobre isso!
Mas primeiramente é preciso deixar bem claro: o que é essa tal gestão de demandas de TI.
Basicamente, a gestão de demandas de TI é um processo estratégico que tem o objetivo de identificar e priorizar chamados, solicitações, requisições e iniciativas do departamento de tecnologia da informação.
É uma forma de garantir o atendimento das demandas que surgem e melhorar o gerenciamento das atividades do setor, com base em análises e estimativas.
Isso ajuda a reduzir desperdícios e principalmente a eliminar o improviso e o “jeitinho”, que pode comprometer todo o gerenciamento da operação.
Inclusive ajuda, por vias indiretas, a diminuir os níveis de estresse no setor, uma vez que evita que os profissionais sejam pegos de surpresa com tarefas totalmente inesperadas, prejudicando muitas vezes sua produtividade.
Sem contar que um bom processo de gestão de demandas de TI ajuda a melhorar as interações com os clientes internos (colaboradores e unidades de negócios) e com os clientes externos de modo eficiente e eficaz.
Mas para implementá-la, é preciso adotar alguns passos básicos e realizar análises para identificar quais ações estão sendo eficazes e os ajustes que são necessários.
Sem mais delongas e enrolações, agora é de achar o “caminho das pedras” para implantar esse processo gestão de demandas de TI, na sua empresa! Siga lendo este artigo que você não irá se arrepender:
>> Saiba mais: Qual estratégia de alerta reduzirá o ruído de um monitoramento diário?
Gestão de demandas de TI simples em poucos passos:
1. Conheça seu cliente e as necessidades do negócio, como a palma da sua mão.
Não importa se é cliente interno ou externo, a regra é clara: você tem de saber com quem está lidando e o que a gestão da organização como um todo espera da TI. 😄
Conhecer efetivamente quem são os clientes que a TI atende é essencial para fazer gestão de demandas de TI. É necessário entender as necessidades deles, pensar em quais metodologias e mecanismos serão mais eficientes no gerenciamento dos serviços.
Faça um levantamento das principais demandas de TI da organização e aprimore os serviços para contribuir com a estratégia do negócio.
Com essas informações em mãos, será possível definir as melhores sistematizações, equipe e ferramentas para agir de acordo com as necessidades. Afinal, os critérios para priorização das demandas dependem do cenário de cada empresa.
>> Saiba mais: 9 dicas para alcançar a excelência no atendimento Service Desk
2. Monitore os períodos de maior e menor demanda.
De extrema importância comparar os momentos de pico com os períodos de baixa na demanda pelos serviços da TI.
Com essas informações em mãos é possível, por exemplo, induzi-las e desviá-las para os dias e horários em que há historicamente menos procura (cabe a você fazer essa investigação).
Sem dúvida é essencial entender quais fatores, influenciam nas solicitações. Isso ajuda a verificar se a capacidade de atendimento da TI é suficiente ou se será necessário incrementá-la.
>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!
3. Use e abuse da tecnologia na gestão de demandas de TI.
Para fazer uma boa gestão de demanda, será necessário contar com as melhores ferramentas.
Um bom software de gestão de Help desk e Service desk pode ser um grande aliado do seu departamento de TI, pois, possibilita que sua equipe de suporte responda em tempo e forma às demandas e possa ser proativa.
Nesse sentido, elas agilizarão o processo de delegação de tarefas, de gerenciamento de tickets,de criação de métricas, de monitoramento e o que mais for preciso para o cumprimento do SLA. As ferramentas de gestão e monitoramento remoto não apenas melhorarão a qualidade dos processos, como também beneficiarão seus clientes.
O Milldesk por exemplo, que com apenas um clique seja possível averiguar o total de horas gastas nas atividades realizadas em cada cliente, o que dentre outros fatores, otimiza e muito a produtividade do setor de suporte/TI.
>> Saiba mais: Uma estratégia de monitoramento de TI define o sucesso das operações de atendimento!
4. Quem tem boca vai à Roma: negocie o volume de demanda.
Essencial usar todo o seu poder de negociação e persuasão (temos um artigo sobre gatilhos mentais, só pra lembrar 👇), bem como fazer uma seleção dos tipos de serviços mais solicitados, para influenciar a demanda.
Outro fator importante é a educação dos usuários e clientes. É essencial ter uma comunicação transparente com sua clientela (quer seja interna, quer seja externa) , sobre as capacidades de atendimento e os prazos de entrega por serviço.
Padronizar as solicitações e o atendimento a elas também podem trazer bons resultados para a gestão a de demandas.
>> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.
5. Gerencie a capacidade da equipe de TI.
Ok, sabemos que especialmente depois que se adquire uma ferramenta de help desk fantástica (como o Milldesk), o céu é o limite e você quer realmente dar conta de todas as demandas…
E por mais que o Milldesk seja incrível, há um fator nessa equação que não pode ser esquecido: o fator humano. E como você sabe, por melhor que seja sua equipe, suas ferramentas, estamos acima de tudo lidando com pessoas, que cansam, possuem seus limites.
E aí compete ao gestor a seguinte pergunta: existe uma demanda excessiva de trabalho? É melhor priorizar, limpar a fila de requisições ou aumentar a capacidade?
Salutar buscar um equilíbrio para que não haja distribuições desiguais, correria e entregas abaixo do esperado — aumentando a carga de estresse e o risco de desagradar o cliente.
Uma divisão equilibrada garante uma atuação proativa, uma vez que os técnicos sabem previamente em que atuar, a qualidade do serviço melhora e muito.
>> Saiba mais: Riscos de não adotar atendimento humanizado nas empresas!
6. Parceria total: envolva os clientes no seu processo de gestão de demandas de TI.
Sim, os clientes da TI podem ajudar ativamente na definição da capacidade para atendê-los. Eles mesmos, como os melhores conhecedores dos benefícios das demandas para o negócio podem, inclusive, ajudar a escolher os melhores recursos para a ampliação da capacidade.
Esperamos que você tenha não apenas gostado, mas que implemente estas dicas na sua gestão de demandas de TI, grande abraço! 😉
Aliás, para atender às oscilações de demanda e capacidade é importante que os gestores e a equipe de suporte busquem formas de flexibilizar a capacidade da TI, através de regras bem claras que a TI deve deixar para a organização.
Pra finalizar…
No vídeo abaixo, produzido com todo carinho, há outras dicas bem interessantes que você pode incorporar à sua gestão de demandas de TI. Confira é rapidinho:
Definitivamente é uma nova era para o setor de TI que de patinho feio, passou a ser um cisne, com um papel mais estratégico, e por isso, mais do que nunca precisa estar totalmente alinhado com as estratégias de negócios das organizações.
