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Sabemos o quanto o trabalho dentro do setor de atendimento ao cliente pode ser estressante e vários são os fatores para que isso ocorra…
A rotina de um profissional de atendimento ao cliente exige muito esforço mental e o desgaste é sempre contínuo.
Atender clientes, resolver problemas com fornecedores, preparar relatórios, participar de reuniões, bater metas…
Cumprir prazos, receber e dar ordens, lidar com cronogramas que não são cumpridos, prazos apertados, sistemas lentos, máquinas que travam nas piores horas (não deixe a impressora descobrir que você está com pressa hein).
O profissional de atendimento ao cliente vive exposto a diversos contratempos que minam a sua disposição no dia a dia, aumentando o estresse.
>> Saiba mais: Dicas para reduzir o Stress dos profissionais de suporte.
Mas como identificar o estresse no trabalho?
A Health and Safety Executive, órgão do Reino Unido responsável por investigar quais os riscos ocupacionais gerados pelo stress, em uma publicação, elencou os sintomas característicos de stress. Se você estiver sofrendo de vários deles, está na hora de procurar a ajuda de um psicólogo.
Curto prazo:
- Cansaço e desânimo fora do comum, fadiga, ansiedade, mudança brusca no humor, comportamento explosivo e irritabilidade, sensibilidade, dificuldade para dormir, dificuldade de concentração, problemas de memória, alteração dos batimentos cardíacos, aumento da pressão sanguínea (palpitação), transpiração, vermelhidão na pele, aumento do colesterol e da glicose no sangue, tensão muscular, boca seca, náusea, estomatite, disfunção hormonal.
Longo prazo:
- Transtornos de ansiedade, depressão, hipertensão, problemas cardíacos, eczema, psoríase, resistência à insulina, aumento da gordura corporal, ineficiência do uso de energia, síndrome metabólica, osteoporose, rigidez muscular, dores musculares fortes, perda do apetite ou compulsão alimentar, alterações gastrointestinais crônicas, gastrite, aumento ou perda de peso, disfunção erétil, perda da libido, queda da imunidade, maior suscetibilidade para contrair doenças infecciosas.
Sinais de estresse entre o time de colaboradores:
- Disputa ou desafeto dentro do grupo;
- Aumento do turnover, das reclamações e queixas e das faltas por doença;
- Dificuldade em atrair novos colaboradores;
- Performance abaixo do desejado,
- Insatisfação do cliente ou reclamações dos mesmos.
É uma questão bem séria, um indivíduo que está sofrendo com o estresse no trabalho acaba afetando não só seu próprio rendimento profissional, mas principalmente a sua saúde e, consequentemente impactando em sua qualidade de vida.
Antes de discutir as técnicas específicas, é importante declarar como essas técnicas afetam o corpo. Técnicas de gerenciamento de estresse ajudam a:
- Diminuir a frequência cardíaca;
- Pressão arterial baixa;
- Respiração lenta;
- Reduzir a atividade dos hormônios do estresse;
- Aumentar o fluxo sanguíneo;
- Reduzir a tensão muscular;
- Fortalecer o sistema imunológico.
Juntos, esses benefícios fisiológicos têm um impacto no desempenho, produtividade e eficácia do(a) profissional de atendimento ao cliente. Especificamente, as técnicas de gerenciamento de estresse melhoram:
- Foco e concentração;
- Produtividade;
- Humor;
- Memória;
- Energia;
- Tolerância à frustração;
Assim, os atendentes que conseguem gerenciar com eficiência seu estresse ficarão mais satisfeitos com seu trabalho, mais eficientes no atendimento de chamadas e mais produtivos.
Portanto, é imperativo que os atendentes sejam treinados em técnicas de gerenciamento de estresse e encorajados a praticá-las diariamente.
Sem mais delongas, vamos para as 12 técnicas de gerenciamento de estresse para quem trabalha com atendimento ao cliente.
1. Respire, inspire, não pire: adote a respiração 4 × 4.
A respiração 4 × 4 é uma técnica de respiração profunda simples e eficaz que ajuda a combater os efeitos do estresse. Funciona diminuindo a frequência cardíaca e a pressão arterial.
É algo que pode ser feito todos os dias para ajudar a amortecer-se o impacto prejudicial do estresse e ajudar a diminuir sua excitação fisiológica após uma chamada particularmente difícil.
Dedique alguns minutos ao longo do dia para praticar a respiração 4 × 4.
Primeiro feche os olhos e sente-se ereto com os pés no chão. Inspire pelo nariz durante quatro segundos, prenda a respiração por quatro segundos, expire a boca por quatro segundos e espere quatro segundos.
Então repita isso quatro vezes. Respiração 4 × 4 é uma técnica simples que você pode usar a qualquer momento ao longo do dia e terá um enorme impacto na sua capacidade de gerenciar efetivamente o estresse.
>> Saiba mais: Mais paciência, menos estresse.
2. Para lidar com o stress no atendimento ao cliente: envolva seus 5 sentidos.
Profissionais de atendimento estão sempre em busca de atualização. Sempre pensando no próximo passo ou no que poderia ter sido feito para resolver um determinado problema.
Pensar no passado ou se preocupar com o futuro pode aumentar significativamente o estresse. Combata isso concentrando-se no presente.
Faça uma pequena pausa, caminhe para fora e envolva seus cinco sentidos. Ouça, perceba, qualquer som como um zumbido, tráfego, chilrear dos pássaros ou caminhões passando.
Se puder tire seus sapatos e ande na grama. Tente sentir algum cheiro. Estude uma folha ou uma árvore como se estivesse olhando para ela pela primeira vez.
Sinta o sol em sua pele e a brisa em seu rosto. Observe o sabor de um pedaço de doce ou concentre-se no sabor do seu chá ou café.
Quando você foca no momento envolvendo seus cinco sentidos, você vai acabar se sentindo menos tenso e pronto para o que der e vier!
3. Exercite a sociabilidade. Converse.
Pedir ajuda não é sinal de fraqueza. Ao contrário, mostra que você é uma pessoa humilde e sábia, o que é muito positivo no ambiente corporativo.
Não se estresse tentando resolver tudo sozinho(a) querendo carregar o mundo nas costas, tal como Atlas.
Diante de um problema, não se isole, converse com algum colega, peça ajuda. Você pode se surpreender ao ver como as pessoas são solidárias e geralmente querem ajudar umas às outras.
Além de te dar outras perspectivas, uma boa conversa contribui para aliviar a tensão e ajuda a estabelecer uma conexão mais significativa e de confiança entre os colegas, o que é fundamental nesta nova cultura de colaboração em que vivemos.
Esforce-se, seja sociável, circule pela empresa, não se restrinja somente aos colegas do seu setor, evite discussões desnecessárias e empenhe-se em conhecer melhor seus colegas do trabalho.
E caso tenha algum desentendimento com alguém, não se preocupe, busque resolver com a pessoa da maneira mais amigável possível.
Ao criar laços e demonstrar respeito por todos, você ajudará a manter um clima mais leve na empresa e terá aliados importantes para lidar com os momentos de estresse no atendimento ao cliente.
>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!
4. Tá estressado(a)? Faça um lanchinho.
É bem conhecida a ligação entre o intestino e cérebro, chamada de ‘eixo do intestino-cérebro’, e muitos dados interessantes apoiam a ideia de que o intestino é um importante mediador da resposta ao stress.
Por isso, quando estiver se sentindo no limite procure fazer um lanchinho saudável, a sensação de conforto ao comer irá ajudar. Um dos meios para evitar o stress constante é manter uma dieta equilibrada com carboidratos, proteínas, frutas, hortaliças, leguminosas, minerais e fibras.
De acordo com alguns especialistas, a laranja é um excelente alimento para o combate do stress. A fruta é rica em vitamina C, cálcio e vitaminas do Complexo B. A ingestão de vitamina C inibe a liberação de cortisol, principal hormônio relacionado ao stress no corpo.
Você também pode comer uma banana ou batata. É comprovado que o potássio ajuda a regular a pressão arterial, que aumenta quando a pessoa está estressada.
Comer ou beber algo doce também ajuda a acalmar, porque parece acabar com a produção do hormônio do stress, o glucocorticóide (o que explica porque algumas pessoas são obcecadas por doces).
Mas atenção: sem exageros, ok.
5. Incorpore a água fria ao seu dia a dia.
Se depois de conversar com aquele cliente problemático(a) você estiver realmente estressado ou com raiva, há uma técnica incrivelmente eficaz para acalmá-lo imediatamente.
Lave o rosto com água gelada (certificando-se de que a água atinja seu rosto logo abaixo dos olhos e acima das maçãs do rosto) e os seus pulsos também. De acordo com alguns estudos essa iniciativa ativa o sistema nervoso parassimpático que funciona para nos acalmar.
Adotar o banho frio com duração de 3 minutos, também pode ser crucial para o combate ao stress no seu dia a dia.
Isso porque com o banho gelado o sistema nervoso simpático é ativado, aumentando a produção de noradrenalina e consequentemente reduzindo os sintomas da depressão e ansiedade.
Além do mais, banhos frios também ajudam a perder peso porque estimulam o metabolismo, melhoram a circulação sanguínea e o sistema imunológico.
>> Saiba mais: Help desk feliz: o segredo para ter técnicos de excelência!
6. O velho ditado nunca sai de moda: rir é o melhor remédio.
Uma boa risada é uma das melhores técnicas de relaxamento. Rir aumenta a ingestão de ar/oxigênio, estimula o coração, pulmões, músculos e aumenta as endorfinas que são liberadas pelo cérebro.
Que tal parar alguns minutos durante o dia e assistir alguns vídeos engraçados no Youtube, ler algum texto engraçado, algumas piadas. Poucos minutos podem ter um impacto enorme na sua experiência antiestresse.
>> Saiba mais: Humor: uma parábola sobre liderança ou sobre como você está fazendo isso errado!
7. Tá estressado(a)? Beba água.
Não é novidade que os benefícios da água são incontáveis, tomar água durante o dia ajuda o corpo a funcionar melhor, previne problemas de saúde e pode até te deixar mais bonito.
Então, se você está precisando de um tempinho para acalmar sua mente, beber um copo de água pode ser uma alternativa bacana. A desidratação aumenta o nível de cortisol que é um dos hormônios responsáveis pelo estresse, por esse motivo é necessário manter-se hidratado para evitar o problema.
Sim é verdade que o simples ato de tomar água não irá acabar com o estresse, mas irá fornecer mais energia, alivia a tensão, acalma a respiração e reduz a pressão sobre o coração.
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8. Spotify ao resgate!
Ouvir música suave pode reduzir a pressão arterial, reduzir o ritmo cardíaco e diminuir a ansiedade e até mesmo a raiva (ainda mais depois de um atendimento tenso, rs).
Enquanto estiver realizando um trabalho, após um atendimento ou durante o intervalo, ouça algumas músicas clássicas para reduzir sua experiência de estresse.
Mas se não for tão aficionado(a) por música instrumental, qualquer música que você goste irá inundar o seu cérebro com substâncias neuroquímicas como a dopamina por exemplo, fazendo com que se sinta bem. Crie aquela playlist que te inspira, motiva no Spotify ou Youtube e curta muito a vibe.
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9. Estique-se, levante-se, alongue-se.
O exercício é outra solução rápida para aumentar o fluxo sanguíneo e oxigênio para o cérebro, o que diminui sua experiência de estresse.
Você pode dar um passeio rápido ao redor do quarteirão na hora do almoço, subir e descer alguns lances de escada no intervalo. Fazer alongamentos ao longo do dia ajudam e muito no controle do stress.
O alongamento produz um estado de relaxamento importante para diminuir a tensão muscular que aumenta com a ansiedade, o estresse e até mesmo a depressão.
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10. Tenha tempo para seus assuntos pessoais.
Se dedicar ao trabalho é importante sim, mas você não pode deixar sua vida pessoal de lado.
Ao chegar em casa e aos fins de semana, passe um tempo de qualidade com seus amigos e familiares e busque fazer coisas que você gosta. Outro ponto que pode te ajudar a aliviar as tensões é ter um hobby, uma distração.
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11. Evite distrações, organize-se.
Procrastinação é um problema que prejudica todas as facetas da vida de alguém, tanto no lado profissional quanto no pessoal.
Tenha em mente que o bem mais precioso nos dias de hoje é o tempo.
E que você tem um tempo estipulado para cada tarefa, e que parar no meio para ver uma notícia, ou responder aquela mensagem engraçadinha de um amigo, irá quebrar a sua linha de raciocínio, fazendo com que você leve mais tempo para realizar algo que é, de fato, mais importante.
Para que não haja problemas com a execução e os prazos de suas tarefas, faça uma lista de quais são suas prioridades, por exemplo, coloque à frente projetos ou pendências com prazo de entrega mais curtos ou que necessitem de uma atenção maior do que outros.
Torne este processo um hábito diário, com certeza você verá as mudanças positivas acontecerem quase que de imediato.
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12. Exercite a gratidão em sua vida.
Quem não exercita a gratidão tende a só olhar o lado ruim das coisas.
Você simplesmente não consegue perceber as coisas bacanas da sua vida o que pode contribuir para o aumento no quadro de insatisfação, ansiedade e até mesmo stress.
Por isso, a gratidão é como um músculo e precisa ser exercitada. Quando sentir o estresse batendo a porta, mude seu foco para coisas que o fazem feliz.
Tire um minuto para escrever ou pensar em uma lista de algumas das coisas pelas quais você é grato(a) e certifique-se de incluir coisas sobre o seu trabalho.
Talvez você seja grato(a) por poder economizar dinheiro para fazer investimentos, pagar a faculdade do seu filho, comprar sua casa ou talvez seja grato(a) ou talvez você seja grato(a) por trabalhar em algo que você realmente gosta.
Seja o que for, reserve um tempo para refletir sobre isso. Essa mudança cognitiva pode ser o suficiente para você voltar ao seu eixo!
Ao empregar as estratégias corretas, os agentes do centro de contato podem gerenciar com eficácia a experiência de estresse no centro de contato.
Muitas das técnicas apresentadas não demandam muito tempo ou esforço, mas podem ter um grande impacto no seu desempenho e qualidade de vida. Experimente colocá-las em prática!
