Tecnologia em saúde necessita de um help desk humanizado!

Em comparação com outros setores, o setor de saúde é um dos que demanda bastante atenção durante o atendimento. Afinal o tema abordado em uma ligação será o bem estar de uma pessoa.

Por isso, cada vez mais é importante que as empresas e instituições deste setor conheçam como o atendimento deve ser efetuado, para que, mesmo em momentos críticos proceda-se um help desk humanizado.

Mesmo com a diversidade de tecnologias existentes, profissionais da saúde e pacientes fazem o uso em larga escala do atendimento telefônico.

A ideia de aplicar a tecnologia neste setor consiste em aplicar conhecimentos e práticas que resultem em processos automatizados, comportamentos “mecânicos” e em algumas situações demonstrar a falta de humanização no atendimento.

Por isso, é importante reforçar a humanização nos processos de atendimento para que pacientes e profissionais da saúde, sejam muito bem acolhidos durante o atendimento telefônico ou por chat, considerando a situação de fragilidade da pessoa do outro lado da linha.

O que é um help desk humanizado?

A transformação digital mudou a maneira que as pessoas se relacionam e como as empresas atuam neste relacionamento. Com o objetivo de serem mais eficientes e resolverem demandas com maior agilidade, muitas empresas focaram na otimização dos seus processos de atendimento, assim como na automatização da interação humana.

Porém, esse mindset que não dá a importância devida ao atendimento por help desk humanizado é um erro e pode custar caro para a empresa, principalmente no setor de saúde.

Quando não existe um help desk humanizado a relação com o cliente fica fragilizada. Isso porque, tratando-se de saúde, uma pessoa atendida mecanicamente pode não se sentir ouvida e não confiar na clínica ou hospital que está prestando o atendimento. Isso, além de prejudicar a retenção de cliente, também prejudica a aquisição de novos.

Lembre-se sempre que as pessoas são os advogados da marca e que elas estarão dispostas a se tornarem advogadas da marca se toda a experiência que tiver for positiva.

>> Saiba mais: O futuro da gestão de serviços.

Quais os benefícios de um help desk humanizado?

Se você está se perguntando se existe benefícios no help desk humanizado, a resposta é sim! No setor de saúde, é muito mais comum os atendimentos telefônicos, e nessa interação é que os frutos do help desk humanizado são colhidos.

Considerando que o cliente (ou paciente) está em um momento de fragilidade e dor, é muito importante que ele se sinta acolhido desde o primeiro contato com sua empresa (ou clínica, ou hospital).

Empatia é a premissa para se ter benefícios deste modelo de atendimento. A seguir separamos outras vantagens para as empresas do setor de saúde.

• A empresa é lembrada

Conversar com o paciente dando a ele atenção e ouvindo-o genuinamente é o ponto de partida para o help desk humanizado. Quanto mais empatia for gerada neste contato melhor será a qualidade de atenção dada ao cliente.

Como consequência, a empresa é lembrada, os clientes se tornam fiéis e promotores da sua marca, o que pode fazer com que outras pessoas, por indicação procurem por sua clínica, por exemplo.

• Dá a clínica agilidade no atendimento

Um help desk humanizado, necessita de suporte tecnológico. Não basta apenas ouvir atentamente. É preciso que a interação ocorra de forma fluida, mas, ao mesmo tempo, que o máximo de informações sejam coletadas e retidas.

Para isso ter um centro de serviço compartilhado, como o Milldesk, pode ser uma “mão na roda”, para a gestão de todos os processos e atendimentos. Saber quantos chamados foram atendidos, quantas pessoas desistiram, o tempo de espera, entre outros dados, são a base para a melhoria contínua do atendimento help desk. Tornando-o ainda mais humanizado.

>> Saiba mais: CSC – Central de Serviços Compartilhados e o foco no cliente

• Beneficia clientes e atendentes

Com um sistema de acompanhamento dos atendimentos do help desk, pode existir uma maior aproximação entre clientes e atendentes.

Quando um paciente entra em contato com sua empresa, ele terá uma expectativa sobre o atendimento. Imagine se ao fim de cada um o atendimento seja avaliado.

Esses feedbacks contribuem na construção de um help desk humanizado, por dois fatores. O primeiro é que a empresa demonstra preocupação tanto com a saúde do cliente quanto com o processo de atendimento.

Se o este não aconteceu de maneira positiva, os pontos de melhoria podem ser avaliados e incrementados.

O segundo é que, quando se tem um processo de atendimento humanizado, os atendentes podem utilizar todas as informações registradas em no sistema de help desk para criar rapport durante o atendimento presencial.

>> Saiba mais: Saiba porque é fundamental a relação entre chatbots e help desk humano.

• Aumenta as taxas de retenção de clientes

Cliente satisfeito é aquele que mantém-se fiel à marca e tornam-se promotores, ou seja, aquela pessoa que quando alguém pedir uma indicação dirá o nome da sua clínica como referência.

Por isso, tendo um help desk humanizado garantem maiores taxas de retenção. Os paciente se sentirão mais confortáveis em conversar com qualquer profissional da sua empresa e se sentirão seguros em “estar em suas mãos”. Ou seja, jamais deixe de lado atendimento via help desk.

Se você quer saber mais como ter o atendimento humanizado no seu help desk, acesse nosso blog e saiba como a nossa ferramenta te auxiliará nesta jornada.