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Antigamente, muitas empresas não davam tanta bola para o atendimento, até mesmo porque a concorrência poderia ser pequena. No entanto, atualmente até mesmo microempreendedores precisam dar valor a esse tema, pensando na experiência do consumidor.
Afinal, os concorrentes estão por toda a internet, a apenas um clique de distância. E você sabe disso se chegou até aqui! E mais: você sabe que precisa encantar os clientes caso pretenda se diferenciar frente às várias marcas que encontramos por aí.
Por isso criamos esse artigo que irá abordar um pouco sobre o ainda novo mercado virtual, como a sua equipe de suporte pode oferecer algo único aos consumidores e a importância de um treinamento adequado aos colaboradores. Vamos lá?
A experiência do consumidor na internet
Todas as empresas enfrentam várias dificuldades no mundo virtual. Afinal, ela ainda é um cenário muito recente e com diversas peculiaridades, mesmo já existindo há décadas.
Vender, estar presente e gerar autoridade na internet não acontece do mesmo jeito do mundo físico. É preciso se adequar às particularidades desse universo!
Sendo assim, o primeiro passo para oferecer uma boa experiência do consumidor é ter um bom site. Temos certeza que você já viu aquelas páginas que comumente chamamos de “feita pelo sobrinho” por não terem muita qualidade. E como algum cliente vai confiar no seu negócio se o cartão de visitas online é mal feito?
E o pior disso tudo muitas vezes não é nem o design do site, mas a usabilidade. É fácil encontrar páginas nas quais é difícil navegar, visualizar os produtos ou serviços, conhecer a história do negócio etc. Isso tudo prejudica a experiência do consumidor que em várias ocasiões não consegue nem mesmo entrar em contato com a organização.
É verdade! Dê uma pesquisada por alguns serviços no Google e você encontrará sites que simplesmente “escondem” a seção de contato.
E como uma empresa poderá mostrar o que faz de uma maneira mais direta sem o contato? É um cenário muito difícil que também impacta negativamente na experiência do consumidor.
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Hoje em dia, os negócios que se adaptaram ao ambiente virtual refletiram sobre as particularidades que o atendimento online tem e se adaptaram a elas. Muitos pensaram em, por exemplo, deixar mensagens automáticas caso não haja ninguém para atender.
Essa é uma ação simples que mostra como a empresa se importa com o cliente, mas existem diversas outras. E o primeiro passo para atingi-las é justamente pensar na sua equipe interna.
Como o suporte pode oferecer uma ótima experiência ao consumidor?
A sua equipe de atendimento precisa saber como se portar oferecendo algo que encante o cliente. Essa é a chave para gerar uma memorável experiência do consumidor. E pra isso, o seu empreendimento só precisa seguir alguns passos…
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Faça o Marketing Interno
Muitos profissionais de marketing consagrados dizem que os primeiros clientes de uma empresa são os próprios funcionários. Sendo assim, antes de tudo você deve pensar em mantê-los satisfeitos! Ofereça o básico (bons salários e benefícios), mas vá além! Insira-o dentro dos processos empresariais, crie um ambiente legal, dê e ouça feedbacks etc.
Isso os deixará bastante felizes e por dentro do negócio, sendo este o momento de mostrar a cultura empresarial! Aqui, vale ressaltar a visão, missão e valores para eles, além de implementar o “clientôcentrismo”, ou seja, um modelo onde o cliente está no centro das ações.
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Com isso, todos conseguirão passar a mensagem da empresa para quem mais importa: o cliente!
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Atenda no mesmo ambiente
Se um cliente achou a sua empresa na internet, não faz nenhum sentido pedir para que ele entre em contato com o seu negócio por outro meio (como o telefone), né? Portanto, se estamos no mundo virtual, continue no virtual. Muitas vezes é ali que a outra parte se sente confortável. Logo, é ali que a experiência do consumidor será a melhor possível!
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Entenda o que o cliente está passando
Por trás de um pequeno problema relatado no atendimento, o cliente pode estar passando por um turbilhão de coisas na vida pessoal. Nunca sabemos o que está acontecendo por completo.
Às vezes resolver aquela questão pode ser muito importante para aquela pessoa. Logo, encontrar um atendente que tenha empatia, saiba ouvir os problemas e consiga ajudá-lo pode ser a chave para uma ótima experiência ao consumidor.
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Ofereça as melhores soluções
Por fim, chegamos no momento crucial depois de entender todos os problemas dentro de um ambiente que o cliente se sinta confortável: encontrar a solução. Agora, o suporte deve ser ágil e prestativo, solucionando aquela questão da melhor maneira possível e oferecendo algo que gere uma ótima experiência ao consumidor!
A importância do treinamento aos atendentes
Sabendo de tudo isso, é muito importante oferecer treinamentos que vão além da cultura. Afinal, conhecer a cultura empresarial e a solução help desk utilizada traz impactos muito positivos, reduzindo o número de chamados.
E é claro que todos esses treinamentos devem ser contínuos. Isso porque depois de aprender algo em algumas aulas, precisamos exercitar o conhecimento e continuar a estudar. Portanto, sempre ofereça treinamentos periódicos que busquem melhorar as deficiências percebidas.
Isso pode ser feito através da analise dos feedbacks, pois sempre haverá algo negativo, mesmo que a sua empresa preze ao máximo pela experiência do consumidor. É importante ouvir o que foi dito e trabalhar em cima das questões que apareçam constantemente.
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Além disso, também é essencial ter alguma ferramenta de help desk que facilite o trabalho, melhore a experiência do consumidor e ofereça relatórios para promover outras melhorias. A Milldesk tem tudo isso e um pouco mais, como automações, workflows etc. Conheça um pouco mais dos recursos do software!
E, claro, continue acompanhando o blog para sempre evoluir o seu atendimento!
