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Rotinas cada vez mais cheias, tecnologia proporcionando agilidade e mudando comportamentos, consumidores empoderados e exigentes, alta concorrência, busca por produtividade: são esses, entre outros, aspectos que compõem o cenário das relações empresas-consumidores.
Junto a isso, vem o desafio de se alcançar a excelência no atendimento, que nos leva à necessidade de compreender (e buscar) melhor as características de um help desk eficaz.
Observar o setor de help desk pela perspectiva da eficácia requer uma análise de toda a estrutura da área, os processos, políticas de atendimento e resolução de chamados, recursos disponíveis e até a qualidade do relacionamento entre os colaboradores e entre esses e a empresa.
Cabe então, partir da diferenciação entre eficiência e eficácia, para que se chegue às características de um help desk eficaz.
De modo geral, a eficiência está relacionada à qualidade do desenvolvimento dos processos, a etapas bem concluídas e às boas práticas de execução de uma atividade. Já a eficácia está voltada para o resultado, para a qualidade da entrega, para a efetividade da tarefa.
No grosso modo, a eficiência pode ser associada aos processos e a eficácia aos resultados. Contudo, tenha sempre claro que os dois conceitos andam juntos e muitas vezes sem um caminho eficiente, será mais complicado chegar à eficácia.
Agora que esclarecemos os dois termos, vamos às principais características de um help desk eficaz.
Características de um help desk eficaz
Antes de iniciarmos a análise dos principais aspectos que caracterizam o help desk, é relevante entender que o propósito do setor é prestar um serviço de alta qualidade, com foco na solução do problema do cliente e consequentemente a plena satisfação dele em relação ao resultado desse atendimento.
Assim, as características de um help desk eficaz giram em torno dessa ideia.
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Agilidade
Essa é uma das características mais importantes para o time de help desk. Responder rápido aos chamados e entregar a resolução o quanto antes são pontos muito valorizados pelos clientes e estão fortemente ligados à percepção de qualidade e eficácia do trabalho do colaborador do help desk.
E da empresa como um todo. Mas, a agilidade está longe de ser sinônimo de baixa qualidade. O desafio é exatamente esse: prestar um serviço rápido e de alta qualidade.
Do lado de dentro da equipe, a agilidade anda lado a lado com a produtividade, portanto, é essencial fornecer ao setor condições para que se alcancem processos mais simples, menos burocracia e respostas mais rápidas.
>> Saiba mais: Service desk aplicado ao RH multiplica a eficiência do setor, sabia?
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Empatia e foco no cliente
É preciso ficar bem claro que o atendimento é para o cliente e não para o setor. Como assim? A solução encontrada deve ser a que atende melhor às expectativas do cliente e não ao que é mais fácil e conveniente para o prestador do serviço. Além de garantir que a solução encontrada satisfaça o cliente tecnicamente, gera confiança e valor para o relacionamento entre a marca e o consumidor.
O foco no cliente é amparado, sobretudo, pela empatia, isto é, pela capacidade de entender a lógica e o sentimento de quem está precisando ou apenas buscando atendimento. É fundamental entender o que o trabalho do help desk representa e os problemas que podem surgir, caso não se entreguem resultados apropriados.
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Qualificação técnica
Ter um time tecnicamente qualificado para resolver os problemas do cliente é tão básico que nem deveria estar na lista. Todavia, é válido ressaltar a importância de se contar com uma equipe capacitada e em constante aperfeiçoamento.
Essa característica conta com o envolvimento e o interesse do colaborador e com o entendimento da empresa acerca do valor que atribui a treinamentos e capacitação das equipes de TI e atendimento.
Desta forma, informações claras e completas, uma postura segura do atendente e uma boa base de conhecimento da área são imprescindíveis para a atuação da equipe de help desk.
>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação
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Compartilhamento de informações e integração com outros setores
É comum acontecer da solução de uma demanda envolver outros setores além do help desk e isso pode afetar a agilidade e até a qualidade do atendimento.
Na verdade, isso acontece quando não se tem na empresa a prática do diálogo, a integração necessária e o correto compartilhamento de informações.
Trabalhar em equipe transcende as divisórias do próprio departamento, é uma cultura relacionada a somar esforços para que se chegue ao objetivo coletivo que é o sucesso e o crescimento da empresa como um todo.
Conte com ferramentas que permitam esse compartilhamento e o armazenamento de um histórico do cliente, assim a localização de informações flui melhor e não compromete o fator agilidade.
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Engajamento do time com os valores da empresa
A forma que o help desk atuará se relaciona com a percepção dos valores da empresa, com a cultura de relacionamentos e com a maneira como o colaborador é tratado.
É papel da organização oportunizar “ingredientes” para que ele esteja a par do propósito da empresa e se sinta parte de tudo.
Ao engajar-se na missão e na visão da empresa, o que se tem é um time forte, formado por colaboradores que se dedicarão a encontrar sempre o melhor caminho para atender o cliente e elevar a reputação da empresa.
E pode ter certeza que isso faz parte das características de um help desk eficaz.
>> Saiba mais: Como se dar bem na carreira de analista de suporte?
Como chegar as características de um help desk eficaz
E quem disse que um setor bem estruturado, frutífero e qualificado se consegue da noite para o dia, não é mesmo?
É de grande importância que se criem as condições para que as características de um help desk eficaz façam parte do dia a dia do grupo. Destacamos as seguintes:
- Workflow organizado e bem definido;
- Simplificação de processos e tarefas;
- Uso estratégico de um banco de dados sobre os clientes;
- Investimento em treinamento para as equipes;
- Disponibilização de ferramentas e softwares adequados;
- Valorização dos colaboradores.
Considerar as características de um help desk eficaz é fundamental para que sua empresa alcance os diversos resultados esperados, como crescimento da lucratividade, engajamento dos colaboradores e satisfação dos clientes.
Quem pensa que a qualidade do help desk é exclusivamente uma questão de recurso tecnológico, precisa abrir mais possibilidades para entender o complexo campo do atendimento ao cliente e as relações humanas.
E então, gostou das ideias que discutimos hoje? Continue acompanhando essas temáticas em nosso blog e conheça a Milldesk.
