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Eficiência é uma prioridade para as empresas e, no caso do call center, um desafio. O omnichannel abre espaço para haver ainda mais demanda, e os agentes precisam dar conta dessa demanda sem deixar que a satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento seja prejudicada. É basicamente um exercício de malabarismo!
A resposta para aumentar a eficiência está no uso das estratégias certas, e duas questões centrais se destacam: desenvolver a equipe e adotar boas tecnologias. Nesse post, vamos apresentar sete estratégias de melhoria da eficiência do call center. Confira!
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Criar scripts de atendimento
Vamos começar nossa lista de estratégias de melhoria por um tópico polêmico: scripts de atendimento.
Adotar um script não significa engessar completamente a interação do agente com o cliente. Isso seria até contraprodutivo, porque um atendimento engessado não consegue colocar na mesa elementos importantes para a satisfação, como empatia.
Na verdade, o que o script faz é colocar uma “moldura” dentro dessa moldura, o agente tem a liberdade para conduzir o atendimento de uma maneira individualizada, de acordo com o cliente.
Ao mesmo tempo, o fato de que todos os atendimentos ficam dentro da mesma moldura significa que a equipe não vai perder tempo tentando descobrir o que fazer, porque o caminho já está traçado. Com isso, a eficiência do call center aumenta.
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Incentivar o “jogo de cintura”
Nem todas as situações podem ser previstas dentro dos scripts de atendimento. Então, quando chega uma situação inusitada às mãos do agente, ele pode ficar perdido em relação ao que fazer, e isso prejudica a eficiência. É o que acontece, por exemplo, quando aparece um cliente problemático.
Uma solução é incentivar o jogo de cintura da equipe, por meio de treinamentos práticos, com casos. Podem ser casos reais que já passaram pelo call center, ou casos fictícios.
Reúna a equipe e organize roleplays, encenações, em que os agentes são desafiados a demonstrar como lidariam com esses casos. Depois, faça um debate das soluções.
Com isso, os agentes vão desenvolver a capacidade de pensar e tomar decisões rápidas para lidar com situações que não podem ser resolvidas pelo script, sem perder a eficiência.
>> Saiba mais: Saiba porque clientes problemáticos precisam de um atendimento especial.
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Eliminar etapas desnecessárias
Um dos fatores que prejudicam a eficiência do call center é o próprio processo, que tem etapas desnecessárias. Transferências entre agentes, por exemplo, fazem com que o cliente fique frustrado por ter que esperar e repetir sua história várias vezes, além de prolongar um atendimento que poderia ser rápido.
Por isso, uma das estratégias de melhoria que sugerimos é revisar o fluxo de trabalho do atendimento e identificar etapas que poderiam ser suprimidas sem prejudicar os resultados.
Pode parecer difícil, mas não é! Uma das alternativas que muitas empresas já adotam é que, antes do cliente falar com qualquer agente, ele informa ao sistema (seja por telefone, por chat) quem é e qual é o tipo de problema que precisa resolver.
Assim, toda aquela tradicional etapa de identificação, triagem e transferência pode ser eliminada.
>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!
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Automatizar certos atendimentos
Existem alguns casos em que o atendimento não precisa ser feito por um agente. São situações em que o cliente só precisa de uma informação simples, ou em que ele mesmo pode resolver seu problema se tiver algumas instruções.
Então, para aumentar a eficiência do call center, uma alternativa é automatizar esses atendimentos.
O uso de chatbot torna essa automatização possível, sem detrair muito da satisfação do cliente, porque simula uma conversa real. No entanto, é importante ter em mente que essa tecnologia não substitui completamente a equipe de atendimento.
Enquanto há casos simples que podem ser resolvidos sem a intervenção de um agente, existem muitos outros casos complexos, em que o cliente ficará frustrado se não puder discutir o problema com um verdadeiro representante da empresa.
>> Saiba mais: Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes.
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Realizar monitoramento das conversas
O monitoramento das conversas entre agentes e clientes é frequentemente visto como um instrumento de controle sobre a equipe mas, na realidade, é muito mais uma ferramenta para auxiliar as decisões gerenciais.
Por meio desse monitoramento, o gestor pode identificar os problemas que prejudicam a eficiência do call center e, assim, determinar as estratégias de melhoria mais adequadas.
Outro benefício do monitoramento é permitir avaliar se as estratégias adotadas estão trazendo resultados, especialmente considerar se o investimento em treinamento e tecnologias está dando retorno.
>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação.
6. Conversar com a equipe
Nem todos os problemas que afetam a eficiência são objetivos. Às vezes, o problema está mais relacionado à equipe e dificuldades ou insatisfações que ela está enfrentando.
Por exemplo, se os agentes estão sobrecarregados ou se eles não se sentem valorizados e reconhecidos pelo seu trabalho, a produtividade começa a cair e a eficiência do call center, claro, vai junto.
Portanto, o gestor deve conversar com sua equipe para identificar esse tipo de situação. Ainda mais importante, deve buscar soluções para as questões levantadas pelos agentes.
Não basta ouvir as reclamações sem promover mudanças. Tenha em mente que, se a motivação cair muito, o resultado é um aumento no turnover, que acarreta em perda de eficiência, qualidade e mais custos no call center.
>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte.
7. Abrir espaço para multi-tasking
Lá no começo do artigo, nós mencionamos que o omnichannel aumenta a demanda de atendimento do call center.
Porém, ao expandir os canais de comunicação para além do telefone, também é possível abrir espaço para o multi-tasking, isto é, para que os agentes atendam mais de um cliente ao mesmo tempo. O chat é o melhor exemplo disso, já que é possível trocar mensagens com várias pessoas simultaneamente.
É claro que a responsabilidade do agente também aumenta, já que o multi-tasking não pode se tornar uma desculpa para cometer erros no atendimento. Por isso, vale a pena realizar treinamentos para que a equipe se familiarize com essa nova dinâmica de trabalho.
Com essas estratégias de melhoria, você vai aumentar a eficiência do call center. Entretanto, não se esqueça de que a eficiência é apenas um dos aspectos do bom atendimento ao cliente.
Outros elementos são necessários para construir uma experiência positiva para o cliente, até coisas bem simples, como a cordialidade da equipe.
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