ROI de investimentos em treinamento e capacitação

O investimentos em treinamento vale a pena? Estamos em uma era na qual as mudanças acontecem de forma muito acelerada, tanto em função do avanço da tecnologia quanto em decorrência dos novos comportamentos de consumo.

Isso traz além dos avanços, a necessidade de acompanhar essa dinâmica do mercado para que se mantenha a qualidade da entrega, o valor institucional e competitividade. O melhor caminho é qualificar a equipe.

Mas, será que o ROI de investimentos em treinamento e capacitação é realmente positivo?

Muitas empresas já compreendem a importância de se oferecer mais conhecimentos e desenvolver habilidades dos colaboradores, porém há outras que ainda não introjetaram essa prática em sua cultura.

É comum nesse segundo tipo ouvir questionamentos sobre a efetividade de se treinar a equipe e sobre a dificuldade de se mensurar o ROI de investimentos em treinamento.

Falaremos sobre o porquê você deve considerar o aperfeiçoamento das habilidades dos trabalhadores, mostraremos modos de se calcular o ROI de investimentos em treinamento e ainda como mostrar à alta gestão o valor da capacitação das equipes de trabalho. Acompanhe conosco!

Razões para proporcionar treinamento e capacitação para as equipes

A base de conhecimento e a qualificação dos profissionais estão diretamente relacionadas à qualidade da prestação do serviço, da produção e do atendimento.

Apenas por esses três fatores, as empresas já deveriam considerar a relevância de se desenvolver a equipe. Todavia, há ainda uma variedade de motivos para se ter um ROI de investimentos em treinamento bem positivo. Veja só:

• Aumento da produtividade: visto que ao desenvolver novas habilidades é possível encontrar caminhos mais otimizados para realizar o trabalho.
• Redução de custos com erros: segue a mesma lógica do tópico anterior. Com mais conhecimento erros banais podem ser evitados.
• Aumento da capacidade de resolução de problemas: além de adquirir novos conhecimentos, os colaboradores adquirem também mais autonomia e podem deixar mais fluida a resolução de situações emergenciais ou complexas.
• Motivação da equipe: ao apostar nos treinamentos, os trabalhadores se sentem mais valorizados, percebem que a empresa está investindo neles e sentem-se até mais seguros em seus cargos.
• Inovação das soluções ofertadas para o cliente: os treinamentos são oportunidades de ter insights novos, de enxergar a lógica do negócio por outra perspectiva e assim, possibilita a criação de novas soluções, que certamente entregarão mais valor ao cliente.
• Relacionamento com os clientes: a soma de habilidades desenvolvidas e motivação levam o colaborador a entregar um atendimento melhor ao cliente e a se relacionar de forma mais próxima e estratégica.

E como perceber tudo isso na prática, há uma forma se medir esses avanços? É o que vamos discutir a seguir.

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

Como ver na prática o ROI de investimentos em treinamento para os colaboradores

O ROI (Return on Investiment) pode ser percebido e medido de diversas maneiras, não sendo necessariamente uma medição numérica. Ora, mas se a empresa investe dinheiro, ela precisa saber quanto de dinheiro ela teve de volta não?

Em se tratando de capital intelectual e capital humano, os critérios de avaliação são bem mais complexos e muitas vezes são intangíveis.

O ROI de investimentos em treinamento por exemplo do setor de vendas, pode ser medido pelo aumento nas vendas, mas também na recompra, nas avaliações positivas dos clientes nas redes sociais, na reputação da marca, na satisfação do consumidor, na queda de objeções na hora das negociações.

Enfim, os frutos que um investimento financeiro gera não é uma equação simples, envolve atributos intangíveis que ser analisados e considerados também como ROI.

Confira alguns passos para medir o ROI dos investimentos em treinamento na sua empresa:

1. Entenda a situação atual da equipe

Antes de iniciar contratações, definição de programas, horários etc, é preciso ter bem claro qual é a realidade da equipe antes de se buscar o treinamento. Isso tanto para saber o que de fato deve ser desenvolvido quanto para ter parâmetro de comparação após o treinamento.

Então, avalie aspectos numéricos, como número de chamados resolvidos por hora, quantidade de reclamações e elogios, nota dada pelos clientes e também aspectos qualitativos como agilidade, gentileza, capacidade de negociação e assim por diante.

Sem saber como a equipe se encontra será praticamente impossível mensurar os resultados e se chegar ao ROI de investimentos em treinamentos.

2. Trace todos os objetivos que visa a alcançar

Em seguida, é hora de decidir o que a empresa pretende alcançar. Esse passo é básico para se ter efetividade no treinamento. E não uma análise superficial como “quero melhorar o help desk“. Você deve especificar ao máximo os objetivos.

Exemplos: reduzir tempo de espera no atendimento telefônico, padronizar a comunicação dos atendentes, tornar o uso do banco de dados mais efetivo, entre outros.

3. Defina os KPIs

Agora você deve listar os indicadores de sucesso. Ressaltamos que essa etapa é efetiva quando as anteriores estão já bem resolvidas, pois tratam de fato do que se pretende alcançar. As KPIs (Key Performance Indicator) vão direcionar a parte tática do processo e mostrarão resultados parciais dos treinamentos.

É muito importante que você tenha em mente que esses indicadores precisam fazer sentido dentro da natureza do seu negócio, do mercado e sobretudo da identidade da sua empresa.

4. Compare números e performance

Durante e após os processos já se torna possível iniciar o entendimento do ROI de investimentos em treinamento, pois as mudanças já começam a acontecer nas primeiras etapas da capacitação. Sugerimos que você faça comparações periódicas a fim de entender o crescimento da efetividade das ações ou mesmo realizar os ajustes necessários.

>> Saiba mais: 5 passos para aumentar o ROI dos investimentos em TI.

E se mesmo diante do ROI de investimentos em treinamentos a diretoria barrar?

É preciso montar uma argumentação clara para a diretoria mostrando os benefícios do investimento e os problemas decorrentes da falta de capacitação da equipe, como processos obsoletos, recursos mais caros que o necessário e perda de qualidade e relevância frente ao mercado.

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

Enquanto há organizações travando o próprio crescimento, há concorrentes que já incorporaram a cultura do desenvolvimento técnico e humano e isso se nota no valor de marca e no movimento do caixa também.

Medir e interpretar o ROI de investimentos em treinamento é imprescindível para que as organizações percebam o valor da qualificação constante de seus colaboradores, que impacta no dia a dia da empresa, na qualidade de vida do trabalhador e por extensão na experiência do cliente. 

Gostou do conteúdo? Então, conheça a Milldesk e continue acompanhando nosso blog.