Dicas para a gestão de equipe de suporte!

O suporte ao cliente tornou-se Rei, sendo um dos principais influenciadores na tomada de decisão de compra do um cliente.

Sabendo que a primeira impressão é a que fica, as empresas precisam estar atentas às estratégias e capacitações para oferecer o serviço de atendimento personalizado.

E, neste cenário, a gestão de equipe de suporte eficiente é fator fundamental para destacar-se em um mercado cada vez mais competitivo.

Sendo o papel do gestor de atendimento estar atento a sua equipe, para que cada ponto de contato seja um verdadeiro espaço de diálogo e empatia, separamos algumas dicas para que sua empresa faça uma gestão de equipe de suporte eficiente. Vamos lá!

As estratégias envolvidas na gestão de equipe de suporte

Fazer a gestão de equipe de suporte, mesmo aqueles times que possuem profissionais altamente qualificados pode ser difícil. Mas é inegável que todas as empresas buscam aumentar seu desempenho e performance, para enfrentar o mercado altamente competitivo.

Por isso é importante que os gestores de equipes de atendimento conheçam as técnicas e estratégias envolvidas para a execução de um atendimento eficiente. Isso porque as boas práticas de gerenciamento trazem maior retorno sobre investimento, economia de custos, processos mais consolidados e aumento da produtividade.

Separamos seis estratégias que auxiliam a gestão de equipe de suporte e garantem eficiência, qualidade e produtividade no atendimento:

1. Mapeie todo o fluxo de trabalho executado e remova as tarefas que são desnecessárias;
2. Deixe claro para todo o time de suporte o objetivo principal da empresa e o papel que cada pessoa do time desempenha;
3. Mantenha reuniões regulares apresentando resultados e pontos de melhoria para garantir que todo o time encontra-se na mesma página;
4. Tenha o hábito do feedback na rotina do seu time, para assegurar que a correção de problemas comportamentais e processuais sejam feitas rapidamente;
5. Estimule seu time a fazer a gestão de tempo de forma eficiente, a fim de assegurar uma maior produtividade;
6. Dê incentivos para os atendentes de suporte que tiverem melhor desempenho, de acordo com os objetivos traçados.

Incorporando estas estratégias, a sua gestão de equipe de suporte permitirá a criação de um time forte, estruturado, alinhado, integrado e eficiente.

>> Saiba mais: 7 dicas para melhorar a gestão de tempo da equipe de TI

Como estruturar sua equipe de atendimento

Para conquistar a excelência na gestão de equipe de suporte é preciso inicialmente ter um time bem estruturado.

Primeiro é importante ter claro quais são as qualificações e habilidade que os profissionais que devem possuir para compor o seu time. Com estas definições o processo de contratação fica muito mais simples e prático.

Feito isso é preciso ter a estrutura e processos que darão suporte durante o atendimento ao cliente. Destes, separamos cinco essenciais:

• Tenha uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

A ferramenta ideal, a exemplo da Milldesk, para executar a sua operação, possibilita a centralização de tickets, informações e automatizações de fluxos de atendimento. Dessa forma, garante o aumento da produtividade e aumenta a eficiência operacional

• Tenha claro a experiência fornecida ao cliente

Como o cliente deverá se sentir ao entrar em contato com o suporte da sua empresa. Ter o processos de atendimento unificados, com um estilo de comunicação definido, não significa tornar o atendimento robótico, mas sim trazer ao consumidor — independente do momento do atendimento — uma experiência única com sua empresa

• Defina os níveis mínimos de serviço

Ao estruturar sua equipe, é importante que para a gestão de equipe de suporte ter claro quais são os atendimentos que são prioritários ou não. Definir o acordo de nível de serviço é um processo que facilita a categorização, priorização e atribuição dos chamados para os atendentes adequados. Assim, sua produtividade operacional aumenta e os prazos de resposta podem ser especificados para o cliente, garantindo a satisfação e aumento do health score.

• Desenvolva uma base de conhecimento

Todo novo chamado é uma oportunidade para desenvolver uma melhor gestão de equipe de suporte. Estar atento a problemas recorrentes e criar uma base de conhecimento permite ao seu time ter um repositório de soluções aumentando a eficiência operacional.

• Mantenha sua equipe sempre motivada

A excelência na gestão de equipe de suporte deve, além de estar atento aos pontos anteriores, manter o foco no clima do time. Manter uma equipe motivada, pode parecer uma tarefa difícil. Porém, mantendo todas as informações claras, estando aberto a receber feedbacks e proporcionar treinamentos para o desenvolvimento de carreira são meios de estimular um ambiente cooperativo e em constante desenvolvimento.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente.

Como monitorar e medir os resultados gerados

Dentro de uma estrutura de gestão de equipe de suporte acompanhar e monitorar as métricas operacionais é o gatilho para a identificação de oportunidades de melhorias, e desenvolvimento do time.

Por isso, ter dashboards de acompanhamento, permite identificar gargalos e processos que necessitam de otimização. Veja como o Milldesk pode trazer dashboards personalizados para que a sua gestão torne-se mais eficiente.

Veja algumas métricas que devem estar no radar da gestão de equipe de suporte:

1. Número de chamados abertos e fechados

Esta é uma métrica que indica o quão eficiente está sendo o processo de atendimento, e que reflete diretamente na percepção e satisfação do cliente com sua empresa. Chamados abertos que demoram ter seu atendimento iniciado, assim como aqueles que demoram a ser solucionados são sinais de ineficiência e implicar em uma baixa satisfação do consumidor.

2. Classificação do tipo de ocorrência

Classificar e acompanhar os tipos de chamados, de acordo ao framework ITIL, é importante para saber qual a real prioridade do ticket aberto. Além de delegar os atendimentos aos atendentes de acordo com os níveis de conhecimento, facilita a compreensão dos pontos de melhoria a serem implementados no serviço oferecido.

3. Pesquisa de satisfação

Quem melhor que seu cliente para dizer a sua gestão de equipe de suporte está indo bem ou não. Realizar pesquisas de satisfação, após cada atendimento, possibilita ao gestor entender quantitativamente e qualitativamente como o processo está desempenhando. Lembre-se que a satisfação do cliente deve ser o foco de toda empresa que deseja se manter competitiva no mercado.

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