Metodologia ágil: será que é para a minha TI?

Entre as muitas metodologias de gestão de processos, a metodologia ágil, ou agile, tornou-se a maior queridinha do TI. Isso não significa que todas as empresas estejam prontas para adotar o Agile. Afinal, para ter bons resultados, a mudança de metodologia deve vir acompanhada de uma mudança de cultura que nem todas abraçam.

Por isso, antes de tomar qualquer passo, é importante descobrir quais são as vantagens da metodologia ágil e quais são seus desafios. Então, pesar os dois lados e avaliar se a sua empresa e a sua equipe estão prontas para fazer essa aposta.

Ouvir e observar os colaboradores do departamento de TI – o que eles pensam, esperam, gostam e não gostam – também é essencial para coletar informações que podem tornar a transição mais suave.

Nesse post, você vai entender melhor a metodologia ágil. A ideia é que esse panorama ajude você a decidir se essa metodologia é a escolha certa para a sua TI. Vamos lá?

Breve overview sobre a evolução das metodologias ágeis

Afinal de contas, como foi que a metodologia ágil tornou-se tão popular? Tudo começou na década de 1990, quando se constatou que, entre a verificação de uma necessidade e a entrega de uma solução de TI, havia um período médio de três anos.

Nesse período, as necessidades mudavam. Portanto, era óbvio que as metodologias tradicionais de gestão de projetos eram bastante ineficientes para o caso da TI.

Foi apenas entre 2000 e 2001 que profissionais envolvidos com TI começaram a realizar discussões organizadas para encontrar maneiras mais rápidas de desenvolver as soluções e colocá-las na mão dos usuários. Na época, o termo “agile” nem era usado; em vez disso, falavam em “light” ou “lightweight”.

Em 2001, um encontro específico realizado em Snowbird, Utah, nos EUA, marcou o surgimento da metodologia ágil, com a produção de um manifesto com 12 princípios.

É importante destacar que existem muitos diferentes tipos de metodologias ágeis, como SCRUM e Extreme Programming. Algumas empresas também adotam metodologias híbridas, que incorporam elementos ágeis e outros tradicionais.

>> Saiba mais: Metodologia Ágil x Metodologia Tradicional – Quem é quem?

Os benefícios da metodologia ágil para as empresas

A metodologia ágil ajuda a resolver muitos dos problemas mais comuns em projetos, incluindo reduzir custo, aumentar a eficiência, respeitar prazos e escopo. Basicamente, essa metodologia permite atingir os mesmos objetivos que qualquer outra, mas de uma maneira mais organizada e focada. Veja quais são os três principais benefícios.

• Possibilidade de identificar problemas e mudar de direção

Como a metodologia ágil, de maneira geral, envolve fazer várias entregas pequenas (em vez de uma única entrega total), ela permite identificar os problemas no projeto ao longo do caminho e, se necessário, mudar de direção.

Assim, elimina-se um grande risco do TI, que é gastar muito tempo e dinheiro no desenvolvimento de uma solução e descobrir tarde demais que ela não é bem recebida pelos usuários.

• Previsibilidade dos custos e cronograma

Como a metodologia ágil é organizada em vários ciclos curtos, a cada um desses ciclos pode-se reavaliar os custos e o cronograma do projeto. Isso significa que é possível manter uma percepção dinâmica e realista, que acompanha as mudanças ocorridas depois do start.

Esse formato também permite acompanhar com mais precisão o progresso do projeto em relação a seus objetivos gerais.

• Satisfação imediata do cliente

Por meio da metodologia ágil, é possível satisfazer de maneira praticamente imediata as necessidades centrais do cliente com a solução desenvolvida. Logo de início busca-se desenvolver o MVP, ou Produto Mínimo Viável, que recebe acréscimos e melhorias nos ciclos subsequentes.

Isso é bom porque o cliente não está preocupado com as suas dificuldades para desenvolver uma solução: ele quer ser atendido logo.

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

Os desafios da metodologia ágil para as empresas

Assim como a metodologia ágil tem benefícios, ela também traz alguns desafios. Veja os obstáculos que você e o departamento de TI precisarão vencer para implementar essa metodologia com sucesso.

• Necessidade de competências diferentes

As competências necessárias para encabeçar e conduzir um projeto de TI por meio da metodologia ágil são diferentes daquelas empregadas na metodologia tradicional.

Por isso, é preciso buscar qualificação. Fazer cursos, participar de eventos e ler muito sobre o assunto é parte obrigatória do processo de transição.

• Importância de uma equipe transdisciplinar

Apesar da metodologia ágil ser voltada principalmente a projetos de TI, isso não significa que basta contar com programadores e desenvolvedores na equipe. Você precisa de bem mais diversidade.

Por exemplo, o feedback do usuário após cada entrega é essencial para o ciclo seguinte; para coletar esse feedback, é ideal contar com profissionais especializados em relacionamento com o cliente, que saibam se comunicar com os usuários da maneira certa.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

De que forma a metodologia ágil afeta a equipe de TI?

A pergunta que não quer calar: como fica a equipe de TI, na transição de uma metodologia tradicional para a metodologia ágil? Como em tudo na vida, há reflexos positivos e reflexos positivos.

1. O lado bom

O lado bom é que a metodologia ágil tende a promover mais motivação e engajamento na equipe. Por quê? Como as entregas são menores e mais frequentes, existe um sentimento mais forte de avanço, de sucesso, de missão cumprida. A cada vitória parcial, a equipe renova suas energias para a próxima, e a próxima, até a conclusão total do projeto.

2. O lado complicado

Conforme já foi mencionado lá no começo desse artigo, a implementação da metodologia ágil exige uma mudança de cultura.

Por um lado, os colaboradores precisam abrir mão de modos de trabalhar com os quais já estão acostumados, e pode haver alguma resistência. É o famoso medo de mudanças, como o medo de trocar de help desk.

Por outro lado, eles precisam se comprometer com um modo de trabalho no qual produtividade e eficiência são exigências ainda mais fortes, o que não agrada a todos.

Em grande parte, o papel do gestor da equipe de TI é educar seus colaboradores sobre os benefícios e desafios da metodologia ágil, com total transparência. Isso ajuda a ganhar a confiança dos profissionais e sua cooperação para a transição. Lembre-se: trabalho de equipe é essencial!

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

De que forma a metodologia ágil pode contribuir para o atendimento e a satisfação do cliente?

Apesar da metodologia ágil ser muito associada com o departamento de TI e o desenvolvimento de soluções de tecnologia, ela não se limita a esse uso. Também é possível aplicar o Agile diretamente ao atendimento ao cliente e, com isso, gerar mais valor e promover maior satisfação.

Basicamente, são três princípios da metodologia ágil que devem ser transpostos para a realidade do atendimento e suas atividades:

• Agilidade (claro);
• Colaboração;
• Feedback.

Você deve estar imaginando como esses princípios são aplicados na prática, não é mesmo? Veja algumas recomendações:

• Priorizar as pessoas, tanto os colaboradores quanto os clientes:
  • Ser flexível para focar nas necessidades do cliente, desenvolvendo um trabalho clientocêntrico, em vez de focar nos procedimentos estabelecidos;
  • Ouvir o que sua equipe de atendimento tem a sugerir;
• Facilitar a comunicação:
  • Oferecer mais canais e buscar sempre os canais mais acessíveis e práticos para o atendimento;
  • Registrar as comunicações com clientes, para agilizar situações futuras que precisem dessas informações;
• Promover integração interna:
  • Derrubar barreiras entre os setores, permitindo que as solicitações dos clientes possam ser direcionadas ao setor mais competente para dar uma solução rápida e satisfatória;
• Coletar feedback sobre o atendimento:
  • Realizar pesquisas de satisfação na finalização de cada atendimento e utilizar as respostas como base para promover melhorias nos próximos atendimentos.

Esses são alguns exemplos de como a metodologia ágil pode ser usada para o atendimento ao cliente, gerando mais satisfação. Entendeu o “pulo do gato”? O que importa não são os procedimentos em si (que, inclusive, mudam conforme o tipo de metodologia ágil escolhida); o que importa são os princípios.

Quer aprender mais sobre metodologia ágil e como ela beneficia negócios e consumidores? Então, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nenhum dos nossos conteúdos exclusivos!