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Fazer um bom suporte ao cliente não é mole. Os atendentes de suporte precisam lidar com todo tipo de problema, desde clientes p* da vida até aqueles que têm demandas impossíveis de atender.
E fica mais complicado quando os processos do help desk não estão organizados direito, a exemplo da falta de um controle de chamados de TI bem estabelecido. Não seria exagero dizer que a falta de controle é uma receita certa para o caos.
O controle de chamados de TI ajuda a garantir que as demandas sejam priorizadas corretamente e que cada chamado seja finalizado com eficiência, sem ficar nenhum pelo caminho. Como fazer isso? É o que você vai ver nesse post!
O controle de chamados é fundamental para alcançar eficiência operacional
Imagine que você está parado no meio de um quarto extremamente bagunçado. Roupas, papeis, embalagens de comida, tudo misturado em todos os cantos. Você tem que organizar tudo, mas a quantidade de coisas para fazer é tão grande que você nem sabe qual delas precisa ser arrumada primeiro.
Se você não tiver um plano, com critérios e processos para colocar o quarto em ordem, a chance de começar pelo lugar errado é bem grande. Bom, o setor de suporte da sua empresa é mais ou menos como esse quarto bagunçado.
O suporte de uma grande empresa pode receber centenas de novos chamados por dia. Mesmo que a sua empresa não receba tantos chamados assim, ao longo do tempo eles vão se acumulando, já que uma boa parte não é resolvida imediatamente.
Agora, pense bem: se você tem 500 chamados em aberto, por onde você vai começar?
Responder essa pergunta exige que você tenha um critério para dizer quais chamados são prioridade. Mais do que isso, exige que você saiba quais são os chamados abertos, de quem eles são, qual o assunto, há quanto tempo estão pendentes.
Ou seja: é preciso fazer o controle de chamados de TI.
Quando uma empresa faz o controle de chamados, ela consegue manter um bom fluxo e ritmo na resolução das demandas. Não se perde tempo batendo a cabeça na parede para tentar descobrir como dar conta dos chamados, porque já existe um processo definido, padronizado, que só precisa continuar sendo aplicado.
>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!
Sobre a priorização dos chamados
A priorização é sempre um tema que levanta curiosidade. Quais critérios devem ser usados para determinar os chamados de TI que vão receber prioridade?
Existem inúmeras respostas possíveis. Uma alternativa é priorizar os chamados de clientes “mais importantes”, aqueles responsáveis pela maior parte do faturamento da empresa. Outra possibilidade é priorizar os chamados pelo seu tipo: incidentes, problemas ou projetos.
No final das contas, não existe uma resposta pronta. A escolha dos critérios deve levar em consideração a dinâmica da sua empresa. Além disso, depois de adotar um certo conjunto de critérios, é necessário observar os resultados; se o fluxo de trabalho não melhorar, é preciso rever e aprimorar a priorização dos chamados.
>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?
Aplique as boas práticas do mercado e tenha sucesso no controle de chamados
Uma boa maneira de colocar o controle de chamados de TI para funcionar na sua empresa é por meio do ITIL, sigla de Information Technology Infrastructure Library, ou seja, Biblioteca de Infraestrutura de TI. Mas, afinal, o que é isso?
ITIL é um framework para a gestão de serviços de TI. Foi desenvolvido no final da década de 1980, no Reino Unido. Seu conceito é ser, literalmente, uma “biblioteca” – ou base de dados – reunindo as melhores práticas. Seus benefícios incluem: foco nas necessidades do cliente, aumento da qualidade nos serviços de TI, melhoria na comunicação interna e transparência.
O ITIL v3, versão mais recente desse framework, tem cinco livros em sua biblioteca: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço.
Agora, talvez você esteja pensando: por que isso importa? É que, se o ITIL é composto pelas melhores práticas, sua aplicação ao controle de chamados permite aumentar o potencial de sucesso dessa iniciativa.
O melhor de tudo é que, para aplicar, você pode contar com a ajuda de uma ferramenta importante: os sistemas de help desk.
O Milldesk, por exemplo, é um sistema de help desk que consegue integrar ITIL e controle de chamados, permitindo criar um fluxo automatizado de distribuição dos chamados recebidos. Com isso, cada demanda dos seus clientes é encaminhada diretamente para a pessoa certa dentro da equipe e, assim, pode ser resolvida com mais eficiência.
É basicamente assim: depois que você cadastra as regras e as etapas do workflow no sistema, cada chamado novo vai ser automaticamente analisado e conduzido. Assim, a equipe não precisa se ocupar dessa tarefa, e pode cuidar do que realmente interessa – resolver as demandas dos clientes.
Depois, ainda é possível fazer buscas e gerar relatórios, que também são úteis para o controle de chamados de TI individuais ou grupos de chamados. Isso permite saber se tem alguma demanda parada há muito tempo, por exemplo. Nada mal, não acha?
>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.
Com o controle de chamados, sua empresa só tem a ganhar
Ainda não está convencido de que vale a pena investir em controle de chamados de TI? Confira novamente alguns dos principais benefícios:
- Chamados prioritários finalizados com mais agilidade;
- Fluxo de trabalho otimizado para a resolução eficiente dos chamados abertos;
- Nenhum chamado “esquecido”;
- Fim do vaivém, de chamados sendo passados pra cá e pra lá antes de chegar nas mãos da pessoa certa;
- Maior assertividade e produtividade no trabalho da equipe;
- Clientes mais satisfeitos e fidelizados.
Fazer o controle de chamados, então, não é apenas uma boa decisão: é basicamente indispensável para qualquer empresa que se preocupa com a qualidade do serviço de help desk oferecido aos clientes.
Para saber mais sobre os benefícios do ITIL e como ele se integra facilmente a solução Milldesk, facilitando o controle de chamados de TI na sua empresa? Entre em contato com a gente, e tire suas dúvidas com um dos nossos especialistas!
