E o suporte ao cliente via email como vai?

O suporte ao cliente via e-mail é uma das maneiras mais práticas e organizadas de auxiliar os clientes em diversas demandas. Porém, como todos os canais de comunicação o atendimento via e-mail tem características que devem ser respeitadas para não prejudicar o relacionamento com o cliente.

Se você tem dúvida sobre como o suporte ao cliente via e-mail contribui para o suporte ao cliente e as boas práticas para o uso deste recurso é bom não deixar de ler este post!

O suporte ao cliente via e-mail

O suporte ao cliente se tornou um departamento obrigatório dentro das organizações. Isso porque é através deles que o cliente pode experimentar um atendimento personalizado e que o fidelize a marca. É através desta equipe que as necessidades dos clientes serão atendidas.

Possuir vários canais de comunicação facilita ao cliente o contato com sua empresa, porque viabiliza o suporte de várias maneiras. O suporte ao cliente via e-mail é uma delas. Por mais que algumas pessoas pensem o contrário, o e-mail é uma das maneiras mais utilizadas para a resolução de solicitações. Ter um endereço eletrônico com esta finalidade é essencial.

As vantagens do e-mail

No momento em que o cliente tem uma demanda, principalmente a necessidade de suporte, ele irá pesquisar os meios mais rápidos de comunicação. Por volta dos anos 60 o Call Center surgiu como um dos canais de comunicação para a resolução de problemas. Porém com o aumento da concorrência, este modelo começou a perder qualidade e eficiência.

Pensar em ligar para uma central de atendimento era sinônimo de espera ad eternum. Com o surgimento da internet, os consumidores perceberam que poderiam utilizá-la para falar com as empresas demonstrando suas insatisfações e reclamações. Neste momento o e-mail transformou-se de ferramenta de comunicação pessoal para uma ferramenta empresarial.

Hoje, estar atento a caixa de entrada se tornou uma rotina. Principalmente pelo fato de ter se tornado mais acessível através do smartphone. Então, se este é um dos canais de comunicação utilizados nas organizações, porque não fazer o suporte ao cliente via e-mail? Destacamos algumas vantagens, caso você ainda não esteja convencido:

• O e-mail formaliza toda a comunicação feita. Tudo que é dito, tanto por seu cliente, quanto por sua empresa, fica registrado. Assim, aquele velho ‘disse, me disse’ desaparece;
• O custo do uso do e-mail é praticamente inexistente. Você precisa de uma conexão a internet (que com certeza sua empresa já tem), e… só!;
• Abrir, ler e responder um e-mail é rápido, simples e prático;
• O que é melhor que um e-mail para dar explicações detalhadas para um cliente sobre um passo a passo prático?;
• Se tudo está registrado, qualquer dúvida do cliente sobre um problema que ele já passou e resolveu por e-mail, fica fácil resgatar a informação e sem a necessidade de acionar seu suporte novamente.

Mas, para fazer um suporte ao cliente via e-mail é preciso estar atento a alguns pontos para não errar na comunicação e garantir a satisfação do cliente. Confira!

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Boas práticas no suporte ao cliente via e-mail

#1 Tenha uma rotina

Rotina e organização são essenciais para um relacionamento saudável com seus cliente através do e-mail. Por isso, crie o hábito de:

• Reservar um tempo para dar atenção à caixa de entrada já que será necessário ler, entender a dor do cliente e redigir uma resposta.
• Definir prioridades para resolução de problemas. Independente do problema, para o cliente o dele sempre será o mais grave e que precisa de atenção urgente. E você sabe identificar o que é realmente urgente ou não. Por isso categorizar e responder de acordo com sua priorização irá otimizar muito seu tempo.
• Manter a caixa de entrada limpa diariamente, mas não aleatoriamente. À medida que for respondendo aos e-mails, arquive-os

Dessa forma você viabiliza o suporte ao cliente via e-mail, tornando-o um dos canais de comunicação eficientes.

#2 Cuidado ao redigir o e-mail

Antes de começar a escrever a resposta do e-mail, coloque-se no lugar do cliente. Se sua empresa se posiciona no mercado com séria e consolidada, que possui uma equipe técnica altamente especializada, tem que ter um e-mail que corresponda a essas características. Então muito cuidado com erros de português, gírias e siglas como “vc”, “tb”.

Além disso, a linguagem também precisa estar alinhada com sua proposta. Se sua empresa tem um estilo mais informal, não é errado nem pecado inserir emojis, frases mais pessoais e ter uma comunicação mais freestyle. Mas, se sua empresa é formal, uma comunicação clara e direta fará muito mais sentido para seu cliente.

Lembre-se, os canais de comunicação devem estar alinhados com a proposta de valor que sua empresa quer passar e o suporte ao cliente via e-mail, deve seguir a mesma linha.

#3 Empatia e clareza na comunicação

Se um cliente te mandou um e-mail com uma reclamação, ou querendo solucionar algum problema, é preciso se colocar no lugar dele antes de escrever qualquer resposta. Dê atenção genuína a história que o cliente está te contando, para que, no momento que você estiver redigindo a resposta, fique claro que você realmente entende a dor que ele está passando. Se preciso, seja sincero e faça um pedido de desculpas antes de apresentar a solução.

Mas nada de ser prolixo na resposta. Clareza é o que seu cliente precisa ao receber seu retorno. Faça o seguinte exercício: leia todo o texto que você escreveu de resposta e se questione se ele está simples ao ponto de uma criança de 5 anos conseguir entender. Essa técnica é chamada de ELI5 (Explain Like I’m Five).

Obviamente que você não estará infantilizando seu texto, muito menos seu cliente. Mas garantindo que a mensagem que você quer entregar será absorvida de forma clara e simples. Garantia de satisfação e fidelização do cliente!

#4 Utilize ferramentas de apoio

Que o suporte ao cliente via e-mail é uma facilidade para sua organização, já ficou claro. Mas, com todos os canais de comunicação ativos, manter a organização dos que são recebidos por correio eletrônico, mantendo um acompanhamento dos chamados abertos e podendo responder de forma unificada, só será possível através de uma ferramenta de apoio.

É muito fácil se perder quando existem várias trocas de e-mail. Mais difícil ainda quando vários chamados estão sendo atendidos simultaneamente. Por isso, uma ferramenta como Milldesk, pode auxiliar na gestão dos chamados.

Com ele, além de concentrar as informações de um cliente, existe a facilidade de metrificar os atendimentos para garantir sempre a qualidade do atendimento do suporte. Ou seja, transformar o que muitos pensam ser um canal de comunicação frio, em uma excelente ferramenta de relacionamento empresa/cliente.

Seu suporte está evoluindo e você quer aprender mais. Acompanhe nosso blog e fique por dentro das novidades!