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Quando não se sabe para onde ir qualquer caminho serve! Esta filosofia de Alice no País das Maravilhas não é nada aplicável ao mundo dos negócios. Saber onde e como sua empresa deseja estar no futuro é essencial para se manter vivo no mercado competitivo. E nada mais coerente do que ter métricas de TI para acompanhar esta evolução.
Por isso preparamos este post com os conceitos gerais, os benefícios trazidos à sua organização e como aplicar a metodologia OKR, que levou o Google a se tornar a gigante que é hoje.
Conceitos gerais sobre métricas de TI
Métrica pode ser definida como o indicador utilizado para mensurar alguma característica da sua empresa e que quando consolidadas fornecem base de conhecimento relevantes para demonstrar aos executivos os resultados alcançados em um determinado período de tempo.
Quando aplicadas aos departamentos de tecnologia, as métricas de TI são responsáveis por contribuir na avaliação da performance da área. Neste ambiente, entender o desempenho dos profissionais, através de dados quantitativos, possibilita a planejar estratégias fundamentais para o desempenho da organização.
Mas antes de ir extraindo métricas aleatoriamente, é importante saber o que medir. Não adianta ter em mãos métricas de TI que apenas agreguem valor ao trabalho gerencial, mas que não tragam resultados que contribuam efetivamente para a otimização na empresa. A isso damos o nome de métricas de vaidade. Cuidado com elas.
>> Saiba mais: A gestão estratégica de TI aplicada na sua empresa
Na sua empresa, sempre dê preferência em utilizar as informações que identifiquem como os processos operacionais e gerenciais podem ser melhorados, garantindo resultados futuros positivos para seu negócio. Ou seja, defina quais métricas de TI contribuirão para melhorar a performance da sua organização.
Com certeza, em alguma parede da sua empresa está escrito quais são a visão, missão e valores. Seguindo esses objetivos estratégicos será possível estabelecer as melhores métricas de TI que podem contribuir para melhorar a eficácia de fatores internos, assim como identificar onde estão os gargalos processuais que precisam ser melhorados.
>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?
A importância das métricas de TI nas empresas
Conhecido o significado de métricas e como elas podem contribuir para a sua empresa, é preciso saber defini-las. Olhe para seu departamento de tecnologia em seu momento atual.
Como estão sendo executados os processos atualmente? Você consegue perceber que eles estão sendo efetivos? Sua empresa conseguiu cumprir aquilo que foi estabelecido no último planejamento estratégico?
Ter definido onde sua empresa deseja chegar e quais são os processos, ou etapas deles, que precisam ser melhorados é o ponto de partida. Ou seja, estabeleça objetivos claros.
E para os departamentos de tecnologia, definir as métricas de TI que serão utilizadas pode ser mais simples do que você imagina, veja alguns exemplos:
- Indicadores de tempo médio de atendimento;
- Principais problemas levantados por clientes;
- Tempo de espera até a primeira resposta;
- Número de chamados abertos.
Essas e tantas outras métricas de TI podem fornecer informações para que os objetivos operacionais sejam estabelecidos de forma coerente com a realidade e estejam atrelados aos objetivos estratégicos da organização.
Dessa maneira, é possível definir qual será o passo a passo a ser dado, permitindo acompanhar a evolução de cada um deles quantitativamente. Somado a isso, torna-se mais fácil apresentar os resultados aos executivos da empresa, demonstrando os resultados obtidos de forma muito mais simplificada.
>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?
A gestão estratégica aplicadas às métricas de TI
Se você chegou até aqui, com certeza deve estar com milhares de ideias na cabeça. Com uma lista, talvez gigante, de métricas de TI para acompanhar. Mas aqui vai um recado valioso: é bom ir com calma.
Quantidade não significa qualidade
Acompanhar inúmeras métricas de TI ao mesmo tempo, não significa necessariamente que você está no caminho certo. Se estas métricas não estiverem relacionadas a um objetivo concreto, muito provavelmente você gastará muita energia para acompanhá-la e não obterá um resultado satisfatório. Por isso que quantidade não significa qualidade.
Quando você tiver definidos os objetivos que deseja alcançar, faça uma análise de quais são os indicadores que mostram em números aquele objetivo. Nesse momento, a simplicidade vale muito. Lembre-se o acompanhamento deverá ser constante até a data de avaliação final.
Método Objective Key Results
Uma das metodologias que está ganhando forças no mundo da tecnologia são os OKRs, ou Objective Key Results. Esta metodologia comprova que objetivos estabelecidos, com métricas alinhadas, geram resultados reais. Afinal, se não fosse por ela, talvez o Google não chegasse a ser a empresa que é hoje.
O método tem como premissa o crescimento sustentável, no qual todos os envolvidos, dos executivos aos colaboradores operacionais, conhecem quais são as prioridades da empresa, e o que está sendo feito para se alcançar este resultado. Mas vamos descrever o funcionamento do OKR.
De forma simplificada, OKR é a formulação de metas através da reflexão: “Eu vou…” (objetivo) “…medido por…” (conjunto de resultados-chave). Logo dois componentes são necessários:
- (O) Objetivo que demonstra a direção que a empresa deseja ir;
- (KR) Resultados-chave que representam as métricas de TI que impactam no alcance do objetivo traçado. Sendo que para cada objetivo podem ser traçadas de 2 a 5 métricas de acompanhamento.
E diferente de outras metodologias, o OKR é definido para curtos períodos de tempo. Assim, como as análises das métricas de TI definida para cada objetivo são constantemente acompanhadas, caso algo comece a “sair dos trilhos”, você pode reajustar os processos.
E com a competitividade do mercado atual, quanto antes forem feitas correções para melhorar os resultados, maior será a sua competitividade.
>> Saiba mais: Como automatizar processos de TI?
Outro fator importante da metodologia é a transparência. Comunicar a toda organização quais foram os objetivos traçados, como eles serão acompanhados e divulgados, permite que todos se mantenham na “mesma página”. Mas ninguém é obrigado a ter memória de ouro, não concorda? Então deixe visível na organização os OKRs definidos para aquele período.
E não se esqueça de comunicar a evolução constantemente. É importante que todos saibam quais impactos suas funções causam naquele objetivo definido. Quer saber mais, acompanhe nosso blog e fique por dentro das novidades sobre as melhores estratégias de gestão de processos e métricas.
