Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

Vamos começar com um cenário. Você decidiu investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente e implementou na empresa uma determinada solução de help desk.

Porém, algum tempo depois, você nota que a solução escolhida não está trazendo os resultados que deveriam, ou então, ela funciona bem no começo, mas não acompanha a evolução das necessidades da sua empresa.

O único caminho parece ser adotar uma nova solução, mas e se o mesmo problema acontecer de novo? Aí vem o medo de trocar de help desk.

Se o cenário acima parece familiar, fique atento, pois nesse post vamos explicar quais são os erros de adotar uma solução help desk sem planejamento, mas também ajudá-lo a se livrar do medo de trocar de help desk.

Os erros de adotar uma solução de help desk sem planejamento

Em geral, quando você tem uma experiência ruim com help desk (a qual eventualmente leva ao medo de trocar de help desk), o motivo é que faltou planejamento na hora de escolher. Existem vários erros associados a essa falta de planejamento. Veja os mais comuns:

1. Não identificar as funções necessárias

Conforme o modo como o help desk está estruturado e a maneira como ele trabalha na sua empresa, diferentes funcionalidades podem ser necessárias para que o software adotado se encaixe na rotina e, acima de tudo, colabore para a melhoria dos processos.

Você precisa identificar essas funcionalidades antes de contratar uma solução. Do contrário, está assumindo o risco de perceber, apenas quando já for muito tarde, que ele tem baixa utilidade para sua empresa.

Imagine, por exemplo, que uma empresa de Software as a Service adota uma política de help desk em que os clientes que assinam o plano Ultra Premium têm garantia de resolução em 24 horas dos chamados abertos.

Para isso, essa empresa precisa de um software de help desk que traga uma funcionalidade para atribuir prioridade a certos chamados. Se não prestar atenção a essa funcionalidade na hora de escolher o software, poderá encontrar dificuldades para manter o compromisso, ou terá que desenvolver “gambiarras” para fazer o fluxo de trabalho funcionar.

2. Não levar em consideração a escalabilidade

Mesmo um software tem suas limitações. Porém, essas limitações não podem engessar a sua empresa, nem no momento presente e nem no futuro.

Se você contrata um software cuja capacidade é menor do que a sua previsão de demanda nos próximos cinco anos, então, você está criando uma situação na qual inevitavelmente vai ficar “na mão” em algum momento. Então, precisará trocar de solução para continuar operando.

É por isso que, durante o planejamento, você deve levar em consideração a sua demanda atual e a sua previsão de demanda para os anos seguintes. Dessa forma, pode escolher uma solução capaz de escalar junto com a sua empresa.

3. Não identificar um problema específico que a solução possa resolver

Quando você decide adotar uma solução de help desk e começa a comparar as várias opções, é preciso ter uma noção clara do problema que espera que ela resolva, de forma a escolher aquela mais adequada.

Implementar um software simplesmente para automatizar processos, baseado em uma vaga noção de que isso traz benefícios, mas sem ter a visão da vantagem real que ele deve trazer, é uma receita para o desapontamento.

Tenha em mente que apenas trocar de software também não vai resolver o problema. Mesmo que você escolha outra solução, se ainda não souber porque está investindo nessa tecnologia, vai continuar esbarrando na mesma sensação de que é um dinheiro perdido.

>> Saiba mais: Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

A difícil decisão de trocar de help desk

Você acabou de ver três erros de planejamento que você precisa evitar para não ter que passar pela troca de help desk desnecessariamente.

Porém, se você já cometeu um desses erros, o que fazer? Não pode fingir que o problema não existe e continuar trabalhando com um help desk que não atende às necessidades da sua empresa, certo?

Então, a alternativa é tomar a decisão de fazer a troca. Essa é uma decisão difícil para os gestores, principalmente, por dois motivos:

• É preciso admitir que houve um erro na decisão inicial;
• É preciso arcar com o ônus de um novo processo de implementação, incluindo o impacto adicional sobre o orçamento do setor e o tempo necessário para treinar a equipe para usar um software diferente.

A melhor maneira de lidar com a situação é usando de transparência, tanto com a equipe quanto com a gestão da empresa.

Além disso, esse erro pode ser visto como um aprendizado, ainda que duro, pois todos os erros de planejamento que abordamos aqui se aplicam da mesma maneira à implementação de qualquer tipo de software em uma empresa.

>> Saiba mais: O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.

A transição para uma nova solução de help desk

A transição pode ser vista, pelo menos, de três pontos de vista: do gestor, da equipe de suporte e dos usuários da solução. Cada um deles exige algumas considerações.

Do ponto de vista do gestor, surge o medo de trocar de help desk e encontrar os mesmos problemas novamente. Esse medo só tem fundamento se você cometer os mesmos erros de planejamento. Se você aprimorou a maneira como escolher o software, não existe motivo para ter medo da troca.

Do ponto de vista da equipe de suporte, a coisa é um pouco diferente. Ela não está diretamente envolvida na escolha da solução de help desk, mas é ela que lida primeiro com o problema, quando a solução escolhida não é adequada. Por isso, você deve compreender se os colaboradores ficarem um tanto descrentes em relação à troca.

>> Saiba mais: SAC 4.0 transformações sociais e a interatividade na web

Nesse caso, é papel do gestor tranquilizar sua equipe, deixando claro que os problemas que levaram à uma escolha ruim no passado foram resolvidos. Treinamentos também são importantes para que os colaboradores vejam na prática que o software atende suas necessidades do dia a dia.

Finalmente, do ponto de vista dos usuários da solução, em toda troca de software, não apenas soluções de help desk, é preciso pensar em maneiras de fazer com que a transição não prejudique a rotina. Isso levanta dois pontos principais:

• A migração das informações de um software para o outro, sem que haja perda de históricos, tickets em andamento e relatórios;
• A programação do momento ideal para a troca, sem deixar aquele gap de tempo em que a empresa não pode atender, porque o sistema anterior já foi desativado e o novo ainda não está pronto para ser usado.

O gestor, portanto, além de todas as preocupações normais que teria ao escolher e adotar uma solução de help desk, precisa incluir mais essas duas na sua lista.

No final das contas, o medo de trocar de help desk não é absurdo. Ele tem fundamento nas experiências negativas, que os erros de adotar uma solução de help desk sem planejamento causaram. Porém, se você corrigir esses erros, sua próxima escolha sem dúvida vai trazer bons resultados.

Quer saber mais sobre como adotar uma ferramenta de help desk adequada para sua empresa? Acompanhe o blog da Milldesk e fique de olho em nossos conteúdos!