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O catálogo de serviços de TI é uma importante ferramenta para que auxilia na redução do número de chamados desnecessários ao help desk. Este documento ajuda a documentar e gerenciar todos os serviços que a área de TI se compromete a entregar.
A importância do catálogo de serviços se dá devido ao fato de traçar o papel que o help desk irá desempenhar num contrato com o cliente e definir para os colaboradores do atendimento ao cliente um escopo claro (o chamado “job description“).
Assim, todos permanecem alinhados sobre o que esperar de um atendimento eficiente e em como executar esse tipo de atendimento aos chamados.
E você, quer saber mais sobre como o catálogo de serviços ajuda no seu help desk? Continue lendo nossa publicação!
O conceito de catálogo de serviços
O catálogo de serviços é uma peça principal no setor de atendimento ao cliente por contar com as diretrizes para este setor, seja do lado do usuário que está fazendo a requisição para solução de um chamado e para o profissional que trabalha diretamente nesta área.
O lado do cliente
O catálogo de serviços serve como uma apresentação detalhada de todos os recursos do setor de help desk que estão alocados para a entrega e resolução dos chamados abertos. Com isso, o cliente ganha uma imagem clara dos serviços que podem ser prestados e do que esperar quando abre um chamado para este setor.
O cliente deve saber todos os serviços que estão disponíveis e o tempo que deve levar para a resolução de um chamado, além de todos os recursos necessários.
O lado técnico
Este lado talvez seja o mais impactado pela existência do catálogo de serviços devido ao auxílio que isso acarreta para todo o setor. Com um documento bem elaborado, o help desk consegue definir os serviços que fazem ou não parte do seu escopo, fugindo do papel de “faz-tudo”.
O catálogo de serviços deve conter além de uma imagem clara do que é prestado ao cliente, ferramentas que definam e gerenciem os tipos de chamados que o setor de help desk pode solucionar.
Além disso, deve também servir como orientação a equipe de TI sobre a importância de cada recurso e dar atenção ao relacionamento com o cliente.
>> Saiba mais: CSC – Central de Serviços Compartilhados e o foco no cliente
A relação do catálogo de serviços com o help desk e exemplos de uso do catálogo de serviços
Este tipo de documentação pode auxiliar no direcionamento dos clientes nas soluções de problemas de baixa prioridades ou de fácil resolução por parte do setor de help desk.
Com isso, ganhos de eficiência e produtividade são garantidos ao setor de atendimento ao cliente devido ao fato do tratamento dos chamados a partir de um documento único.
O catálogo de serviços é uma forma importante de manter um bom atendimento ao cliente e algumas são importantes para o seu desenvolvimento e aplicação.
Como o catálogo de serviços é um documento importante, deve existir uma pessoa ou setor responsável pelo seu desenvolvimento e atualização. Algumas dicas importantes.
- Disponibilize o documento tanto para os clientes quanto para o setor de help desk e service desk;
- Organize os tipos de serviços;
- Mantenha o documento com uma linguagem clara, concisa e eficiente, além de evitar exageros;
- Evite solicitações fora do escopo e faça sugestões de contorno ou que proposta para executar o serviço dentro do escopo do catálogo de serviços.
Além de saber algumas dicas sobre um bom desenvolvimento, execução e manutenção do catálogo de serviços, também é interessante saber alguns exemplos sobre este documento. Abaixo temos algumas boas práticas.
- Criar, excluir e alterar contas de usuários;
- Liberação e revogação de acessos a pastas, impressoras e sistemas específicos;
- Configurar contas de e-mail, impressoras locais e de redes;
- Esclarecer dúvidas sobre o sistema operacional utilizado pela empresa;
- Realizar backups dos arquivos do servidores da empresa;
- Restaurar backups em casos de incidentes;
- Gerir os sistemas, atualizar e instalar aplicativos licenciados;
- Gerenciar sistemas em funcionamento;
- Manutenção e substituição de hardware;
- Estabelecer e manter políticas de segurança;
- Disponibilizar relatórios de cumprimentos do SLA;
- Dentre outros.
>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.
Como um catálogo de serviços pode ajudar o help desk / service desk
O catálogo de serviços oferece uma forma do help desk e do service desk manter o nível do atendimento e manter a satisfação do cliente sempre nos melhores níveis possíveis.
Isso ocorre devido ao esclarecimento de tudo que este setor pode prover na resolução dos chamados e de como o cliente pode buscar ajuda no setor de atendimento ao cliente.
Além disso, manter um catálogo de serviços atualizado impacta diretamente no nível do trabalho prestado pelo profissional de help desk, uma vez que este profissional terá informações claras sobre como ajudar e sobre o que está liberado ou não para fazer em prol da resolução de chamados.
Saiba mais!
Quer saber mais sobre um bom catálogo de serviços e outras ferramentas que tragam impactos positivos ao seu setor de help desk e service desk? Continue acompanhando nossas publicações em nosso blog! Comente e compartilhe nossas postagens!
