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Os requisitos de conformidade auxiliam na garantia da qualidade do atendimento levando em consideração as melhores práticas aplicadas ao help desk e a todo o setor de atendimento ao cliente.
Com isso, a aplicação dos requisitos de conformidade é feita a partir da exigência de um padrão de qualidade e eficiência nos produtos e serviços.
As melhores práticas para o correto gerenciamento de serviços tem como finalidade alinhar todos os processos, produtos e serviços da empresa para garantir uma melhor eficiência.
Essa exigência se faz necessária devido principalmente a globalização dos produtos e serviços, uma vez que garantir a qualidade no atendimento é essencial para manter o padrão de qualidade na empresa.
Quer saber mais sobre os requisitos de conformidade aplicado ao help desk? Continue lendo nosso artigo!
A importância dos requisitos de conformidade
Os requisitos de conformidade, quando aplicados ao help desk, permite que se tenha uma garantia da qualidade do atendimento ao cliente por parte da companhia.
Qualquer organização que trabalhe com o controle de chamados e eventos indesejados deve possuir práticas implementadas para lidar com essa situação.
As melhores práticas aplicadas ao help desk permitem que a gestão de incidentes do ITIL seja feita de modo operacional e correto, levando em consideração todas as etapas para o ciclo de vida de um incidente.
O setor de help desk, service desk e atendimento ao cliente tem usufruído da ITIL a partir da manutenção de uma boa gestão de processos, com a inclusão de novas formas de requisitos de conformidade sem a perda de desempenho e eficiência no setor.
Diante disso é possível ver a importância dos requisitos de conformidade para manter um bom padrão no atendimento ao cliente.
>> Saiba mais: A automatização do help desk ajuda na produtividade das empresas
A exigência de requisitos de conformidade aplicado ao help desk
A exigência de requisitos de conformidade quando aplicados ao help desk possui uma característica importante, uma boa gestão dos setores de atendimento ao cliente como um fator preponderante para manter o padrão de qualidade da empresa.
Com isso, além da resolução do incidente, permite ao usuário a segurança e tranquilidade do seu chamado atendido.
O processo de gestão de requisitos de conformidade passa tanto pela análise dos processos e das práticas do help desk até para a mudança no foco de trabalho da equipe.
Para isso, todo o time de atendimento ao cliente deve estar alinhado para manter o padrão de qualidade com os procedimentos de resolução de incidentes.
Essa qualidade na resolução de incidentes e no atendimento ao cliente permite que o ITIL seja implantado com sucesso em toda a organização, permitindo assim que haja um alinhamento global com as melhores práticas aplicadas ao help desk e que são reconhecidas mundialmente.
>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.
O uso de ITIL para atendimento dos requisitos
A gestão de incidentes e dos requisitos de conformidade são alinhados com os objetivos do ITIL, como o suporte a gestão de incidentes até a classificação do incidente.
- O suporte a gestão do incidente promove e mantém os recursos para a qualidade no atendimento;
- A categorização e registro eficiente dos incidentes permite um registro e priorização dos chamados, facilitando assim a sua delegação e tratativa específica;
- A resolução do incidente em si traz aos requisitos de conformidade a capacidade de garantir os prazos e qualidade no atendimento, com o processo de solução dos chamados em si;
- Monitoramento do chamado visa continuar analisando a situação da solicitação do cliente, com a implementação de processos e soluções alternativas caso o chamado necessite;
- Fechamento e avaliação para garantir que todo o chamado foi solucionado e que o índice de satisfação do cliente foi o maior possível para aquela resolução de chamado. Além disso, as informações sobre o chamado ficam disponíveis para uso futuro e para casos de estudo e melhoria.
- Informação ao cliente e relatório do chamado para catálogo e classificação posterior. Além disso, manter o cliente informado caso tenha surgido alguma informação nova sobre o chamado é um importante papel dessa etapa.
As consequências de qualquer não conformidade podem variar, mas todas têm em comum a perda de reputação, do foco e até a responsabilidade legal pelo ocorrido, o que deve ser evitado por qualquer empresa que pretenda ter um setor de atendimento ao cliente de qualidade.
>> Saiba mais: O help desk não pode ser um dilema para a gestão empresarial.
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