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Geralmente, a concepção que se tem do help desk é a daquele suporte ao cliente oferecido pelo fabricante do produto. No entanto, o papel desse setor vem se expandindo de várias formas, inclusive para ajudar na revenda.
Atualmente, muitos representantes estão implementando seu próprio help desk. Com a medida, a revenda consegue oferecer atendimento diferenciado em relação aos seus concorrentes. Em outras palavras, é uma vantagem competitiva importante para os revendedores de produtos e serviços.
Nesse post, você vai entender melhor como os representantes de fabricantes de produtos e serviços podem se beneficiar com a implementação de um setor de help desk para atender seus clientes. Confira!
A diferença entre o help desk do fabricante e da revenda
Será que, do ponto de vista do consumidor, é realmente necessário ter dois help desk à disposição: um do revendedor e outro do fabricante? Sim, é necessário.
Em primeiro lugar, existem problemas que só podem ser resolvidos pelo fabricante, enquanto outros podem ser solucionados pela revenda.
Quando o problema é muito técnico, um bug que surgiu após uma atualização no software, por exemplo, é necessário acionar o fabricante, porque a equipe de desenvolvimento do software provavelmente terá que ser envolvida.
No entanto, quando se trata de uma dificuldade ou dúvida mais prática, o help desk da revenda deve ser capaz de responder sem problemas.
Em segundo lugar, os revendedores possuem uma lista menor de clientes do que o fabricante. Isso significa que a espera pelo atendimento e pela resolução do chamado aberto também tende a ser menor no help desk da revenda.
Para o cliente que tem urgência em obter resposta, essa é uma alternativa atrativa.
Finalmente, o help desk da revenda provavelmente conseguirá atender melhor aos seus clientes devido à proximidade com eles.
Um bom exemplo de como isso acontece é a questão dos dias e horários de atendimento. O help desk do fabricante segue um padrão geral de atendimento, que é o mesmo para todos os usuários do software.
Infelizmente, com isso, ele não vai necessariamente oferecer a conveniência ideal para usuários que moram em lugares diferentes. O revendedor, por outro lado, pode adotar um padrão personalizado, que seja mais adequado para o perfil dos seus clientes.
Assim, se houver demanda, ele pode iniciar o atendimento mais cedo, ou estender o horário até mais tarde.
Com essa personalização, um revendedor que está no Amazonas pode criar um help desk com atendimento de segunda a sexta, das 9h às 19h. Enquanto isso, outro revendedor que está em São Paulo pode criar um help desk com atendimento de segunda a sábado, das 7h às 22h.
Esse é apenas um exemplo de como os revendedores podem criar um help desk muito mais alinhado com o perfil de seus clientes. O resultado, claro, é um nível de satisfação mais alto.
>> Saiba mais: HelpDesk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento
A cooperação entre o help desk do fabricante e da revenda
No item acima, você viu que, para os clientes, a coexistência do help desk do fabricante com o da revenda é uma vantagem. Um não substitui o outro, mas se complementam, para uma experiência do usuário superior.
E essa experiência pode ficar ainda melhor quando existe cooperação entre os dois.
Como essa cooperação acontece? Acima de tudo, com a troca de informação. Quando o help desk do fabricante e da revenda trocam informações sobre os atendimentos que estão sendo realizados, essa informação pode ser convertida em ações para os próximos atendimentos.
Por exemplo, o help desk do fabricante pode comunicar ao do revendedor quais têm sido os assuntos mais recorrentes nos chamados e como esses assuntos estão sendo resolvidos. Assim, se o revendedor receber chamados parecidos, não vai precisar criar uma solução do zero.
É claro que o caminho reverso, com o help desk do representante fornecendo informações ao do fabricante, também é necessário. Em resumo, quanto mais forte for a comunicação entre os dois, maior será a eficiência no atendimento.
E não podemos deixar de mencionar a questão do alinhamento nas mensagens transmitidas ao cliente. Dessa forma, é possível reforçar uma imagem de organização e profissionalismo porque, não importa qual dos dois help desk o cliente procure, ele vai obter as mesmas respostas.
>> Saiba mais: Do zero ao sucesso: um “causo real” de Help Desk!
Como a revenda se beneficia com a implementação de um help desk
Afinal de contas, existe alguma vantagem para os revendedores de software que implementam seu próprio help desk? Existe, e é a vantagem competitiva.
Como essa não é uma prática muito comum, ao criar um help desk, a revenda se destaca dos seus concorrentes.
Não custa nada lembrar que os consumidores do século XXI valorizam muito a experiência de compra como um todo, e o atendimento é uma parte importante dessa experiência. Portanto, oferecendo um atendimento diferenciado, você conquista o interesse e a preferência dos consumidores.
Além disso, outra vantagem importante é que o help desk é um forte aliado para o pós-vendas. Então, se o revendedor quer garantir a fidelização dos clientes, fazendo novos negócios com eles e aumentando sua vida útil, implementar um help desk é uma boa estratégia.
>> Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.
Por fim, tenha em mente que o help desk, sendo um ponto de contato estreito com os clientes, é a porta para ter acesso a muitas informações sobre eles. Essas informações podem ser convertidas em medidas mais assertivas de marketing, de relacionamento, de negociação, e assim por diante.
Em outras palavras, muito do que você precisa saber sobre o cliente é possível descobrir por meio dos contatos via help desk.
Está bem claro como o help desk é vantajoso para a revenda de software? Se você está convencido de que ele traz benefícios reais e é um investimento que vale a pena, ótimo! Já demos o primeiro passo.
Mas ainda não acabou. O segundo passo é descobrir como implementar e organizar um help desk adequadamente e, também, quais são as melhores práticas para garantir um atendimento ao cliente de sucesso.
Com tantas coisas para aprender, é claro que você precisa conferir mais conteúdos exclusivos sobre help desk. Então, que tal aproveitar para curtir nosso perfil nas redes sociais? Milldesk está no Facebook, Twitter, Youtube e Slideshare. Ah, e não deixe de acompanhar o nosso blog para conferir os próximos posts!
