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O atendimento ao cliente da Netflix se destaca e é reconhecido pelo mercado pela atenção ao problema e por permitir que os clientes tenham uma ótima experiência com a plataforma, mesmo quando ocorrem alguns problemas.
Da mesma forma que transformou o mercado de streaming de vídeo, a Netflix é reconhecida pelo fantástico atendimento ao cliente, seja este iniciado por telefone, internet ou redes sociais.
Num ambiente onde a automatização e a padronização se tornaram frequentes, a Netflix mostra que as lições aprendidas permitem a utilização de um modelo diferente de helpdesk em busca da melhor forma de garantir a experiência do usuário.
Quer saber mais por que o atendimento ao cliente da Netflix se destaca entre os usuários da plataforma? Continue lendo nosso post!
A Netflix e sua importância no mercado
A Netflix é uma plataforma de streaming de vídeo conhecida no mercado atual, praticamente criando uma nova forma do consumidor interagir e de consumir esse tipo de conteúdo. Além disso, pratica uma política importante de geração audiovisual, com diversos gêneros e tipos de filmes e séries disponíveis para os seus clientes.
Mas além da sua relevância no mercado de streaming de conteúdo, também possui uma importante posição quando se trata do atendimento ao cliente. Com uma forma de conversar e encarar o helpdesk única e inusitada, consegue manter a sua base de usuários em constante crescimento, com clientes fiéis e felizes.
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A experiência de atendimento ao cliente Netflix
A experiência de atendimento da Netflix é um tema importante que faz com que o seu helpdesk seja destaque. Alguns pontos são importantes e fazem a Netflix merecer esse destaque, como o fato de encorajar e incentivar aos seus atendentes a serem “eles mesmos” durante o atendimento, a não seguirem um roteiro ou um script.
Caso um atendente ou um cliente deseja se passar por algum personagem ou papel tem toda a liberdade para isso, não impactando na qualidade do atendimento. O profissionais do atendimento ao cliente também não pressionam os clientes para adicionar mais serviços ao seu plano ou pacote por parte da Netflix.
Um ponto importante é um mesmo atendente conseguir solucionar o problema do usuário, sem transferir a ligação para outro setor ou transferir para algum superior. Todos trabalham para ajudar o cliente e tem a liberdade para conduzir o atendimento da melhor forma que desejarem e o foco principal é resolver o problema do usuário.
O mesmo acontece caso ocorra alguma solicitação de cancelamento – o profissional de atendimento ao cliente é orientado a não forçar a pessoa a continuar com o serviço de streaming da Netflix e satisfeito com o atendimento ao cliente da Netflix.
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Lições aprendidas com o bom atendimento ao cliente da Netflix
Após saber como o atendimento ao cliente da Netflix se destaca entre as grandes companhias pelos seus detalhes e métodos únicos, algumas lições podem ser tomadas e aprendidas.
1. O chat da Netflix não se parece com um robô
A companhia encoraja os seus funcionários a serem naturais e não seguir um roteiro pré-definido, podendo lidar com o atendimento da melhor forma para o cliente se sentir bem atendido. Esse fato inclusive afeta no tempo das interações com os clientes, não há limite de tempo.
2. Garante a visibilidade da companhia
O cliente passa a ver a companhia de uma maneira diferente, e leva isso na hora de recomendar para seu círculo de amizade. Com isso, a companhia ganha visibilidade e notoriedade frente aos concorrentes, o que é importante num mercado amplamente disputado.
3. Conquiste o cliente, mesmo havendo um problema
O ponto não é o fato do usuário ter tido algum problema para reportar, mas sim que após o atendimento esse mesmo usuário fique mais satisfeito do que se não houvesse acontecido nenhum incidente. É saber conquistar o cliente em todas as horas, inclusive nas piores.
4. Companhia alinhada com a visão do atendimento
A cultura de priorizar o atendimento ao cliente e garantir a satisfação dos usuários é tão importante que até mesmo o fundador e CEO da Netflix, Reed Hastings, atende algumas ligações para identificar como anda a satisfação e o que as pessoas estão sentindo ao entrar em contato com a Netflix.
5. O atendimento ao cliente não precisa ser algo complicado
A Netflix defende 3 pilares para se manter focada na satisfação do usuário, que são:
- Resolva o problema do cliente;
- Seja você mesmo e seja feliz;
- Mantenha as coisas fáceis e simples.
Com esses pilares em mente, o profissional de atendimento ao cliente da Netflix consegue manter o foco no cliente e garantir que o mesmo seja bem atendido e se sinta satisfeito com o seu problema solucionado.
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