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Qualquer que seja a organização, seja uma oficina, seja uma startup, um escritório de arquitetura ou qualquer outro negócio, inclusive um departamento de Help Desk, em qualquer uma delas há três pilares: tecnologia (ou infraestrutura), processos, pessoas.
Se você não possui uma infraestrutura mínima por mais que sua equipe seja extremamente competente e motivada, pouco poderá fazer.
E o mesmo vale para os outros dois aspectos: de nada adianta ter acesso a tecnologia de ponta, se as pessoas envolvidas não são treinadas capacitadas, não há definição de níveis de serviços, prazos etc.
O mesmo se aplica aos processos, ainda que funcionem de forma ordenada, como um relógio, se a equipe estiver desmotivada ou mal treinada, de pouco valerá.
Pensar neste conjunto base é o mínimo para se ter um departamento de suporte ao usuário bem alinhado.
A evolução frenética do uso da tecnologia, nos últimos tempos, culminou no aumento do crescimento substancial dos atendimentos de suporte.
E quando uma empresa opta por prestar serviços ao cliente através de um Help Desk/Service Desk, a sua operação é estruturada com base em normatizações diversas (SLA, catálogo de serviços, etc).
O ambiente precisa ser moldado por processos e ferramentas aderentes às melhores práticas e que possibilitem o atendimento ágil e o acompanhamento de indicadores.
No contexto empresarial em que vivemos, basicamente o Help Desk passou a integrar e administrar processos vitais para os negócios, e cada vez mais precisa atender a níveis de serviço bastante altos, pois, uma falha dos serviços ou ferramentas de tecnologia, pode gerar desgaste da imagem e repercussão na marca com prejuízos financeiros.
Com toda essa atmosfera de elevada exigência e pressão pela qualidade dos serviços, algumas empresas tentam mitigar o impacto desse ambiente estressante de forma a não ter perdas de desempenho e produtividade focando em uma gama de recursos.
E é aí que entram práticas como: scripts de atendimento, bases de conhecimento, monitoramento de ligações, e por aí vai.
Ok, bem verdade que todas essas práticas tem sim, seu valor e pertinência, afinal não devemos desviar nosso olhar dos processos ou recursos de trabalho.
Mas também não podemos deixar de focar no aspecto humano, nas pessoas.
Seja através de uma liderança participativa, acessível e aberta, seja na adoção de programas de qualidade de vida, de um portal de desenvolvimento de competências que as prepara para novos desafios profissionais, da oferta de oportunidades de crescimento na carreira, dentre outras iniciativas.
E por que fazer tudo isso? Simples, a chave do sucesso e da satisfação dos clientes, não está na robotização dos humanos e sim na humanização dos serviços de tecnologia.
Não adianta encher seus técnicos de exigências, cobranças, se você não oferece remuneração justa, um bom ambiente de trabalho, que seja desafiador, motivador e com reais chances de progressão dentro da empresa.
Dinheiro é importante sim, mas não é tudo!
Existem gestos simples, pequenos “mimos” que podem ajudar a criar uma equipe mais satisfeita e unida, só para citar alguns exemplos:
No dia do aniversário dê um tempo.
Que tal dar meio período de bônus para o funcionário que fizer aniversário? Assim ele pode curtir esse tempo com a família e fazer coisas importantes no seu dia especial.
Contribua para o equilíbrio pessoal e profissional.
Processos, sistemas e metas dependem de pessoas e pessoas dependem de tempo. Invista em treinamentos e softwares de administração de tempo e produtividade, com foco em ajudar pessoas a terem maior equilíbrio na sua vida pessoal e profissional.
Os resultados serão recompensadores.
Ouça, faça uma pesquisa de sugestões com o pessoal.
Pergunte o que fazer para melhorar ainda mais o clima na empresa. Pequenas ações podem dar excelentes resultados;
Recompense e celebre.
Não esqueça que pequenas vitórias devem ser recompensadas e comemoradas.
Por que só fazer festa de final de ano? Por que não fazer uma festa por fechar um mês com uma meta em particular batida?
Por conseguir resolver 65% (ou mais) de incidentes do mês, no primeiro chamado? Por conseguir uma reabertura de incidentes inferior a 5% por mês? Por conseguir um cliente bem substancial, se você trabalha com suporte externo?
Gente feliz não incomoda e também não muda de emprego.
O que faz sua empresa única no mercado? Sua equipe respira e vive esses valores?
Da próxima vez que pensar em como melhorar os resultados do seu centro de suporte, não se esqueça de pensar em como tornar as pessoas felizes.
Quando todos edificam juntos, a empresa cresce e todos ganham, emocionalmente e financeiramente. Permitir que cada profissional reconheça sua posição de parceiro, é cultivar vínculos de confiança, comprometimento e acima de tudo, satisfação pessoal e profissional.
A felicidade está relacionada com a satisfação do profissional, quando o indivíduo está satisfeito com seus afazeres, e com o reconhecimento que a empresa lhe dá, ele trabalha melhor, com mais produtividade, oferecendo o melhor de si para a organização.
Um profissional realizado está sempre falando da empresa onde trabalha para os seus amigos e familiares, tem prazer em ir trabalhar, e isso mostra que a empresa valoriza os seus funcionários.
As empresas que valorizam seus profissionais estão sempre em crescimento e desenvolvendo cada vez mais seus negócios, pois sempre tem novas ideias a implementar e novidades para seus clientes.
Acreditamos que um time repleto de pessoas felizes, é produtivo, assertivo, comprometido e fatalmente conquista vitórias importantes, um ambiente em que a felicidade e bem-estar dá lucro para todos.
