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Goste disso ou não, a verdade é apenas uma: na era do empoderamento do consumidor como é a atual, o foco é a jornada do cliente, a satisfação do cliente.
E se o seu único objetivo é alcançar todos os seus SLAs, apenas, sentimos muito dizer isto mas, já não é mais o suficiente.
Sério, por mais que se trate de uma área extremamente técnica, você simplesmente não pode mais continuar se escondendo atrás de métricas complexas, KPIs de desempenho técnico de seus serviços, etc.
Hoje e daqui por diante, tudo é sobre a experiência do cliente (já falamos sobre isso em outras oportunidades aqui no blog).
Mas como medir essa tal experiência, jornada do cliente? Simples, a solução consiste em mapear as viagens de seus clientes.
Otimize o que é importante em seus serviços
Empresas que oferecem bons serviços do início ao fim têm taxas menores de evasão de clientes (ou churn rate) e clientes mais satisfeitos e até mesmo felizes em relação ao produto ou serviço prestado.
E proporcionar bons serviços em todos as fases e processos, funciona melhor do que tentar exceder as expectativas dos seus clientes com malabarismos e outras artimanhas feitas para “apagar incêndios”.
De novo entra em cena a jornada do cliente, você simplesmente se coloca no lugar dele.
Como é possível para uma organização inteira se colocar no lugar do cliente?
Crie um perfil de um ou mais clientes estereotipados e veja os seus serviços (especialmente suporte, atendimento) através deste ângulo, através dos olhos do cliente.
Mapeie todas as interações e canais que o cliente usa para alcançar seu objetivo – seu problema sendo resolvido de forma rápida e suave.
Desta forma, você descobrirá quais elementos da jornada demandarão mais cuidado, precisarão ser revistos, necessitarão de maior de atenção.
Acompanhe, analise, mapeie a jornada de seu cliente.
A regra é clara e bem simples: comece pequeno e almeje algo grande.
Por exemplo, inicie com a jornada de clientes mais comuns no gerenciamento de serviços de TI: um cliente que quer uma solução para resolver problemas de conexão.
Mapeie-o junto com um ou outros dois clientes, e descubra onde pode haver pontos de melhoria.
Mas, ainda assim, esteja ciente de que o mapeamento de apenas uma jornada do cliente, ainda não é suficiente, pense que há muito mais.
Imagine que em cada vez que seu cliente está procurando por uma resposta ele solicita uma cotação, faz um pedido ou passa por uma mudança em seus detalhes de contato.
Cada estágio da relação entre a empresa e seus clientes deve ser rastreado e documentado em um plano de gerenciamento da experiência do usuário.
Com isso, as empresas podem entender o comportamento do usuário e prever suas ações.
Otimize a jornada do cliente, foque nele que não tem erro.
Seu cliente descreveria a seguinte jornada como a ideal? Ele cria um chamado através do seu portal de autoatendimento online, até aí tudo bem.
O service desk solicita mais informações por meio de um e-mail.
Seu cliente envia uma resposta incompleta por e-mail; O service desk chama seu cliente e pergunta sobre o problema. Eles enviam por e-mail ao cliente uma solução, mas a solução não funciona.
Após algum contato de ida e volta por bate-papo, a questão é finalmente respondida.
Todos essas interações fazem parte da jornada do cliente e quanto mais sua organização otimizar essa “viagem”, muito melhor.
Trabalhar com todos os departamentos envolvidos e manter a experiência do cliente em foco é essencial, afinal, para o cliente não importa qual é o departamento com o qual ele está falando, mas sim que sua jornada seja rápida e que seu problema seja resolvido a contento.
De pontos de contato para jornadas
Um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente atual ou potencial entra em contato com a sua marca, antes, durante ou depois de fazer negócios com você.
E essas interações em uma jornada do cliente podem e devem ser otimizadas.
Porém, otimizar os pontos de contato significa que os agentes de suporte se tornam muito focados no gerenciamento das interações individuais e tentam melhorar a experiência dos clientes justamente com base nesses pontos.
No fim das contas seus clientes não se preocupam com um ponto de contato específico, quando seu cliente olhar para trás, no serviço prestado, enxergará o cenário completo.
Qual é a experiência de todos os pontos de contato combinados? Se você deseja descobrir o que o seu cliente pensou, faça uma enquete, peça comentários ao final da jornada.
Ou, se os clientes pesquisaram horas em vão por uma solução em sua base de conhecimento online, você já encontrou algo para melhorar mesmo antes de chegar a eles.
Quer começar a desenhar a jornada do cliente?
Comece a coletar o feedback de seus clientes, junte-se com sua equipe de atendimento, planeje, mapeie crie uma jornada do cliente que satisfaça não só o seu usuário, mas também seus agentes de suporte.
