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É muito provável que você já tenha ouvido falar de ITIL (aqui mesmo no Blog não cansamos de falar do ITIL), provavelmente em algum momento até mesmo tenha realizado algum tipo de treinamento (fique de olho nos nossos Webseminários), curso, etc.
Ao contrário do que possam dizer os críticos da metodologia, não se trata de uma seita, nem tampouco de um modelo holístico válido para tudo, com sentido global e completo para solucionar todos os problemas da vida, longe disso.
Outras críticas se referem ao fato de centrar-se excessivamente nos processos de suporte, enquanto outros veem como sendo uma moda passageira…
Uma definição real do ITIL nos diz que se trata de um compêndio bibliográfico que fornece informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los, porém ainda não é suficientemente esclarecedora para o leigo.
Vejamos um exemplo que talvez ajude; comparemos a gestão de serviços levada à cabo nas maiores redes de fastfood (a sua favorita) e a da lanchonete da esquina.
Não é novidade para ninguém que quando vamos à uma rede de fastfood, essas não são especialmente baratas, nem a qualidade é a melhor, nem tampouco a comida poderia se classificar como sadia, provavelmente a comida da lanchonete da esquina sejam até mais baratos e até mais saudáveis…
No entanto, quando se entra em uma rede de fastfood renomada, seja ela qual for, sabe-se o que irá encontrar, esteja você na Austrália ou no Brasil.
E isso é assim porque essas companhias contam com processos bem definidos, objetivos e aplicados intensivamente, o que os leva a oferecer praticamente os mesmos lanches em todos os estabelecimentos, ainda que uns estejam a milhas de distância dos outros.
E qual a relação disso com ITIL? Total! Afinal, a metodologia nos oferece um modelo de gestão orientado a processos, que nos permite homogeneizar conceitos como a qualidade e também controlá-los, o que ajuda na melhora contínua.
Nesse sentido, ITIL considera a TI como uma prestadora de serviços e serve como guia para conseguir que estes sejam “desenhados” e entregues com um nível homogêneo de qualidade, de forma controlada e projetada a priori.
Mas em tempos de crise, como o ITIL pode me ajudar? Você deve estar se perguntando.
É certo que em tempos de bonança a aplicação se baseava em investimento, atrás de investimento: ferramentas, consultoria, formação, etc, tudo com excessivo foco mirando a qualidade e com pouco interesse por ajustar, otimizar e definir modelos eficientes adequados às necessidades do cliente.
Com a chegada da crise é chegado o momento de compensar a balança. A crise surge para ajudar a reposicionar a estratégia de muitas organizações: já não se entende a qualidade apenas como melhora constante, mas também, como ligada à produtividade, conceito chave na versão mais recente de ITIL.
Se atendemos a gestão de serviços, o que isso permite é oferecer serviços de maior valor (eficácia), uma vez que se reduzem os custos (eficiência).
Portanto, o equilíbrio entre o nível de serviço e custo é a chave para entender o ITIL atualmente: não se trata de prestar o melhor serviço possível tecnicamente, nem o mais barato economicamente, mas em equilibrar ambos os extremos para cubrir os SLA (acordo de nível de serviço) que o negócio necessita de forma eficiente.
Significa dizer em linguagem prática: devo utilizar ITIL para encontrar o SLA que cubra as necessidades de meus clientes e oferecê-lo ao menor custo possível. O conceito de equilíbrio, mencionado acima mais uma vez entra em cena.
Em tempos de crise como os atuais, as necessidades e prioridades do negócio variam, de modo que o ponto de equilíbrio também se modifica e os custos cobram maior importância.
Nesse ponto a metodologia ITIL nos auxilia, já que concebe a gestão de serviços como um conjunto de capacidades especializadas de uma organização para prover valores aos clientes em forma de serviços. Além disso, com a versão atual (ITIL v.3), os serviços tem um caráter dinâmico e introduz conceitos como estratégia ou o design do serviço.
Resumindo, podemos afirmar sem sombra de dúvidas que o ITIL nos ajuda a ser mais eficientes, porque facilita a análise e compreensão das necessidades do negócio, enquanto colabora com a industrialização e otimização da prestação de serviços, reduzindo os recursos necessários.
Além disso, equilibra a qualidade do serviço frente aos recursos requeridos, tudo isso mediante um modelo comprovado por 20 anos de desenvolvimento.
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