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Um incidente é uma ruptura de um serviço normal de tecnologia que afeta o usuário e os negócios. A meta da Gestão de Incidentes é restaurar os serviços de TI para o estado normal o mais rápido possível com as soluções necessárias para se assegurar que os incidentes não irão afetar os negócios.
O incidente é um evento que não é parte do padrão normal de operação; é um evento que você não quer que aconteça mas eventualmente acontece. Em poucas palavras, a Gestão de Incidentes é um processo de gerenciar rupturas em serviços críticos de TI e restaurá-las o mais rápido possível.
Eu imagino que toda essa explicação difícil leve você a pensar que a gestão de incidentes será um processo super trabalhoso e complicado; entretanto, a Gestão de Incidentes diz a você como implementar um HelpDesk que entende e trabalha para atender as prioridades dos negócios.
A Gestão de Incidentes mostra a necessidade de ter um processo para restaurar os serviços. A função do ServiceDesk é a cola que liga os módulos do serviço de suporte com um Único Ponto de Contato com o usuário e assegura que os serviços de TI continuam focados nos negócios.
Confira agora as informações básicas que uma Gestão de Incidentes deve contemplar:
- Registro dos detalhes básicos do usuário.
- O usuário está reportando uma interrupção ou solicitando novos serviços.
- Se o cliente está pedindo por novos serviços, abra uma Nova Solicitação de Serviços:
- Treine os seus Analistas de HelpDesk para retornar ao usuário que pediu por um novo serviço.
- Treine o Helpdesk para registrar os detalhes da solicitação com urgência e prioridade.
- Treine a equipe de HelpDEsk para olhar pelos prazos de solução.
- Treine a equipe sobre onde eles devem procurar por respostas no Perguntas & Respostas.
- Se o cliente está reportando uma interrupção dos serviços:
- Determine se é um incidente ou não com um diagnóstico básico da situação.
- Confira se você pode ajudá-lo com uma resolução da base de conhecimento.
- Atribua o Incidente a um Especialista do Grupo de Suporte.
- Trabalhe bem de perto com o Especialista do Grupo de Suporte para fornecer a resolução para o usuário.
- Feche o incidente com a confirmação do usuário.
Concorda?
Como você gerencia a sua Gestão de Incidentes? Gostou do conteúdo? Descubra agora como o helpdesk colabora para a redução de custos na empresa!
