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Um roteiro (ou script) de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte.
Sem complicações e de maneira simples, deve facilitar a identificação das necessidades do cliente e como proceder para atender a estas demandas.
Um script bem estruturado e detalhado contribui para elevar a taxa de resolução no primeiro atendimento e serve como indicador para medir a eficiência de um Service Desk.
Confira alguns passos que podem ser úteis para a criação do seu script:
Estruture processos de atendimento: o processo de atendimento deve estar bem estruturado, com atividades, workflow de execução e responsabilidades bem definidas.
Essa etapa deve ser realizada através de um mapeamento dos processos, anterior à confecção do script de atendimento.
Defina seu público alvo: tanto do ponto de vista do profissional de suporte que atenderá, quanto do cliente/usuário que será atendido. No caso dos serviços de TI, em geral, os atendentes de primeiro nível terão um perfil técnico básico, facilitando o direcionamento do que deve constar no script.
Já o público atendido pelo Service Desk pode ser o mais variado, o que inspira maior cuidado, por exemplo, no tratamento dispensado (no caso de autoridades, órgãos públicos), ou no detalhamento maior das instruções a serem passadas ao usuário (ao lidar com um público leigo).
Colete informações sobre os itens do catálogo de serviços: para que estas fiquem disponíveis para os atendentes de maneira clara, de forma que eles entendam os serviços prestados e possam classificar melhor os chamados recebidos.
Isto se reflete em uma melhor orientação aos usuários durante o atendimento, diminui o retrabalho proveniente de classificações errôneas e reduz o impacto de chamados mal priorizados.
Compreenda e liste as possibilidades de atuação dos seus colaboradores: a construção do roteiro de atendimento envolve mapear como o atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta a um banco de soluções, seja pela base de conhecimento, seja tomando ações de resolução seja ainda, identificando rapidamente que ele não possui as habilidades ou recursos necessários para tal, e por isso deve escalonar o chamado para o próximo nível de atendimento.
Defina protocolos de escalonamento dos chamados: o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado e formas de acionamento de outras instâncias de atendimento, como segundo e terceiro níveis, além de fornecedores e parceiros que apoiam a prestação do serviço de TI.
Os contatos, escalas de trabalho e regras específicas de atuação dos mesmos devem constar de maneira clara no roteiro, para que o atendente não fique em dúvida quando este acionamento for necessário.
Política das pesquisas de satisfação, você precisa de uma: A última etapa envolve orientações das políticas de realização das pesquisas de satisfação do cliente, que permitirão a avaliação da eficiência do Service Desk na resolução dos chamados.
E as possibilidades de análise são muitas, por exemplo, quantas tentativas de contato devem ser feitas, quais informações devem ser prestadas ao solicitante, se a pesquisa é unicamente para avaliar se o chamado foi atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc.
Formalizando estas informações no script, evita-se que a equipe se perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.
Seguindo estes passos, a equipe de atendimento terá em mãos uma ferramenta prática para seguir o processo, facilitando a transferência de conhecimento diante da entrada de novos membros na equipe e refletirá também na redução do tempo de atendimento e no aumento da satisfação dos clientes.
(fontes: Call Center Inf, HDO)
