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Lidar com pessoas não é uma tarefa muito simples, certo?! Agora, imagine ter que lidar com pessoas que precisam de uma resolução para seus problemas ou que estejam insatisfeitas com a prestação de serviços.
Saber gerir o estresse é uma habilidade essencial de trabalho para o sucesso profissional de um help desk.
As exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes. Ser um técnico de suporte às vezes pode parecer ser um trabalho ingrato.
Por essas e outras, a vida do profissional de suporte pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.
Por isso, hoje vamos compartilhar com você algumas dicas que podem ajudar a tornar o trabalho menos estressante.
Quer saber como reduzir o estresse dos profissionais de suporte?
Confira as dicas que selecionamos para você e saiba como gerir o estresse no help desk!
11 dicas para reduzir o estresse dos profissionais de suporte!
Confira a seguir 11 dicas indispensáveis para reduzir o estresse dos profissionais de suporte!
1. Não tolere abusos
É inacreditável ver o quão irados alguns usuários podem ficar e, muitas vezes, por problemas simples.
Mas isso não é desculpa para que recorram a gritos, xingamentos e todo tipo de abuso verbal. Nunca há qualquer desculpa para este tipo de comportamento de um usuário.
Embora você tenha que ganhar apoio da alta administração, recomenda-se a criação de uma política que proíba o abuso verbal contra a equipe de help desk.
Se possível, faça lobby para ter esta disposição adicionada ao código de conduta do empregado, juntamente com sanções para aqueles que violam a política.
2. Defina suas prioridades
A maioria das pessoas que ligam para o suporte com um problema quer seu problema resolvido “agora”.
É melhor priorizar chamadas de help desk por sua urgência – como definido por você, e não pelo usuário.
Se um usuário está tendo um problema e não pode fazer o seu trabalho, o problema deve ser considerado de alta prioridade.
Se, por outro lado, você tem um usuário que entra em contato três ou quatro vezes por dia, com vários problemas imaginários, esses problemas devem ter uma prioridade muito baixa.
Você não deveria ter que fazer um usuário que está enfrentando um problema sério esperar por ajuda, apenas para que você possa apaziguar um usuário não tão urgente.
3. Exija que as chamadas de help desk sejam supervisionadas
Com certeza nem todos os gerentes irão gostar desta medida, mas seria interessante se na política de atendimento houvesse um mecanismo que estipulasse os usuários a transmitirem todos os pedidos de ajuda através de seus gestores.
Com certeza contribuirá para diminuir o número de “chamadas superficiais”, os usuários são muito menos propensos a chamar sobre coisas estúpidas quando sabem que eles têm que passar por seu chefe para enviar a solicitação.
4: Não dê suporte para problemas pessoais
Uma das coisas mais comuns e que realmente incomoda os atendentes é o assédio para resolver problemas pessoais – há quem ache que o profissional de TI é um faz tudo – até instalar antivírus em laptops.
Lembre-se de que não é o seu trabalho. Se você deseja reparar PCs e dispositivos eletrônicos de consumo para ganhar um dinheiro extra, não há nada de errado com isso, desde que feito fora do ambiente de trabalho.
Mas qualquer usuário que chama o help desk querendo ajuda deve ser educadamente posto em seu lugar, afinal o help desk não está lá para isso.
5. Não absorve a frustração do cliente
A frustração do cliente não tem nada a ver com você, por isso não leve para o lado pessoal
A maioria dos clientes não percebe o impacto que pode ter sobre você. Ignore os exageros e dê um certo limite a alguns ataques, mas como dito no primeiro item, falta de respeito e abuso não.
6. O cliente irritado naquele momento pode ser uma boa pessoa
Pense neles de forma razoável, como aquele amigo do futebol de quarta ou aquele colega do happy hour.
Ao conversar com o usuário, lembre-se que há uma boa pessoa em algum lugar, e se você mantiver a calma e deixar o suporte fluir, você irá redescobrir um bom cliente novamente.
Normalmente eles vão pedir desculpas e agradecer sinceramente se você continuar, apesar de todos os reveses, sendo agradável.
7. O comportamento do cliente é uma reação a expectativas não atendidas
Descobrir as expectativas do usuário irá ajudá-lo a manter a calma e manter a conversa focada na resolução de problemas.
Mantenha o foco no que você pode fazer para diminuir a diferença entre as suas expectativas não realizadas e a experiência dele em relação aos serviços e produtos da sua empresa.
Quando os clientes são tratados com sinceridade e profissionalismo, eles estão mais abertos a soluções alternativas.
8. Mantenha o controle das chamadas
Quando você está no controle o cliente responde, a conversa toma menos tempo e é menos emocional.
Quando sua frustração está no ar temos a tendência a sermos menos eficazes. O tom da chamada é mais emocional do que de conversação.
Se você já “caiu nessa”, faça uma pausa, recupere a calma, respire e inspire, tome um cafezinho e retome o controle do seu turno.
Encontre uma maneira de recompensar-se pelo seu primeiro dia ‘no controle’, embora a falta de estresse que você sentirá no final do seu turno já seja uma grande recompensa!
9. Mantenha o equilíbrio entre o trabalho e uma vida saudável
Uma dica interessante para manter as perspectivas quanto ao seu trabalho é, por exemplo, ter à sua mesa uma foto mais recente da família de férias.
Quando as chamadas se tornarem estressantes, olhe para a foto como um lembrete de que lidar com os clientes é o seu trabalho, e não sua vida.
O que é importante para você na sua vida pessoal? Traga uma representação de seus interesses pessoais para o trabalho como um lembrete para manter a perspectiva.
10. Mantenha uma rotina leve
Lembra-se da última vez que algo te fez cair na gargalhada? Mantenha uma lista de palavras-chave para acionar sua memória do cenário.
Crie um diário da risada, isso mesmo, um diário com os acontecimentos mais inusitados e extravagantes de sua vida pessoal e profissional.
Quando você estiver se sentindo estressado depois de uma chamada, dê uma olhada no seu diário da risada para neutralizar emoções negativas.
Quando não estiver no trabalho, fique alerta para incidentes engraçados de filmes ou da vida e adicione-os ao seu diário da risada.
Embora possa ser útil, rir das chamadas difíceis com os colegas é mais saudável para não gastar muito tempo revivendo angústias. Consulte o seu diário ria e ria muito!
11. Lembre-se que o estresse tem um componente físico
Muitas pessoas acham que a incorporação de mais proteína em sua dieta as mantém positivas.
Tente lanches ricos em proteínas, como sementes de girassol ou nozes e veja se você vai notar a diferença.
É importante beber muita água. Se você estiver sentindo-se frustrado, isso pode indicar desidratação ou insuficiência de proteínas. Alimente-se corretamente e você vai se sentir mais calmo e sob controle durante todo o dia.
Aproveite essas dicas simples, acrescente mais qualidade de vida ao seu trabalho e conte sempre com Milldesk para tornar o seu help desk ainda mais ágil e dinâmico.
Gostou de saber mais sobre como reduzir o estresse dos profissionais de suporte? Então descubra agora boas práticas para gestão de TI implementar!
