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Qual a importância da base de conhecimento? Nenhuma empresa pode sobreviver em longo prazo se não oferece um serviço de suporte técnico de primeira classe. Na verdade os clientes e usuários esperam cada vez mais um serviço disponível 24 horas por dia disponível 24 horas.
Uma alternativa mais econômica que ter sempre operadores disponíveis no help desk é a criação de uma base de conhecimento. Uma base eficiente lhe permite oferecer aos seus clientes ou usuários o que eles querem mais, soluções para os problemas que possam surgir.
Aqui estão 4 truques simples que ajudarão você a criar uma base de conhecimento que seja verdadeiramente útil e fácil de usar.
Nem muito grande, nem muito pequeno.
Uma das chaves para criar uma base útil é proporcionar a correta quantidade de informações. Se contiver informações demais, ou seja, a solução para todos os problemas que possam surgir, os usuários se sentirão sobrecarregados com todas as opções e deve se perder entre muitos itens e possibilidades.
Se, no entanto, a base é muito breve, ou seja, por exemplo, apenas as cinco perguntas mais comuns são respondidas, muitos usuários se sentem frustrados pelo fato de que eles não encontrarem a solução para o seu problema.
A regra de ouro é que a base de conhecimento inclua respostas aos 20 problemas mais comuns que você recebe em seu help desk e na maioria dos casos, não deve exceder 50.
Faça com que as informações sejam fáceis de encontrar.
Se a sua base possui a informação adequada, mas é difícil de encontrar, então esta informação será inútil. Para que os seus clientes possam encontrar soluções para os problemas é uma questão de desenhar uma colocação e uma terminologia adequada.
Seus clientes não querem ler uma longa lista de títulos, que não sejam relevantes para o seu problema e que tomem tempo e atenção. Idealmente, artigos e resoluções devem ser apresentados em grupos hierárquicos, que vão desde classificações gerais, a tópicos mais específicos. Uma classificação hierárquica é especialmente importante quando você tem uma extensa base.
A documentação deve ser clara e completa.
Não há nada mais frustrante para um cliente que depois de passar vários minutos tentando localizar uma solução para um problema, esta solução acaba se mostrando muito genérica ou específica demais para ele. Os passos que se incluem na base devem ser explícitos e escritos para pessoas não-técnicas. Não se deve assumir qualquer conhecimento prévio, no popular mesmo, comece pelo princípio e liste todos os passos do processo a ser seguido para resolver aquele problema.
Além disso, as resoluções e passos a seguir devem ser testadas e deve-se comprovar que realmente funcionam ou os usuários mostrarão sua insatisfação por você tê-los feito desperdiçar tempo.
Contato com o suporte de segundo nível.
Uma boa base de conhecimento deve permitir que os clientes resolvam os problemas que possam surgir, ponto. No entanto, mesmo a melhor base não pode resolver todos os problemas para cada cliente.
É uma boa prática, incluir links ou telefones que redirecionam os clientes para o suporte de segundo nível (por exemplo, email, chat ou suporte on-line) se não conseguir resolver o problema. Você também pode permitir que os clientes deixem suas ideias com links recomendando ou sugerindo novas soluções para os problemas que eles tiveram.
Se você quer construir uma base de forma fácil e bem documentada, teste Milldesk. Ele irá ajudá-lo a classificar e armazenar todas as informações que você elaborar de forma ordenada e concisa.
