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A tarefa de garantir a satisfação do cliente está não só nas mãos do suporte, mas, também do Gerente de Atendimento ao Cliente. E para estar no topo da cadeia de fatores que governam a satisfação do cliente, ele precisa de um conjunto de habilidades.
1. Formação da equipe
“Um gerente não é uma pessoa que pode fazer o trabalho melhor do que os seus homens; ele é uma pessoa que pode obter dos seus homens um trabalho melhor do que o dele “-. Frederick.W.Smith
As funções de um Gerente de Atendimento ao Cliente residem principalmente na criação de uma equipe de pessoas comprometidas com a tarefa de oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente.
Isto inclui fornecer a formação necessária para cada indivíduo na equipe, entender seus pontos fortes e fracos e continuamente se esforçar para eliminar as barreiras que levam para baixo a qualidade do atendimento ao cliente.
2. Responsabilidades de um líder de equipe
O Gerente de Atendimento ao Cliente tem de liderar a equipe, manter os espíritos organizacionais em alta e orientar a equipe a fazer um bom trabalho de modo consistente.
Também é importante para um gerente trabalhar pessoalmente com cada membro da equipe, em uma base regular para motivá-los e orientá-los em caso de situações complicadas com um cliente.
Um gerente tem de construir um quadro de metas de desempenho para cada membro da equipe, em que serão avaliados periodicamente para os seus incentivos e avaliações.
Equipes de sucesso são feitas de indivíduos apaixonados que estão altamente engajados em seu trabalho.
É dever de um Gerente de Atendimento ao Cliente ter um bom programa de recompensas e reconhecimentos que estimule sempre o colaborador, afinal reconhecimento nunca é demais.
3. Métricas de entrega
Também é muito importante que um gerente seja capaz de reduzir o custo investido no processo de apoio.
Por esta razão, é preciso monitorar ativamente as métricas de help desk em uma base semanal para rastrear as áreas que são lentas ou fracas, discutir com a equipe o que precisa ser aprimorado e que torne seu trabalho melhor e como corrigir os problemas com a maior brevidade.
Além disso, tem de haver objetivos competitivos para os membros da equipe, metas racionais, plausíveis, nada de números cabalísticos ou metas rígidas demais.
4. Advogar em favor do Cliente
No final do dia, a métrica mais importante para uma área de suporte é a satisfação do cliente.
Isto permite a um gerente o trabalho de analisar questões complexas de clientes, buscar resolução de problemas e fornecer soluções adequadas ou, em caso de atraso, um prazo certo para a prestação do mesmo.
Ele / ela também terão de demonstrar ao longo do tempo, habilidades para lidar com chamadas e-mails urgentes o tempo todo, e administrar o estresse, ser expert em habilidades interpessoais para ser o ponto de equilíbrio da equipe.
5. Inteligência Emocional
Um gerente é mal preparado para liderar uma equipe de atendimento ao cliente, se ele / ela não tem compreensão contextual do problema do cliente.
O gerente de Atendimento ao Cliente tem que não apenas esforçar-se para compreender as emoções dos clientes, mas também o impacto dessas emoções em outros clientes e sobre os funcionários.
6. Estratégias, Planejamento e Documentação
As responsabilidades de um Gerente de Atendimento ao Cliente envolve elaboração de estratégias e planejamento para todos os tipos e volumes de solicitação e treinar a equipe para estar sempre preparada para emergências.
Deve haver um registro completo de todos os bilhetes, as discussões com os clientes, questões críticas e relatórios que sempre vão ajudar com as questões futuras.
7. Inovação e Engajamento
Uma prática de apoio ao cliente ideal não se limita a apenas entregar um bom serviço ao cliente, mas também uma melhoria contínua.
O foco de um gerente de Atendimento ao Cliente deve estar na condução da inovação, aumentando o apoio tanto em termos de chamadas de voz e e-mails e torná-lo uma experiência enriquecedora tanto para os empregados, bem como os clientes.
Para concluir, os esforços do gerente devem ser sempre para motivar a equipe e melhorar o suporte ao cliente, manter os clientes regularmente informados com antecedência de quaisquer dificuldades que estão prestes a ocorrer e construir longos relacionamentos com clientes, para que os clientes continuem utilizando os produtos e serviços da organização.
