Suporte técnico: como atingir as expectativas do usuário

Atingir as expectativas do usuário que busca o serviço de suporte técnico em help desk é o objetivo a ser perseguido pelos profissionais do ramo. São vários os fatores, porém, que dificultam a prestação de um serviço de qualidade na área de TI. Entre eles estão:

– Falta de confiança do próprio cliente em relação à empresa;
– Necessidade de resolver problemas repetidos por não oferecer solução permanente;
– Pouca informação para gestão disponível;
– Ausência de mecanismo efetivo de suporte ao cliente;
– Recursos e custos pouco claros.

Mas além de ter consciência a existência desses problemas que atrapalham a prestação de serviços, quem trabalha com suporte técnico precisa saber que há diferença entre necessidade e expectativa do usuário. A compreensão de tais conceitos é fundamental para garantir a satisfação do consumidor. Resolver as necessidades do usuário não significa atingir suas expectativas. As primeiras, neste caso, são mais fáceis de se alcançar.

Por exemplo: se um cliente diz que necessita de disponibilidade e capacidade de armazenamento de mensagens no seu e-mail, apenas cumprir com esses requisitos não será suficiente para que o usuário sinta-se satisfeito. Ele espera também a velocidade no acesso e um suporte técnico eficiente e rápido sempre que for preciso.

Mas afinal, o que o cliente espera quando recorre à área de suporte técnico?

1)    Serviços e produtos funcionais e superiores;

2)    Confiabilidade e precisão – garantia de um serviço competente;

3)    Equipe de atendimento capacitada;

4)    Processos de suporte rápidos, baratos e eficazes;

5)    Empatia – ser ouvido e respeitado, sentir que o atendente está preocupado em resolver o seu problema.