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Embora uma de nossas maneiras favoritas de coletar feedback do cliente se concentre na escuta ativa durante os atendimentos, as pesquisas de satisfação do cliente oferecem uma oportunidade de entender os usuários por meio de perguntas que, de outra forma, não seriam respondidas.
Mas é o seguinte: as pesquisas de satisfação do cliente só são valiosas se você fizer as perguntas certas, da melhor maneira, no momento perfeito. É por isso que criar e implantar uma pesquisa de satisfação do cliente eficaz e valiosa não é uma tarefa fácil.
Hoje, veremos algumas maneiras comprovadas de transformar suas pesquisas em uma fonte confiável de informações inteligentes sobre os clientes.
Quer saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Então confira agora mesmo o conteúdo exclusivo que preparamos para você!
Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!
Vamos primeiro falar sobre por que as pesquisas de satisfação do cliente são importantes para as empresas de hoje.
A satisfação do cliente é uma das poucas alavancas que as marcas ainda podem usar para se diferenciar em mercados competitivos. Hoje, a marca com a melhor experiência do cliente geralmente vence.
Isso porque os altos níveis de satisfação atraem e retém os clientes, além de incentivar a fidelidade e compra de novos produtos.
Sem mencionar que a baixa satisfação do cliente pode prejudicar ativamente sua marca. O consumidor contará a dezenas de outras pessoas sobre suas experiências ruins, e as marcas precisam do dobro de experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida.
Em outras palavras, as apostas são altas quando se trata de satisfação e experiências do cliente hoje, e as pesquisas de satisfação do cliente são uma das maneiras mais eficazes de sua marca acompanhar como os clientes estão se sentindo.
Quando você tem acesso aos dados fornecidos pelas pesquisas, você pode realmente agir para melhorar a satisfação do cliente e ser proativo em relação aos problemas que eles enfrentam.
Isso significa que você pode reverter as experiências negativas do cliente e melhorar seu produto ou serviço para encantar mais clientes, levando a uma melhor fidelidade e retenção, vendas mais altas e menos rotatividade geral.
10 melhores práticas de pesquisa de satisfação do cliente
A eficácia de seus dados de satisfação do cliente depende de obter respostas honestas e precisas de seus clientes.
Portanto, não é surpresa que a maioria dos problemas que vemos nas pesquisas de satisfação do cliente gira em torno de obter respostas precisas dos entrevistados:
- Não importa o que você faça, sempre haverá uma minoria de pessoas que mentirão em sua pesquisa, especialmente quando as perguntas se referem aos: comportamentos, crenças ou pertencimento;
- Além disso, às vezes as pessoas dão respostas imprecisas por acidente. Inúmeras publicações notaram que prever intenções futuras pode ser bastante difícil – como se eles comprarão ou não de você novamente -, especialmente quando feito por meio de pesquisa.
Felizmente, existem algumas soluções para esses problemas recorrentes nas pesquisas! Abaixo, vamos ver as conclusões mais importantes para que você possa ter uma ideia de como melhorar suas pesquisas.
1. Reduza o máximo que puder
Seu principal objetivo é ser claro e conciso, encontrando o caminho mais curto para fazer uma pergunta sem confundir sua intenção. Não se trata apenas de reduzir a contagem de caracteres – você também precisa cortar frases desnecessárias de suas perguntas.
Ao mesmo tempo, a duração geral da pesquisa continua sendo importante para manter baixas as taxas de abandono. Pense na última vez que você se sentou e respondeu com entusiasmo a um questionário de 30 minutos. Provavelmente isso nunca aconteceu.
2. Faça apenas perguntas que atendam ao seu objetivo final
Em resumo, seja implacável quando se trata de cortar perguntas desnecessárias de suas pesquisas.
Cada pergunta que você incluir deve ter um propósito bem definido e um argumento forte para ser incluída. Caso contrário, envie-a para o bloco de cortes.
Por exemplo, dependendo do objetivo da pesquisa, pode não importar como um cliente entrou em contato com seu site pela primeira vez. Se for esse o caso, não pergunte como eles descobriram sobre você. Você realmente precisa saber o sobrenome de um cliente? Se não, novamente, não pergunte.
Incluir perguntas que você pensou que “não fariam mal” apenas adicionam um comprimento desnecessário à sua pesquisa – comprimento que pode fazer com que os entrevistados desistam.
3. Construa perguntas inteligentes e abertas
Embora seja tentador usar questões de múltipla escolha, alguns de seus comentários mais perspicazes virão de perguntas abertas que permitem que os clientes compartilhem seus pensamentos reais.
No entanto, nada torna uma pesquisa mais intimidante do que uma enorme caixa de texto conectada à primeira pergunta. É melhor fazer as perguntas breves primeiro e criar uma sensação de progresso. Em seguida, dê aos participantes da pesquisa que chegaram às perguntas finais a oportunidade de elaborar seus pensamentos.
Uma estratégia é fazer com que as pessoas se comprometam com a pergunta com uma introdução simples e, em seguida, faça uma pergunta aberta, como: “Por que você se sente assim?”
4. Faça uma pergunta de cada vez
Todos nós já fomos impactados por uma série de perguntas: “Como você encontrou nosso site? Você entende o que nosso produto faz? Por que sim ou por que não?”
Isso faz parecer que você está sendo interrogado por alguém que não deixa você terminar suas frases. Se você deseja respostas de qualidade, precisa dar às pessoas tempo para pensar em cada pergunta individualmente.
Bombardear as pessoas com várias perguntas ao mesmo tempo leva a respostas tímidas por parte dos entrevistados que estão apenas tentando chegar até o fim – se não o abandonarem antes. Em vez disso, facilite as coisas abordando um ponto de cada vez.
5. Torne as escalas de classificação consistentes
Escalas comuns usadas para pesquisas podem se tornar complicadas e confusas quando o contexto começa a mudar.
Aqui está um exemplo: Ao responder às perguntas iniciais de uma pesquisa, você deve escolher entre 1 e 5, onde 1 = “Discordo totalmente” e 5 = “Concordo totalmente”.
Mais à frente, no entanto, você será solicitado a avaliar a importância de certos itens. O problema: agora 1 é atribuído como “mais importante”, mas você estava usando 5 como a resposta agradável para todas as perguntas anteriores. Isso é incrivelmente confuso. Pense em quantas pessoas perderam essa mudança e deram respostas imprecisas por acidente.
6. Evite perguntas tendenciosas
Perguntas que levam a uma determinada resposta devido a frases tendenciosas não fornecerão feedback valioso ou preciso. Veja um ótimo exemplo de uma pergunta importante a ser evitada:
“Recentemente, atualizamos os nossos recursos para nos tornar uma ferramenta de primeira! O que você achou?”
Este é um exemplo que deixa o orgulho sobre o seu produto atrapalhar uma boa pergunta. Em vez disso, tente ser mais neutro: “O que você acha das atualizações recentes da ferramenta?” é uma opção melhor.
Quando o objetivo é aprender algo honestamente, não corra o risco de irritar os participantes e confundir seus dados com perguntas importantes ou outras táticas projetadas para obter as respostas que você deseja ver.
7. Faça perguntas de sim ou não
Quando você está fazendo uma pergunta que tem um resultado simples, tente enquadrar a pergunta como uma opção sim ou não.
Essas perguntas fechadas são ótimas perguntas iniciais porque geralmente são mais fáceis para os clientes avaliarem e responderem. Por exemplo: “Nossa equipe de suporte fez você se sentir valorizado como cliente?”
A resposta a esta pergunta não requer uma escala – “altamente valorizado”, “valorizado”, “não valorizado”, etc. – uma simples opção sim ou não é mais simples para o cliente e deve fornecer todas as informações que você necessita.
Além disso, você pode segui-lo com uma pergunta aberta, como: “O que nossa equipe fez para que você se sentisse assim?”
8. Seja específico e evite suposições
Quando você cria perguntas que pressupõem que um cliente conhece algo, provavelmente terá problemas – a menos que esteja pesquisando um subconjunto muito específico de pessoas.
Um grande culpado é a linguagem e a terminologia que você usa nas perguntas, e é por isso que recomendamos ficar longe de siglas da sua área, chavões, gírias ou referências.
Da mesma forma, uma das piores coisas que você pode fazer é supor que as pessoas responderão com exemplos específicos ou explicarão seu raciocínio.
É melhor pedir que elas sejam específicas e que saibam que você precisa desse tipo de feedback: “Como você se sente sobre (determinado ponto)? Sinta-se à vontade para ser específico; adoramos feedback detalhado!”
9. Pense no seu tempo
Curiosamente, as maiores taxas de abertura e cliques de pesquisas ocorrem na segunda, sexta e domingo, respectivamente.
Também não há diferença perceptível entre a qualidade das respostas coletadas nos dias da semana e nos fins de semana, portanto, sua melhor aposta é procurar os clientes durante o início de uma nova semana ou esperar pelo fim de semana.
Muitas empresas realizam pesquisas com clientes uma vez por ano ou, no máximo, uma vez por trimestre. E embora isso seja ótimo, não é suficiente para manter um resultado real sobre a satisfação do cliente – você não quer esperar 90 dias para descobrir que seu cliente está insatisfeito, certo?
Entre pesquisas completas, você deve ficar de olho nos índices de satisfação do cliente e em outras métricas. As ferramentas de relatórios podem ajudá-lo a transformar cada conversa com um cliente em uma sessão de feedback.
10. Ofereça um bônus aos participantes da pesquisa
Em alguns casos, faz sentido atrair os clientes para a sua pesquisa: uma variedade de dados mostra que os incentivos podem aumentar as taxas de resposta da pesquisa. Esses incentivos podem ser um desconto, uma oferta ou um crédito na conta.
O segredo aqui é encontrar um equilíbrio entre incentivar os clientes o suficiente para que eles estejam dispostos a responder à pesquisa sem entregar tudo. Seus incentivos precisam ser algo que sua marca possa lidar financeiramente – e é por isso que geralmente recomendamos créditos ou avaliações gratuitas em vez de presentes não relacionados ou grandes descontos.
Talvez você possa se preocupar que oferecer um brinde aos participantes da pesquisa possa prejudicar a qualidade de suas respostas. Mas estudos mostram que, comprovadamente, não é o caso.
Exemplos de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
Agora, sabemos que pode ser difícil criar as perguntas para a pesquisa de satisfação do cliente que atendam a todas as práticas recomendadas anteriormente.
Então, para facilitar um pouco as coisas para você, reunimos alguns exemplos, com base em perguntas comuns de pesquisa de satisfação do cliente. Você pode extrair essas perguntas diretamente e copiá-las para suas próprias pesquisas ou ajustá-las como achar melhor.
Perguntas gerais da pesquisa de satisfação do cliente:
- Com suas palavras, descreva como você se sente sobre (marca ou produto).
- Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
- O que está funcionando para você e por quê?
- O que nossos funcionários podem fazer melhor?
- Você tem algum comentário ou feedback adicional para nós?
Perguntas sobre produtos e serviços:
- Com que frequência você usa o nosso produto ou serviço?
- O produto ajuda você a atingir seus objetivos?
- Qual é a sua ferramenta ou recurso favorito?
- O que você melhoraria ou acrescentaria se pudesse?
- Qual das seguintes palavras você usaria para descrever nosso produto?
- Se você pudesse mudar alguma coisa em nosso produto, o que seria?
Perguntas sobre o suporte ao cliente:
- Como você classificaria a qualidade da sua experiência com o suporte ao cliente?
- Nossa equipe de suporte resolveu completamente seu problema?
- Quanto tempo demoramos para resolver seu problema?
- Nossa equipe de suporte fez você se sentir valorizado como cliente?
- O quanto facilitamos o tratamento do seu problema?
Perguntas sobre fidelidade e retenção de clientes:
- Qual a probabilidade de você comprar novamente conosco?
- Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
- O que você diria para alguém que perguntasse sobre nós?
Obtenha feedback com uma pesquisa de satisfação do cliente
As pesquisas de satisfação do cliente são uma ferramenta poderosa na luta da sua marca para conquistar o coração e a fidelidade do consumidor.
Com o feedback que eles oferecem, você pode melhorar seu produto, seu serviço e a experiência geral do cliente, levando a uma receita maior e clientes mais fiéis.
Se você estiver pronto para criar sua pesquisa agora, não deixe de seguir as dicas sobre pesquisa de satisfação do cliente de alta qualidade que compartilhamos.
Gostou de saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Então aproveite para conferir como o sistema de atendimento ao cliente da Milldesk pode te ajudar!
