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O gerenciamento de chamados pode ser definido como um processo para registrar e resolver incidentes e, para isso, um sistema de atendimento é fundamental.
O principal objetivo do suporte é restaurar os serviços para os clientes, com uma correção temporária, o mais rápido possível até que uma solução permanente seja fornecida.
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Saiba o que o melhor sistema de chamados deve ter!
O objetivo do gerenciamento por meio do sistema de chamados é restaurar o desempenho normal o mais rápido possível e minimizar os efeitos adversos nas operações comerciais, garantindo a qualidade e disponibilidade do serviço.
História do sistema de chamados
Os processos anteriores aos sistemas de chamados obviamente não eram os de software, mas as pessoas costumavam utilizar formulários em papel para rastrear solicitações de trabalho.
Os processos em papel eram usados desde o século XX, quando a interação face a face era mais exigida para resolver os problemas do usuário e do cliente.
O help desk costumava ser um local físico ao qual as pessoas iam para obter suporte e o sistema de chamados e reclamações era um processo interno para gerenciar as solicitações.
Na década de 1960, foi introduzido o conceito de central telefônica para tratar de questões de atendimento ao cliente, que contava com o suporte do Interactive Voice Response – IVR.
À medida que os computadores pessoais e o e-mail se espalharam, os usuários começaram a comunicar suas necessidades e problemas eletronicamente no final dos anos 1970.
Quando o número de usuários de TI começou a aumentar, as empresas perceberam a necessidade de investir mais nas medidas certas para rastrear problemas e gerenciar os recursos de suporte.
Foi nessa época que o software de suporte se tornou a melhor solução. As primeiras soluções foram desenvolvidas internamente por grandes empresas para dar suporte a funções operacionais específicas.
Na década de 1990, a tendência de terceirizar as funções de atendimento ao cliente e suporte de TI generalizou o uso do e-mail, juntamente com a introdução de sistemas de chat ao vivo para serviços de suporte.
No início dos anos 2000, essas tendências levaram à demanda por sistemas de chamados disponíveis comercialmente.
Desde então, a confiabilidade da internet e das tecnologias móveis permitiram que o help desk e o sistema de gerenciamento de tickets de TI se tornassem mais interativos tanto para os solicitantes quanto para os atendentes de suporte.
Além disso, muitas funções simples e repetitivas agora estão disponíveis como recursos de autoatendimento.
Quais são as vantagens de um sistema de chamados?
Aqui estão apenas alguns dos muitos benefícios de um sistema de chamados que você deve conhecer e considerar:
1. Sistema Centralizado
Como o sistema de chamados foi organizado centralmente, não há necessidade de aborrecimentos com planilhas ou caixas de entrada de e-mail tentando descobrir os problemas e seus processos de resolução.
2. Gestão automática de tarefas
Usar o sistema de chamados para gerenciar processos como categorização e priorização de tickets, roteamento de tickets, alertas e notificações e gerenciamento de status de tickets ajudará os atendentes a gastar mais tempo resolvendo os problemas reais de suporte.
3. Melhor experiência do cliente
Isso ajudará a melhorar as percepções dos solicitantes para a experiência de suporte, resolvendo as etapas básicas de suporte assistido por atendente em termos de consistência e transparência, juntamente com informações e perguntas frequentes.
4. Permite a priorização do trabalho
O sistema de chamados permite que as solicitações sejam priorizadas de acordo com a necessidade e dificuldade de uma consulta, ao invés de serem tratadas na ordem de recebimento.
5. Impulsiona a responsabilidade e o treinamento da equipe:
O sistema de chamados fornece aos gerentes uma visão do trabalho dos funcionários, o que pode ajudar a iluminar as oportunidades de desenvolvimento da equipe.
6. Rastreamento e relatórios integrados
Os dados criados pelo software ajudam a direcionar as decisões de obtenção de recursos, melhoria de processos e permitem o ajuste dos processos de suporte para aumentar a satisfação do cliente.
Quais são as melhores práticas de um sistema de chamados?
As melhores práticas são o conjunto de métodos ou técnicas que comprovadamente produzem os resultados mais eficientes.
Após uma experiência completa e pesquisa, as melhores práticas são consideradas uma forma padrão de fazer algo. Aqui, seguimos as práticas, procedimentos e processos para produzir os resultados pretendidos e atingir as metas de forma eficaz.
Aqui está uma lista das melhores práticas para um sistema de gerenciamento de tickets nas quais você deve se concentrar:
1. Experiência do cliente
- Para melhorar a relação com seus clientes, você precisa ouvir o que eles dizem;
- No seu sistema de tickets, você pode pedir feedback dos clientes;
- A interação contínua com os clientes o ajudará a avaliar o desempenho do seu help desk e estabelecer a confiança na mente dos clientes.
2. Configure uma área de suporte
- Com o sistema de chamados, você pode construir uma área unificada para todos os clientes que possam acessar o help desk;
- Se desejar, também pode incluir outros departamentos dentro do mesmo portal e facilitar o acesso para o cliente;
- O portal unificado irá reduzir toda a confusão que cerca um service desk;
- O que mais importa é garantir que os clientes recebam ajuda rápida e fácil. Além disso, você pode tornar seu portal de suporte o mais visual possível para facilitar a solicitação de serviços pelos clientes.
3. Incentive o autoatendimento
- Implementar uma base de conhecimento para seus usuários, onde eles possam procurar soluções para problemas comuns que enfrentam é importante. Isso é útil até mesmo para reduzir a carga de trabalho dos atendentes de help desk;
- O objetivo final é tornar o sistema de chamados fácil para os clientes e encorajar o autoatendimento onde eles não tenham que gastar seu tempo em longos fluxos de trabalho de help desk para resolver seus problemas.
Relatórios e análises em tempo real
O software de gerenciamento de chamados permite que você personalize seus relatórios para obter dados em tempo real do seu sistema de tickets.
Geralmente, as ferramentas de help desk fornecem relatórios embutidos e recursos analíticos. Quando usados corretamente, podem fornecer uma visão profunda sobre como seu sistema está funcionando diariamente, ajudá-lo a tomar decisões importantes e criar estratégias para as próximas.
Os relatórios e análises em tempo real reduzirão o tempo gasto na geração de novos relatórios do zero, portanto, você também economiza tempo e dinheiro preciosos.
O futuro do sistema de chamados
No ambiente de negócios acelerado de hoje, o espaço de help desk apresentou algumas mudanças abrangentes junto com a introdução de novas tecnologias nos últimos anos.
Com as novas ferramentas tecnológicas, o usuário hoje em dia deseja mobilidade para todas as suas atividades de suporte, é necessário que as organizações se adaptem à velocidade da tecnologia para garantir uma entrega de serviço tranquila.
Existem alguns elementos-chave que se destacam e parecem moldar o futuro dessa transformação.
1. Experiência do cliente
- A experiência do cliente é a virada de jogo no futuro. Para fornecer e oferecer suporte ao cliente de alta qualidade, as organizações devem investir na garantia da melhor experiência do cliente;
- A satisfação do cliente atingiu um novo parâmetro para medir o sucesso de uma organização no espaço de gerenciamento de serviço;
- Para permanecer no jogo, as equipes de suporte estão agora adotando uma abordagem centrada no cliente, implementando as melhores práticas e dando continuidade ao processo com técnicas aprimoradas.
2. Inteligência Artificial no suporte
- Esta é a Era da Inteligência Artificial (IA). A IA já está revolucionando a forma como as indústrias funcionam;
- Houve um tempo em que a IA só era vista em filmes e romances, mas agora se tornou realidade como carros autônomos, robôs e muitos mais;
- O processamento de linguagem natural é uma técnica que pode ser usada em autoatendimento e pode fazer os usuários se comunicarem com chatbots e agentes virtuais, melhorando assim a taxa de resposta. As técnicas também podem ajudar a desviar uma grande parte dos tickets da primeira camada.
- A técnica de machine learning, ou aprendizado automático, pode ser usada para realizar análises preditivas no help desk. Com isso, o grande volume de dados pode ser analisado para detectar padrões e relacionamentos entre ocorrências anteriores.
Conclusão
O sistema de chamados ajuda você a encontrar problemas e analisá-los melhor, identificando as raízes que podem afetar a produtividade do seu negócio.
O sistema de chamados permite captar e gerir as solicitações de forma consistente para que os gestores possam estar mais atentos à resolução dos problemas.
Um sistema de chamados permite a transferência eficaz de problemas entre as equipes e seu dimensionamento eficaz.
Os dados e métricas gerados pelo sistema de chamados são essenciais para a gestão na tomada de decisões sobre eficiência, melhorias de processos e gerenciamento de custos operacionais.
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