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Muito se fala em gerar valor ao cliente, porém pouco se faz efetivamente para que esta geração de valor fique na mente do cliente. Um cliente que conhece sua equipe, seu atendimento e principalmente o seu profissionalismo, tende a não te trocar por nada. Além destes fatores outras ações poderão ser feitas para maximizar a visibilidade e importância do seu cliente em lhe ter como um excelente fornecedor de serviços. Muitas vezes, os detalhes fazem grandes diferenças. Vamos às dicas:
1. Relatório de atividades: Envie para o seu cliente um relatório com os problemas que ocorreram na organização onde você presta serviço e as respectivas atividades que foram realizadas para sanar o problema, bem como o tempo e o custo de cada atividade. Desta forma o seu cliente perceberá o que está pagando e não ficará com pensamentos de que lhe paga, mas não sabe ao certo o porquê. Solicitações de informações, backups e demais rotinas preventivas geralmente não aparecem nos chamados efetuados pelos clientes, uma vez que o cliente acessou a área técnica, um novo chamado deve ser registrado. Recomendo a periodicidade mensal de envio deste relatório ao cliente.
2. Relatório de satisfação: Envie ao seu cliente um relatório com a mensuração de satisfação dos usuários perante a prestação dos seus serviços. Preferencialmente utilize não mais do que uma página, e tenha a certeza que um belo gráfico vistoso com a pontuação ótimo/bom esteja disponível. Se a avaliação por parte do usuário estiver ruim, não envie em hipótese alguma. Conheça o problema que está ocorrendo para que os usuários não estejam lhe qualificando bem nas avaliações, que poderá ser a inaptidão de serviços técnicos, ausência de tratativa humana, repetições constantes nas reaberturas de chamados, resoluções paliativas e não duradouras, dentre outros. Lembrem-se quando um técnico veste a sua camisa, é o seu nome que estará com ele. Ao mínimo sinal de insatisfação por parte do usuário, novamente repito, analise a situação, converse com o técnico e com o usuário. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral para o envio.
3. Relatório de SLA: Envie um relatório que demonstra que o SLA acordado no contrato com seu cliente esteja sendo atingido. Evidentemente, se os seus SLAs não estejam sendo atendidos de acordo com o contratado, você precisará rever não somente o contrato, mas também os seus processos. SLA de 100% é algo que vai matar toda a sua equipe. SLA muito baixo frustra o seu cliente, ele pegará outro fornecedor. Use o bom senso para determinar esta métrica junto ao cliente. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral, ao seu gosto.
4. Relatório de locais atendidos: Se a sua empresa atende as filiais de seu cliente, é interessante demonstrar em relatório e gráficos como está a demanda dos seus serviços nestes locais em que você prestou atendimento. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral.
5. Relatório de departamentos atendidos: Assim como os locais, é muito interessante que seja demonstrado em relatório e gráficos como foi a demanda dos seus serviços nos diversos departamentos da organização. Assim o seu cliente poderá obter uma visão clara de que várias solicitações/chamados são atendidas por toda a empresa. Recomendo a periodicidade mensal, bimestral ou trimestral.
Diante destas dicas, não tenho dúvida que um grande valor será gerado na cabeça de seu cliente. Gostaria de destacar alguns pontos que considero muito importantes quando falamos em gerar valor da sua prestação de serviços frente ao seu usuário/cliente.
– faça os serviços com o máximo de profissionalismo;
– você estará se diferenciando da concorrência que não tem um controle organizado do que é feito no cliente;
– se diferenciará da concorrência ao avaliar os aspectos qualitativos do serviço prestado através da pesquisa de satisfação, e é incrível que atualmente existam empresas que não estejam nem aí para saber como é avaliada a sua prestação de serviços pelos seus clientes;
– Trabalhando desta forma, o seu cliente não terá porque escolher outro fornecedor;
– O marketing boca-a-boca (o mais eficiente e mais eficaz) dos seus usuários de cada cliente irão fazer indicações para outras pessoas em outras empresas com as quais mantém contato.
– Renova e mantém contratos.
Gostou de saber mais sobre como gerar valor para o cliente? Então confira agora mesmo quais habilidades um gestor de TI precisa ter!
